人瑞集团副总裁兼华南大区总经理张汉武 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　人瑞集团副总裁兼华南大区总经理张汉武：亲爱的各位嘉宾朋友，大家下午好。接下来我要给大家分享的题目是《灵活用工在客服领域的价值》。前面很多嘉宾都在讲AI，从人工智能回归事物的本原就是人类智能。

　　首先正本清源，什么是灵活用工？简单来说，灵活用工就是非正式雇佣。正式雇佣是甲乙双方签劳动合同，然后员工按照985或者是996的模式上班，这是正式的员工。除此之外，企业所有的用工形式统称为灵活用工。灵活用工在全世界是什么样的状态呢？在欧美，灵活用工早就占到了整个用工市场的45%。在美国很多行业占比是65%，日本的灵活用工是最奇葩，也是最有代表性的日本人最崇尚终生雇佣，但是，你能想到日本灵活用工到2018年底占了57%，你到日本旅游，在东京大街上看到100个工作状态的日本人，其中有近60个是非正式用工。灵活用工在中国我非常肯定地说，它的潜力将会更加的大、更加的猛。

　　为什么？两个原因：第一，中国人最勤奋。欧美人退休不会出来工作，但是中国人退休之后，很多人会重新再就业，他们看到子女的房贷没有还完的时候会回来的。第二个是互联网时代，人们对工作的诉求发生了非常大的变化。90后的就业理念跟祖辈有非常大的区别，我就不展开讲了。

　　下面来看一下客服行业的发展趋势，我是班门弄斧，在座都是客服行业的大咖和企业，我们已经进入到了全媒体的客服中心时代，简单来说是呼叫中心+APP+微信+微博+网页，以前是打电话，后来是软硬件集成的信息管理、销售管理、人力资源管理的营销服务平台。刚刚前面嘉宾讲了很多AI正在向这个行业渗透，这是基本的状况。整个行业向全媒体转型，这个转型成败的关键是什么呢？我认为就是这个行业的人才意识和能力的转变，这个转变包括什么呢？第一是经验性向知识性的转变；第二是单技能向多技能的发展；第三个是专业服务向服务营销的转变。

　　我们来看一下这个行业的整体发展趋势，最近这十年有什么变化。从2010年到2018年，呼叫中心市场规模在线性往上攀升，当然，这个有赖于消费者主权的崛起。我有一个习惯是每天开车要听收音机，中央人民广播电台下面两个重要的产品，一个是中国之声，一个是经济之声，在黄金时段安排一个小时讲消费主权的问题，整个社会对消费者权益保护的问题。由于消费主权的崛起，客服中心未来会越来越光明。

　　我们来看一下另外一方面，行业的挑战就是人才的供给。这个缺陷是把人才的需求÷人才的供给，比例数字越来越大，就说明人才的缺口越来越大。刚刚说一方面市场规模在快速攀升，同时人才的供给遇到了越来越大的挑战。

　　作为我们在客服中心的企业来说，前面的经济和社会民生上的改变，面对客服中心带来很多的机会和挑战，这个机会简单来说是三个：

　　1.客服中心企业必须更加注重人才价值管理，必须从行业的从业者身上来深挖价值，而不能简单招一个人来接听电话和安排一些事情，要深挖价值。

　　2.客服中心从成本中心向营销中心和利润中心的转变。我觉得对行业来说绝对是一件好事，你在公司的地位快速的攀升，最典型的案例是什么？就是三大运营商，以前的呼叫中心都是遇到问题找它麻烦，现在是它们经常找我们，时不时打电话推销产品和服务。

　　3.中国企业的转型与升级更加注重灵活员工与风险管理。大家知道中国企业转型是从2006年开始的，当时提出中国要改变国民经济增长方式，要提出创新性国家战略，一句话就是产业升级。2008年金融危机和今天的贸易战加速了这个升级，企业在转型升级的过程当中，它是特别需要什么呢？就是在用工形式上发生深刻的变革，在用工的锋线上要怎么去规避，这个需求就更加的强烈。

　　显然，挑战也是很大的，第一个挑战就是传统的呼叫中心转型，怎么转？作为客服中心型的企业，你要成为专家了，包括刚刚讲到的AI，都要成为你考虑的范畴。第二个是中国人口红利的消失，招聘的艰难和成本的上升。我相信所有的企业都感同身受的。2008年之后，中国的人口红利消失，到今天中国人口红利已经彻底消失了。人瑞做了一个3万人以上大数据调查，城市90后现在找工作只关心一个问题，就是你们单位好玩吗？或者是你是个有趣的单位吗？如果天天板着脸，骂人的企业，给多少钱也不干。就是非常注重人文的东西，这是城市的90后。农村90后在找工作1.你们单位有WIFI吗？2.我可以带手机上生产线吗？我参加过富士康的消费电子生产和华为手机组装线，工人90%都是戴着耳机在做电子的插件。去年我去到晋江，电子插件很简单，把软件插进去就行了。但是车衣服有一些危险性，但是，那些工人90%戴着耳机来车衣服的。农村90后第三个关心的是要上夜班吗？他的父辈和祖辈要求是加班，因为这样才有更多钱，但是，今天的90后是拒绝上晚班，拒绝加班，特别反感上夜班的，说是打乱了我的生物钟。

　　这都是人口红利消失的现象，但是本质是什么？有两点：

　　1.互联网时代，人和组织的关系发生了深刻的变化。在全球经济时代，人对组织是依附，你让他向东，他是不敢向西的。但是，互联网时代，人和组织的关系是共生的关系。大家知道很多互联网大咖在演讲的时候，说这个时代优秀的员工他的效能相当于500个普通的员工。

　　2.互联网时代是最大的人性的解放和回归。大家都能理解，无论是组织还是个人，在影响别人的时候就必须充分的尊重人。在互联网时代，人性高度的独立，但是，万物又高度的互联，这个矛盾是所有企业、所有组织，上到国家、下到一个企业都要尊重的。

　　还有一个挑战是怎么样打造高效的客服企业管理体系，这里不再赘述了。

　　客服企业的痛点非常突出:1.人才供应链建设跟不上。它的供求已经很大的缺口，再加上这个时代对人才的要求素质越来越高。现实又很骨感，这个行业的从业人数越来越少，招聘的员工素质在下降，这个数字下降直接就和消费主权对撞，结果是什么？客户满意度的下降。

　　2.用工成本日益攀升。人口红利的消失是大趋势，还有一个是很多企业有淡旺季的，有季节性的变化。在旺季的时候人手不够用，现在所有互联网电商10月份就迎接11.11，他们的人手严重不够。但是，旺季的时候又不能把人裁掉。如果有一种服务，人力在中介公司做到这一点，顺丰最忙是11月前，之后他的人可以减少30%。如果有提供这样的服务，可以人员进行腾挪，10月份之前把人放到顺丰，之后把这些人放在富士康。比如说江苏有5000名工人，淡季之后就放到海南某一个项目上。

　　3.在这个时代，员工流失率的居高不下，很多岗位超过30%，达到40%就是3-4个月人员都换一遍，像电销类的，客服类是10%。

　　这些挑战和痛点迫切需要解决，市场在强烈呼吁，以效果为导向提供服务，有效果给钱，没有效就不给钱。对甲方来说就定制这一项服务，在这个时候，企业要想降低综合成本的话，灵活用工是它非常重要的选择。这就是为什么欧美是那样的，日本是这样的，中国未来20年灵活用工将会是大踏步的来发展。灵活用工是中国少数不多的朝阳行业，今天一天在讲AI，AI也是朝阳行业。大家可以翻出《中华人民共和国工业产业目录》，现在称得上朝阳行业的比较少了，总共190多个，民间说是360行，这里面有很多的民间行业。

　　我们继续往下来看，人瑞是以效果为导向的人力资源服务提供商，如果认为不满意就可以不付钱。人瑞的创始人是华为的首任主管人力资源副总裁张建国，他在华为10年时间，之后20年时间一直做人力资源的服务。人瑞也是目前成为中国灵活用工行业的第一品牌，这是经营和规模，这不是我们说的，而是投资界权威咨询机构6月份的报告。投资机构要给你投资，是要把你身上的每一个细胞要解剖的。它的数据报告显示，人瑞已经成为行业的第一品牌。人瑞还有一个是什么呢？它是全国布局的，全国一盘棋，在全国中心城市32个分公司，服务一直覆盖到155个城市。上一位演讲嘉宾说到所有企业都在讲究技术，人瑞也是非常崇尚技术驱动的人力资源服务公司，过去10年投入1.2亿，开发了5个线上平台。人瑞现在实现了线上线下的一体化，因为我们有线上的能力，效率就不会高，就不能为甲方创造价值。但是，人的服务靠线上也是不行的，因为他不是货物，还必须要有线下的专门团队服务。人瑞的最后一个能力是快速、批量、精准的招聘，大家知道所有的人力资源服务外包，首当其冲是什么？它对招聘的强烈要求，你必须能快速上来。大家都在企业干非常容易理解。

　　这是目前我们公司和北京首都经贸大学一位教授联合出的《灵活用工》，这是迄今为止中国第一本书，相信很快就有第二、第三本出来了。这本书是完整诠释了人瑞的商业模式，能让机构实现人才为我所有到为我所用。为什么呢？因为今天面临着巨大的成本压力，你不见得养得起那么多人才；在这个情况下，你也没有必要养你需要，但是不是经常需要的人。站在员工一方，员工也不希望完全依附于你一个企业，尤其是大咖级的人物，到了四五十岁实现了财务自由了，他本人和家族都一辈子不用工作了，但是他才四十多岁，还要再活四十多年，完全停止工作也是不可能的，大咖就希望到企业做顾问和教练，一个月来上3天班，或者是一个星期上1天班。在上海发生这样一个案例，上海一个非常知名的机器人公司要请一个机器人维修的专家，很快就找到了这个专家，这个专家的薪酬是多少？120万起。但是，双方谈得非常愉快。最后专家告诉甲方说，我不会天天到你这里来，也没有必要天天来，一个星期来1次就可以了，不用给我120万，给我36万就行了，这就是人才为我所用的典型案例。

　　我刚刚讲了，这本书是全面阐述了人瑞的商业模式，总共有7大模块：快速批量精准招聘、人才储备池灵活用工、基础人事管理、员工关系管理、技能培训、薪酬管理和用工风险管理等等，主要是这些内容。

　　前面我主要是讲了灵活用工跟客服行业相结合的经济和人类大环境的变化，下面我想用两个真实的案例来诠释一下灵活用工在企业的真实用工场景是什么。

　　第一个案例是一家共享出行企业客服的合作案例，它在上海建立了呼叫中心，要有一本以上，对英文非常精通。如果你有服务需求就发邮件，他的顾问就会在5分钟之内搞出一个租车解决方案，然后发给你，之后交付使用。后来国内一家巨头把这家公司收购了，这家巨头也在快速的发展，抢占市场最大的需求。在抢占市场最大的挑战是什么？1.怎么快速组建团队保证业务持续增长？因为商业链已经成功了，已经找到北了，下一步是抢占市场，就是上人，上一个人就是有一份收入。2.有效控制综合人员成本。因为当时它是在亏损。3.人才梯队快速搭建。在全国各地队伍都是支离破碎了，要快速建立团队，为下一步腾飞打基础。4.基础人员管理难度加大。因为总部都是关键人才，但是中基层的人才根本顾及不过来，这是当时的状况。

　　这家共享出行巨头在全国6个城市建立了呼叫中心。我们跟对方充分沟通之后，找到了3个工作重点:1.团队组建；2.员工关系；3.人员转编。除了把原有的人员转过来，还有新增的需求，原来的怎么转给我们呢？老板很担心，我这么牛的公司，给我签合同变成了跟人瑞签合同，员工愿意吗？我今天很负责任的告诉大家，我们遇到了这样的案例，有一些是把两三万人转过来，老板是非常担心的，其实是中基层员工不存在这个问题，谁对他好，他就跟谁。人瑞通过一系列的筹措，人瑞还会多出两三百块钱的工资，基层员工还是很开心的。以前员工因为考勤和工资核算几十块钱就找人力资源部3次，人力资源部都没有时间接待他，但是，在我们这里有现场的驻场HR，再加上APP解答。

　　怎么快速组建团队呢？绝大多数快速发展的企业诉求就是招人，验证了商业成功之后就必须要招人。人瑞怎么实现呢？简单来说，人瑞快速批量的照片有两个杀手锏:1.用工业化思维来改造传统的人事招聘。做人事都知道，从业务说招一个人，到招进来有21个环节。我们用两句话吸引住应聘者，或者是精准化定位，盒马鲜生要招人，我们就定位在这附近的3-5公里的人，因为在上海员工上下班是非常大的问题，有一个笑话是本拉达想在中国搞破坏，其中有一个在上海没有挤上地铁。

　　最后一个案例是什么？就是国内一家银行的案例，我们没有选国有、渣打、汇丰，也没有选民营，就是选择了这家中间状态的银行。来看一下跟这家银行的合作。2014年开始到现在，从当初一个城市到拓展到全国，从当初的基层岗位到现在的关键岗位，很高兴地是在这6年当中，我们一直是保持了第一。这家银行对供应商非常严格的考核，它的满意分是110分，我们每年都是97分以上，还是获得了对方很大的认可。这家银行有20多个业务团队，每个业务团队都分了几条线，他们对培训要求非常高，人瑞的培训学院几乎成为了这家银行的培训学院，这是很大的工作量。

　　之后是招聘，光卡中心的招聘过去超过1万，今年迄今为止已经有了5000，我们把复合流失率从70%降低到了65%。

　　接下来是外包，客服中心已经超过了1000人，流失率从8%降到了4.7%。这家银行董事会在质疑，到底人力资源综合服务对于他们的价值是什么？如果业务部门和人力资源部门就说，你们把工作外包出去，你们的工作就轻松了。如果让我们来评估，他觉得是王婆卖挂，结论非常明确，工时利用率从86%提升到了93%。营销绩效优提升11%；风险控制是零，以前法务部有大量的劳动官司，现在少了。还有一个是人员的流失率大大下降，还有用工成本降低了17%，用工成本是显性成本，不是隐性成本。文化建设和员工活动就不讲了。

　　我们在互联网和金融行业，现在也进入了新零售和新制造，在行业有影响都跟我们合作了。人瑞的服务理念回归到1+1大于2.1客户专注于业务发展；1人才专业服务；大于2是希望客户在行业快速占领市场。

　　时间关系就讲到这里，今天换了一个频道，前面讲AI，我们就讲了灵活用工在客服行业的理念，讲得不好，希望大家包含，来日方长，大家保持联络。