但值得注意的是，线下银行网点的客户体验仍然不能忽略。虽然现在大部分消费者已经很少再前往银行柜台办理业务，但是据全球知名市场咨询和调研公司J.D.Power最近发布的《零售银行业满意度研究》显示，78%的银行客户表示他们会前往银行网点开立新账户或购买新产品。

　　现在，我们一起来了解一下分支机构与智能交互对于改善零售银行业客户体验的重要性。

　　零售银行的渠道使用情况

　　虽然数字化渠道可以帮助银行大幅削减运营成本，但同时也会带来客户交互水平下降的风险。J.D.Power的研究指出，只使用数字化渠道的客户以及只使用银行网点服务的客户的总体满意度最低，而不依赖银行网点的数字化客户的总体满意度最高，这类客户平均会在三个月内使用两次及以上网点服务，同时也会使用网上银行或手机银行。

　　当然，所有渠道都应该交付一致的卓越客户体验，但是哪些渠道对银行的总体客户体验影响最大呢？

　　Foresee《2019年数字化体验指数研究》就这一问题对消费者进行了调查，结果显示银行网点和移动应用对客户体验的影响最大。此外，Verint旗下BAI-Kiran Analytics公司于2019年对142名银行从业人员开展了调查，让他们对银行网点的多项转型要务进行排序，结果改善客户体验一项高居榜首。

　　我们可以看到，银行业的领导者和消费者一致认为，银行网点的客户体验对客户满意度有着重大影响。

　　每当有客户走进银行，我们都无比欣喜，我们把这个当成一种福分。我们希望充分利用每个客户交互的机会。——北美区域零售银行高级主管

　　分支机构智能交互对面对面客户体验的影响

　　零售银行领导者敏锐地意识到，智能交互与客户体验之间存在很强的相关性。客户体验较好的企业通常有着较高的员工交互度，而客户体验一般或较差的企业，员工的交互度也较低。

　　技术水平决定了数字化渠道的客户体验，而在银行网点，客户体验主要受一线员工的影响。只有敬业的员工才能提供卓越的面对面客户体验，并为企业带来以下诸多利好：

　　Celent最近完成了一项研究，名为《优化面对面客户体验——每家银行都应该考虑的八款解决方案》，该研究显示，银行网点糟糕的客户体验是消费者考虑转向其他银行的最主要原因，而这种糟糕的客户体验主要是由客户的等待时间太长以及员工掌握的知识不够丰富所导致的。

　　那么，如何才能提升一线员工的交互度和工作效率呢？以下建议可供企业参考：

　　对于分支机构和市场经营管理人员来说，在恰当的时间为客户匹配到恰当的资源并不容易。他们需要为全职员工、兼职员工、弹性员工以及轮转见习员工制定合理的排班表，同时还需要考虑客户需求、节假日、带薪休假、班次偏好、公平劳动标准和加班规定等。

　　灵活的云解决方案有助于实现劳动力排班的易用化和自动化，并帮助企业制定一致、公平、合理的排班计划。员工可以使用移动应用设置班次偏好，申请休假或换班，以此提升智能交互水平。

　　通过现场研究分支机构的运营情况，企业可以详细了解服务网点的员工是如何为客户服务的，并深入洞察客户到访量、等待时间、分支机构工作流、销售和服务活动。基于数据分析的业务洞察力有助于企业发掘战略性和战术性机会，从而改善客户交互和提升运营效率。