CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:笔者最近和一群客户服务负责人坐在一起，他们宣称他们公司的电子邮件支持服务已经走到了尽头。他们正在关闭他们的支持@电子邮件地址，而是将他们的客户引导到电话，网络表单，文本（SMS），聊天和其他消息传递渠道。

　　这个消息让我感到惊讶，笔者曾与许多创业公司合作，这些创业公司在成立时只选择提供电子邮件支持。早期对电子邮件的一些偏好是由工程师转向公司创始人推动的，他们发现电子邮件在直接与客户打交道时最为合适。这一直持续到支持客户的责任交给联络中心的时候。

　　那么随着公司的成长，远离电子邮件支持是一个自然的步骤吗？其他渠道是否提供更好的客户体验？电子邮件仍然是一个相关的支持渠道，是什么因素促使公司转型呢？在本文中，我将分析您可能想要转移电子邮件的四个原因，或至少将其作为客户服务渠道进行最小化的原因，然后我将分享一些有效实现此目的的建议。

　　1、电子邮件很慢

　　笔者亲眼看到的一件事也是2018年Zendesk Research证实的，电子邮件支持的客户满意度落后于聊天3％，落后于手机高达9％。为什么会这样？电话和聊天通常都是同步通信渠道，即使呼叫或聊天需要等待，当您最终与座席连接时，您也有一个实时的，限定的受众。联络中心电话提供商拥有创新的工具，如QueueCallback，可以让手机等待体验更好。

　　另一方面，电子邮件是异步的，这意味着您将需要很长时间才能得到公司回复--放大来看，那些需要多次回复的支持将严重影响实效性。除非公司致力于为其电子邮件团队配备人员，以便在几分钟而不是几小时或几天内做出响应，否则客户满意度将受到影响。

　　建议：将实时渠道添加到您的支持渠道组合中。如果您不提供实时渠道或在操作中将其最小化，可能需要考虑添加电话，聊天和其他新兴消息传递渠道以及适当增加人员配置。此外，采用全渠道策略，并配备您的座席，以便在情况需要时将交互移至实时渠道。

　　2、电子邮件很贵

　　远离电子邮件的另一个催化剂是成本--问题的一部分是，由于几个原因，了解电子邮件的每次联系成本是棘手的。首先，许多客户服务专业人员并不专注于处理电子邮件。他们可能会在处理电话和聊天之间的闲余时间处理电子邮件。因此，人们无法轻易确定处理电子邮件与其他活动所花费的时间，而电话和聊天则有明确的处理时间。

　　其次，考虑聊天的主要卖点，即座席可以一次处理多个会话。算一算，如果你的座席需要10分钟才能完成从头到尾处理2个聊天，但需要7分钟才能回复一封电子邮件，那么推动更多客户进行聊天是明智之举。

　　建议：了解并降低每次联系的费用。如上所述，理解电子邮件的每个联系人的成本可能是一个挑战，但几乎可以肯定的是，由于能够同时处理多个会话，因此可以通过将电子邮件移动到聊天渠道来节省资金。但是，当你查看解决电子邮件的来回数量时，电话的实时支持可能也会出现在最重要的位置上。

　　3、电子邮件是非生产性的

　　跟踪处理电子邮件的联络中心座席的工作效率可能非常具有挑战性，而且我发现的事情让运营领导者在晚上工作。虽然现代电话系统可以在座席登录时跟踪近100％的活动，但电子邮件却未必。当然，有些电子邮件平台可以跟踪座席打开的时间长短，但是在座席打开电子邮件时却在处理电话，您会怎么做？有了这样的异常值，电子邮件的处理时间最多可能是近似值。

　　这使得领导者可以根据数量而非时间来衡量电子邮件的生产力。有些人衡量发送的总回复量，而其他人则查看实际解决的案件数量，然后依靠每小时或每天的数量目标来确定其座席人的工作效率。如果没有达到适当的平衡，这种心态会产生质量问题和影响首次联系解决率。

　　建议：支持更好地跟踪座席生产力的渠道。无法跟踪座席生产力使得难以在不浪费时间和金钱的情况下扩展电子邮件支持。衡量工作数量和质量的能力是随着您的成长而改善和优化人员配置的第一步。

　　4、电子邮件限制了自助服务选项

　　根据GetFeedback的说法，如果有选择，91％的客户会自行解决问题。客户获得直接支持@电子邮件地址的问题是客户无需访问您的网站。这限制了电子邮件自动回复的自助服务选项--我们中有多少人实际上阅读了自动回复？

　　当提示客户通过网络表单提交电子邮件或聊天时，公司可以利用自然语言处理来首先了解客户的要求，然后使用机器学习为每个客户提供最佳答案。虽然这不会解决客户遇到的所有问题，但我看到电子邮件减少了15％到50％。这也意味着通过删除您的support@地址减少的电子邮件量不一定会以相同的速率增加通话和聊天量。

　　建议：使用网络表单而不是直接电子邮件，并加强自助内容。根据他们提出的问题向客户提供解决方案的能力正在许多平台中成为标准，但它基于两件事。首先，需要强大的知识库，以便与客户分享相关内容。第二，培训您的客户在您的网站上填写网络表单，而不是发送电子邮件。这也有额外的好处，即提前从他们那里收集额外的信息，增加了第一次尝试解决问题的可能性。

　　结论

　　这是否意味着电子邮件在大多数公司已经死亡？这是一个艰难的决定。在一个全渠道的世界中，越来越多地让我们的客户选择他们自己喜欢的渠道，你可能会发现仍然存在电子邮件有意义的情况。也许您正在使用它来补充实时渠道，发送重要文档或跟进客户。或者您可能拥有一个更喜欢电子邮件的高价值客户。

　　话虽如此，将客户从电子邮件中引导出来，可以提高客户满意度，加快响应和处理时间，降低成本并提高座席生产力。电子邮件，特别是那些发送到直接电子邮件地址的电子邮件，很可能会在未来不久被更多公司宣布死亡。但是，在您的联络中心跟进之前，请确保您花时间向客户介绍您提供的支持渠道，适当地配备他们，改进您的自助内容，并了解所有支持渠道的生产力和成本指标。确保您做到最适合您的客户体验。

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　　作者：杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）

　　原文网址：http://customerthink.com/4-good-reasons-to-kill-email-based-customer-support/