由CTI论坛http://www.ctiforum.com>主办的2019中国客户体验创新大会于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以打造极致体验激发无限可能为主题。北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次会议并发表题为《场景，数字化进程从概念到体验》的主题演讲。在整个数字化进程中，我们发现，我们有许多理论、有许多产品，有许多经验，但是不管我们如何努力，都不能够直接的表达为一种结果，这就是，场景。当然，场景的讨论很难，因为，只要是黑科技，一定是一种场景的表达而不是技术表达。比如华为的鸿蒙操作系统，他本身没有办法表达自己的能力，但是，他可以通过一套OS，完成物联网全连接来表达它多种连接场景。你看到的是最终的能力，生产力，而不是技术的可能性。这应该是互联网时代的最大的特点，他的名字叫，体验。
图：北京才展科技有限公司 创始人 执行总监 汪树森
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http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/1021/20191021104232693.pdf 非常高兴参加，由CTI论坛举办的"2019中国客户体验创新大会"。中国呼叫中心走到今天，严格意义上说正好20年。20年！除了CTI技术外，在呼叫中心整个发展过程中，我们一直处于被动状态。我们被全媒体推动，被大数据推动，被人工智能推动，被每一次的新技术推动，我们，总是被推动。总是被指导，总是被主导。但是，最终的结果，谁主沉浮？我们还在，他们已经不在，他们最终将被我们所主导。为什么？因为最终决定呼叫中心发展方向和性质的，是呼叫中心核心业务，因此，我们应该有足够理论自信、价值自信。
呼叫中心数字化进程，那就是一个怪物，我们发现，我们有许多理论、有许多产品，有许多经验，但是，不管我们如何努力，都不能够直接的被表达为一种结果。电话需要通过CTI表达自己的就绪、接听、话后和小休。在线需要通过网页聊天、APP、微信的方式表达自己在文本、影像上与业务的契合。人工智能并没有象人工智能科学家预言的那样，首先在客服领域取得突破。因为，这个世界根本就没有独立于核心业务之外的智能客服。
这种需要通过一种介质才能够间接的表达我们核心能力的神秘现象，是什么？那就是＂场景＂。当然，场景的讨论很难，因为，只要是黑科技，一定是一种场景的表达而不是技术表达。比如华为的鸿蒙操作系统，他可以通过一套OS来完成物联网全连接，但这不是场景。它必须通过PC、Pad、手机、电视、汽车等等多种连接场景，让你们感受到它的那种震憾，这就是场景所带给我们的体验！
一、数字化，呼叫中心与生俱来的基因
数字化对于呼叫中心而言，并不是一个全新的话题。因为现代意义的呼叫中心是相对于全数字程控交换而言，可以这样说，呼叫中心是含着数字化这把金钥匙诞生的。我们最常用的ACD，自动呼叫分配，用的是自动概念而不是智能概念。当一个随路数据（简单到只有时间和电话号码），自动到客户数据库中去匹配。当系统找到这个客户资料，需要将这个电话，随同资料分配给一个合适的座席，什么叫合适？合适就是一个统计学结果。于是，在分配中出现了技能组、分配、分发、溢出、涵盖。以及就绪、接听、话后、小休等等概念和工作术语。然后是触发屏幕弹出，弹出的内容包括客户资料、历史交易等等。座席建立工单，问题进入处理流程，系统将根据工单类别和流转规则交付到相应部门和责任人。这就是一个标准的呼叫中心数字化流程。
在营运管理的历史中，数字化概念是模糊的，它只是一个数学模型或者仅仅是个数学公式。今天呼叫量1000个，被有效接听的电话是950个，请算出今天的接听率（公式=有效接听总数/呼叫总量）。我们可以根据这个公式对我们的服务进行量化（公式=950/1000=95%），结果就是我们经常说的KPI指标。
所以早期的数字化概念是以统计学为核心建立的，统计学的核心价值是规则，我们尊重这个规则，以及由这个规则所产生的结果，于是它奠定了呼叫中心的最初的理论基础。虽然建立这套理论的数字化元素只有（时间）+（电话号码），但是他的最大贡献是数字化驱动了呼叫中心自动化，影响深远。以至于今天的多媒体、全渠道联络中心的发展，都与这套理论一脉相承。
二、大数据，加速了呼叫中心数字化的进程
面对呼叫中心数字化进程，我们必须正面回答这样一个问题，呼叫中心存在大数据吗？如果存在，那么，呼叫中心的大数据定义与场景是什么？
麦肯锡全球研究所给出的定义是：一种规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合（这句话的意思是目前的工具已经不够用了），具有海量的数据规模（数据大到连存储都困难了）、快速的数据流转（速度非常之快，稍纵即逝）、多样的数据类型（结构化和绝大多数非结构化）和价值密度低（常人看来都是垃圾）四大特征。根据这个定义，除了银行、保险、电商等等大型呼叫中心外，今天在座的呼叫中心存在大数据概念吗？因为，呼叫中心所产生、依靠的数据，远远没有达到海量、快速、多样、低价值的定义标准。其需要的计算资源也没有达到分布式、云计算、甚至边缘计算的要求。相对于绝大多数中小呼叫叫中心而言，统计更具价值。但是，事情总有例外。
一是：由于语音识别技术的成熟，语义识别技术的应用，大量的语音文件被转译为文本，与在线服务所形成的文本文件一起被标签、聚类、统计、抽离。这些非结构化的数据最终变成一种结构化的数据，甚至被平台化、产品化。使得我们有机会将这种成果嵌入到呼叫中心的数字化进程，帮助座席、营运管理人员快速的、甚至是自动的做出判断。
二是：由于访客服务路径的变化。它们的数据来源不仅仅是电话号码和时间，包括了终端（Web、App、H5）的用户行为，后端服务器日志（Log）和业务数据（DataBase）。它让我们有机会，可以通过点击分析、用户群分析、分布分析、留存分析、路径分析、漏斗分析和事件分析的方法，来预判客户的基本属性，就是我们经常说的用户画像。我们可以将这些成果嵌入到呼叫中心流程中，以此来提升服务的体验。
三是：质检进入自动化时代，他不仅可以评价服务合规性，还可以提供合规服务的成熟度、敏感度、好感度等等服务的多维度分析。它既可以洞察服务双方的情感与情绪，也可以感受行业竞品分析的忧虑和客户流失预警，更可以为产品开发、营运管理和市场营销策略提供数据支撑。虽然，它并不列入呼叫中心生产力序列，但是做为一种评价，有助于提高呼叫中心的管理水平。
我要表达的是，我们其实并不需要刻意地去强调大数据，因为大数据也是一个相对概念。我们需要的是运用大数据技术的思维、方法、工具，处理呼叫中心的数据，并将成果嵌入到呼叫中心流程中，以此驱动呼叫中心数字化进程。我们非常喜欢用一个技术概念来命名一种呼叫中心。比如电话呼叫中心，多媒体呼叫中心，全媒体呼叫中心，智能呼叫中心，但是，我们没有听到有大数据呼叫中心，为什么？因为，在整个发展轴线上，大数据对于呼叫中心数字化进程，并不是革命性的、民主的、普惠的，它仍然属于统计学范畴，但是我们并不否认，它加速了呼叫中心数字化进程。因为，它让我们看到了客服智能化的曙光。
三、5G，驱动呼叫中心服务场景变革
5G和物联网，强化了互联网时代的连接特性，结果，通信被重新定义为连接。第一层的通信是人与人之间的通信，它完成了人与人、人与组织、组织与组织的连接。我们社会得以有组织的运转，商业得以有序交换，亲情得以尽情宣泄。第二层通信是物与物之间的通信，这是物联网时代的一个最重要的特征，实现万物互联。第三层通信是人与物之间的通信，比如人机交互。于是通信便成为了超越人与人之间连接。
三年前，我为CTl论坛写过一篇文章，《视频，呼叫中心最后的霓裳》，应该在业界获得了相对较好的评价。5G，应该是呼叫中心发展的重要里程，而5G视频最最基本的特点是高速度、高清晰、高智商。视频呼叫中心追求的碎片化、移动性、实时与高清晰成为现实。随之而来的生物识别、情绪识别、环境识别、位置识别等等智能应将会成为视频呼叫中心的标配。至此，我们以为，视频的发展己经终极。但是，我们往往被贫穷限制了想象力。
视频呼叫中心更高级层次应用，应该是由5G带来的虚拟增强现实，跨越时空的，面对面服务，梦想成真。从VR到AR，智能手机颠覆性的改变了AR的发展前景，在此，我们要感谢乔布斯，因为智能手机是AR应用最平民化的物理基础，它具备AR需要的电脑计算、录影、影像显示以及GPS、网路连线、触控、倾斜度侦测等等的重要能力。未来，以智能手机为平台的AR ，将会成为视频呼叫中心另一个重要应用。
AR虚拟增强现实技术会延伸更多的应用场景，比如社交、购物、游戏、会议。双人甚至多人共同协作，在虚拟空间完成同一个任务将成为现实。呼叫中心的服务将会从昨天电话中的听到，今天视频客服中的看到，发展到明天从虚拟增强现实场景中，触摸到脉动，感知到温度。
四、智能客服，从产品到场景的体验
在今天智能客服的四大件中，机器人、座席助理、质检和、评价，我们看到的是产品化有余，而场景化不足。在一种跨网、跨界、跨平台的极其复杂的服务结构中，座席员就是个键盘侠，他更需要一位精神伴侣，而不是一位手执KPI鞭子的监工。我们是不是可以畅想一下，在人工智能参与服务的流程中，有一种游戏化的设计，它能让智能客服，自由的切换于人机之间，放肆的穿梭于建立连接、意图判断、知识辅助和服务评价之中，整个服务进程，统一、连续、流畅、好玩，行云流水，一气呵成。
我们都会开车，我们都有运用地图导航的体验，地图只是一种产品，而导航就是一种场景。更精确说，地图导航就是一款游戏软件。地图导航已经成为现代人出行的必备，这应该是现代人的悲哀，但是我们被游戏绑架着，并快乐着。是不是我们可以偿试将导航的情感体验迁移到客服，那我们的工作就象地图导航，就像微信聊天。线上线下，碎片化、饲养，陪伴、协助判断，八卦搞笑、灰色聊天，乃上知天文地理、下知黎民百姓。
分镜头剧本：（插入到聊天记录中，第三方看不到）
概要：一次电商购物
一、饲养
助理：老大，我搞不定了，这个小姐姐太古怪精灵了，买了两件要退一件，再买一件，这么复杂，你来喽。（机器求助）
座席：好吧，看你笨的！这不就是买了两件要换一件吗？（饲养）
助理：噢噢！（肯定）
二、切换
监控访客
助理：老大，这个太复杂，转给你吧。（机器转入人工）
座席：老大，你打字太慢了，我来回答吧（机器人接管，切换到机器人）
三、意图判断
助理：我觉得这位小姐姐应该喜欢这款紫色的（标签属性判断）
座席：你怎么知道的，先发一款黄色的试试。
助理：怎么了，被怼了？你看她多喜欢XX名星，那可是个名星同款。（意图判断）
座席：就你话多。（饲养）
助理：不，三天前她已经在线下店试了这款衣服。（线上线下）
助理：太棒了，我说紫色的没有错吧，得了，我下单去了。（自我肯定并自动工单）
四、知识协助
助理：对这类问题80%的座席都是这么回答的，《TOP答案）
助理：不过你可以试试AB《推送选择性答案》
五、服务评价
助理：叮咚！老大，本次服务85分，你的说话有点情绪，加油！（实时质检）
座席：接完最后一个电话，下班了，今天的收获怎么样（统计）
助理：噢噢！今天我们的绩效90%，TPO5名，满意度99%，处理了55个工单，为公司销售了12万的产品。你好棒！（评价）
这是什么？座席助理？已经不是！这应该是呼叫中心（智能应用+服务进程+系统评价）的场景化。是"业务数据化"和"数据业务化"的产物。2015年，我把它命名为"虚拟数据中心"，它与客户中心、接触中心共同组成呼叫中心系统。2019年我们开始吸收中台概念重构虚拟数据中心，试图从呼叫中心集成的角度，建立两条平行且相关的虚拟数据总线与软服务总线，探索呼叫中心CTI Plus的技术路线。我们憧憬这一天，分布式服务时代到来，线上和线下的界线被打破，人与机器的界线被打破，服务可以跨越不同的渠道触点、不同的服务类别、不同的服务请求。
五、青春正好，少年可期
2019年，做为呼叫中心数字化进程的独立乐章，智能客服，走过了1000天。
1000天，智能客服企业开始意识到，智能客服的突破，最终取决于企业人工智能的进程，智能创新已经进入深水区。1000天，智能客服并没有摆脱人工+智能的生产格局，它所表达的能力与用户的心理预期之间存在落差。1000天，政府性市场已经被BATH瓜分。行业性市场，除去银行、证券、保险、电商外几乎都是中小企业，即使如此，行业大型企业纷纷建立自己的科技公司，不仅肥水不往外流，而且开始向中小企业输出革命。这就是今天的现实！
1000天，2019年3月15日，CCTV2，因为机器无节制的外呼，疯狂的电话已经让中国人民陷入极度电话焦虑症，导致中央政府出台治理法律，智能外呼的负能量促使我们这个行业开始进入自我反省模式。这就是今天的现实！
1000天，美国波音737 MAX8，2019年3月10日发生了埃塞俄比亚空难，机上149名乘客及8名机组人员全部遇难。在这份罹难名单中有21名联合国官员，8位中国同胞。这起空难离印尼狮航的波音737Max8空难，导致189人全部遇难，相隔仅仅五个月。调查的结果，人工智能与飞行员争夺飞行控制权，最后以人类失败，付出惨痛代价而结束。时间回到，2016年3月10日，那一天阳光明媚，这一天AlphaGo战胜李世石，全球一片欢呼。从这一天，到今天，正好也是1000天。这就是今天的现实！
1000天前，智能创新，豪情壮志，仗剑走天下。1000天后，我们看到的是，多了一份理智、务实和社会责任。如果说信息化是社会文明与进步的金字塔，那么，人工智能就是金字塔上的皇冠，而智能客服或许就是皇冠上的哥德巴赫。
如果说ACD是呼叫中心1.0，CTI就是2.0，全媒体呼叫中心则是2.0plus。3.0是历史留给智能客服的使命，真正的智能客服，创新刚刚开始，青春正好，少年可期！
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