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　　QA

　　1.方案二，是否能够检测到电话挂断和接通？

　　李进宜答（以下简称李）：是能够检测的。在Genesys座席应用的界面，能够检测到话机是否挂断和接通，在座席点击接听之后，就可以直接跟客户来进行沟通，在客户挂断之后，Genesys座席应用，也能够做出相应的反应。

　　2.方案三，是否要把SBC部署在互联网？

　　温学军答（以下简称温）：SBC是一个一到七层的防火墙设备，它与传统的数据防火墙相比，防护能力更强，是可以直接部署在互联网。我们用户就有这样的案例，它有几种部署方式，一种是直接暴露在公网上，第二种，很多在国内采用的案例，是部署在DMZ，比如说我们在阿里云部署的情况，阿里云前面会有一个基于阿里云的防火墙架构。这两种部署方式都是可以选择的。

　　3.家座席方案，走移动宽带，软件电话注册方式，对于client端也就是居家座席人员保证语音质量，网络带宽、抖动、延迟等参数有什么要求？

　　李：对于client端，也就对座席来说，如果是使用软电话的方式，比如说是使用SBC或者说是使用VPN，要保证网络接入的足够稳定。但其实对宽带的要求比较少，我们家里面的普通宽带都是能够支持的。

　　至于抖动延时，是有一定的要求，如果在家里使用WiFi，用软电话来进行语音，抖动延迟太高的话，肯定会有影响。但是，如果使用SBC方案，抖动延迟产生的影响会明显比使用VPN的方式要少。温经理也介绍了奥科有VoicePerfect方案，可以让语音在抖动延时的情况下更加平滑。如果跟100%没有抖动延迟来比，肯定是有一些细微的变化，但是基本上影响会非常小。无论座席还是客户都能够听清楚语音。

　　温：另外有一点要补充，对于G系列编码，无论是特别小带宽的G。729，实际上在公网上用不如G。711一好，因为G.729本身是带压缩的，在这种情况下，一旦发生了少量的丢包，话路就没办法还原了。所有G系列编码对时延抖动的要求特别敏感。在公网传最大的特点就是时延抖动不可控制，如果采用的奥科的VoicePerfect的技术，因为它的基础是OPUS编码，而且两边可以协商。我们曾经做过实验，下行时延抖动达到1300毫秒的情况下，话路还原的质量MOS值依然能够达到3.8—4，是很好的。

　　4.请问，刚在谈到居家座席可以使用软电话的方式接听来电，想咨询下，目前是否有使用WebRTC技术，无需安装SIP软电话，通过支持WebRTC的浏览器即可，有没有客户在使用？

　　李：Genesys平台支持WebRTC，我们会使用奥科的WebRTC技术，在Genesys客户平台上进行接听。

　　温：这个问题提的非常好，因为整个业界的技术都在演进，奥科原来是做硬件的，现在与Genesys做GenesysCloud，已经在向全软件化发展，而且势头很猛，奥科也与微软在内的业界巨头在资本市场走的很猛，过去需要花费一周时间进行的硬件部署，现在十分钟就能把整个的架构都做完，这是云端的情况。从客户端的情况，这个技术发展也很迅猛，Google提供开源以后，不论是基于客户端，还是基于SDK开发座席去支持3PCC跟Genesys进行整合关联，我们有一些客户已经在这块做了很多的开发，而且马上就要做商业的部署。

　　5.有金融客户要求每道防火墙内都要有设备，奥科是否支持在DNZ和内网部署两个SBC，共同穿越？

　　温：可以，SBC这个设备越来越像一个四层到七层的万金油设备。它可以在我们的大量这个金融用户里边，因为很多金融用户，它本身其实内部也分这种外延区还有是绝密的安全区，他可以在跨类网的防火墙之间可以去做per到per的穿越，这个我们也有大量的这种案例。

　　6.长连接的方案能否详细介绍一下？

　　李：首先，我们的座席，是通过VPN接入到CRM与客户平台的。然后语音是通过一种长连接方式，建立一个客户平台跟公网电话的连接。举个例子，我们的座席，一旦使用了长连接，那第一个电话进来之后，我们的客服平台会做一个外呼到座席使用的公网的电话，座席听到响之后，接起这个电话与客户进行语音交互。然后，在第一通电话挂了之后，这个长连接依然可以长期保持。第二通电话来了之后，我们的座席在工作台上面点击接听之后，就可以直接通过公网电话来跟客户交互了。这种方式，排除了短连接里面需要每一通电话客服平台都做一个外呼到公网电话，然后座席听到响之后再来接听的方式。响应的速度要快很多。如果您是做催收催缴的这种预测式外呼的客户，那公网电话就可以一直进行沟通。这样就避免了中间有响应中断的情况，可以把它当成一个普通的话机，相当于当成一个软电话，只要在座席应用这边点击接听了之后，就可以直接在这个公共电话说话了。

　　7.长连接的方式，是不是座席的手机和平台一直处于通话状态，一旦有外呼任务或者客户来电，就以会议的方式将客户的话路加入座席手机和平台的通话中？

　　李：是的，可以这样理解。

　　8.Homeagent可以主动拨打电话给客户吗？

　　李：可以，座席可以在工作台上正常拨打客户电话。

　　9.第三种方案Genesys平台如何做到统一路由？

　　李：对于Genesys平台的路由来说，是没有任何的影响。Genesys平台里面设定好的路由规则，是完全可以依然沿用不需要做任何的改动。

　　10.请问这三种方案对于前端随机派Call是否有影响，使用软电话是否还是可以记录每一位座席的通话时长？

　　李：是不会有影响的，如果是第一种跟第三种方案，跟平时座席使用是没有任何区别的。只有第二种方案，座席在使用上会有一些小的区别。但是，这种方案对于我们座席端的记录，包括通话的时长，不会有影响。

　　11.奥科的CAC能否发一些案例？

　　温：奥科的SBC支持CAC功能。对SRD某个服务器的呼叫，对整个SBC的并发量都可以做CAC的控制。详细问题，请咨询奥科公司演讲人。

　　12.基于SDK开发远程软终端，如果检测端到端的语音质量？

　　温：基于SDK开发，端到端的语音质量检测需要支持RFC的6035协议。

　　13.采用坐席WebRTC的方案，呼叫中心是否必须支持WebRTC方案？还是可以支持SBC进行转码？

　　温：两种方式都可以。呼叫中心如果不支持WebRTC，也不想改造，可以用SBC来做转换。

　　14.Genesys与奥科的分机有映射关系的吗？

　　温：奥科的话机是Genesys认证的呼叫中心认证话机，能满足Genesys的特殊功能，如LOGIN、LOGOUT、ACD做过优化。

　　以上就是本次研讨会中大家提出的问题及解答啦，如果您还有更多问题想要咨询，欢迎联系Genesys的客户体验咨询师，我们将竭诚为您提供贴心周到的线上咨询服务哦！

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