CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:当一个组织对他们的客户体验（CX）有一个全面的理解时，它提供了一个机会去做更多知情的CX改进。客户之声（Voice of the Customer，VoC）计划是一种经过验证的方式，企业可以收集到的客户反馈，从而更深入地了解客户期望与客户体验之间的对比，并采取行动推动改进。 　　什么是被征求的客户反馈？

　　被征求的客户反馈是企业主动从客户那里获得的信息，通常是通过调查，以便在整个过程中更好地了解客户在特定接触点的体验。

　　在本文中，我们将讨论VoC项目的重要性以及收集客户反馈的五个好处。

　　1、给客户一个声音，让他们感觉到自己的价值

　　通过调查征求客户反馈为客户分享他们的体验提供了一个渠道，这样公司就可以学习如何更好地服务于他们的需求，提高体验交付。为了向客户展示他们的反馈是有价值的，重要的是要传达你已经听取了他们的反馈并采取了行动。这可能是一封简单的跟进邮件，让客户知道你正在解决他们发现的问题。同样重要的是，通过保持调查的简短、清晰和有针对性，让客户更容易提供反馈。通过帮助客户了解调查的目的是什么，你会得到更多有用的反馈，并与你的目标保持一致。

　　由于新客户的获取成本比老客户的保留成本高25倍，因此有专门的程序来征求和执行客户的反馈至关重要。一个企业对其声誉所能做的最糟糕的事情之一就是要求客户提供反馈，而不承认或解决它。这不仅显示了对客户时间的不尊重，而且也错失了公司设计和改进CX活动的机会，从而降低了客户的忠诚度、保留率和购买欲望。

　　2、获得CX的准确视图，包括积极的、中立的和消极的反馈

　　拥有一般体验的客户通常不会觉得有必要就他们的体验提供反馈。虽然这群客户对你的业务并没有什么强烈的感觉，但他们的意见和见解对你的整体客户体验交付还是很有价值的。通过征求反馈，您可以促使客户分享他们的观点，从而收集更多的客户数据，从而提供更全面的性能视图。

　　3、更好地了解客户旅程

　　今天的客户体验是全方位的。正因为如此，企业需要以各种方式获取反馈并听取客户的意见。通过一个精心设计的调查来征求客户的反馈，你可以捕捉到客户关于他们旅途中特定时刻的声音，比如在他们购物之后，并学习如何改进。但是，要开发一个真正的全渠道VoC项目，并获得客户旅程的完整图景，所获得的反馈必须与来自非请求的资源（如评论网站、社交媒体和在线论坛）的反馈相结合。

　　从许多不同的来源收集客户反馈意味着提供了一个更全面的视角来观察你所有的客户--真正快乐的、中立的和非常不快乐的--正在经历什么，并提供了一个机会来识别在客户旅程中快乐和绝望的来源。

　　例如，你的真正快乐的客户，是最有可能向别人推荐你的公司的客户，可以提供深入了解为什么客户对你的品牌忠诚。有了这些智慧，您就可以扩展那些在整个组织中产生积极CX的实践和元素。如果一个地点总是收到优秀的反馈，那么你可以看看他们在商店里做什么，更好地培训其他地点的团队如何提供同样优秀的体验。

　　4、解决问题，赢回客户

　　弗雷斯特（Forrester）研究公司发现，以调查的形式征求意见的反馈是消费者向公司抱怨服务差的最常见的反馈渠道。尽管我们的目标是提供一种不需要负反馈的体验，但这是一个机会，可以在客户旅程中找出改进的领域，并赢回客户，因为95%不满意的客户在问题得到解决后将返回业务。

　　有了VoC软件，您就可以建立自动触发器，根据特定的调查分数和客户响应快速警报团队的问题。然后，负责的个人可以立即采取行动，在客户在线分享他们的不满之前解决客户的担忧。这种方法意味着客户问题是按规模管理的，直到解决，并且对解决问题所采取的行动有充分的可见性。

　　5、防止负面反馈的扩散

　　从品牌声誉的角度来看，不满意的客户是最令人担忧的，因为糟糕的口碑很可能源自这里。根据Dimensional Research的一项调查，95%的受访者表示，他们至少会向另外一个人讲述一次糟糕的经历，54%的人表示，他们至少会向另外五个人讲述。开放式的调查回答是收集客户具体信息的好方法，尤其是对问题或不满程度的洞察。有了VoC平台，文本分析可以揭示关键客户的情绪，这样您就可以识别出新的趋势，并在CX问题升级之前主动关注它们。然后，这种洞察力可以用于设计CX策略，以解决客户的关注问题，并专注于将被动、消极的客户转变为忠诚、快乐的客户。

　　利用收集到的反馈信息来了解你不满意的客户的更多体验，可以帮助你发现客户旅途中不满的根源，例如服务或沟通不畅、不明确或未达到预期、或产品或服务存在问题。这种反馈提供了一种方法，可以预先确定和修复任何关注的领域，并避免负面反馈的扩散。

　　结论

　　经过征求的客户反馈为客户提供了一个机会来分享他们的满意程度和让企业听到和了解。为了向客户展示他们是真正有价值的，反馈需要被采取行动并反馈给客户。当正确执行时，VoC项目提供了有价值的见解，帮助我们持续改进CX计划，建立客户忠诚度。

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