CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们都受到了冠状病毒的影响。随着全球员工迁移到家中工作并限制社交联系，联络中心的员工应该没有什么不同。是的，客户服务至关重要且必不可少，而且在许多部门中，客户服务需求都在增长，这似乎是将这些员工归类为基本办公室员工的充分理由。但是，许多呼叫中心员工所面临的近距离，共享工作空间（在某些情况下，还包括键盘和耳机），对小时工资的依赖以及对公共交通的依赖是一个危险的组合：就在10天前，韩国报告说，在韩国的感染率似乎正在下降的大前提下，又有一冠状病毒激增案例，这90多例病例与大型公共交通枢纽附近的汉城呼叫中心有关。

　　作为客户服务或客户体验经理，做出这样的决定（尤其是在管理层未必支持的情况下）可能很困难。如果您所在的地区尚未受到大流行的巨大影响，或者政府官员没有提供一致的指导，则尤其如此。向管理员提出建议时，请注意以下几点：

　　在社交网络时代，强迫员工在不安全条件下工作的管理会遭受重大品牌冲击，如果信息传播不畅，恢复成本可能很高。现在还处于初期，但潜在的法律风险也是一个风险。

　　现在，选择将联络中心员工转移到远程工作的成本和破坏性可能要比等到政府命令或您所在地区或办公室爆发疫情而迫不得已时要少得多。

　　现在，不仅可以用于电话和案例跟踪，还可以使用文本分析（用于大规模远程质量监控），协作和计划（用于管理团队）以及远程培训的支持技术比以往任何时候都更具成本效益和可访问性。

　　短期可预见的将来，座席缺勤的发生率和成本可能会增加，而对于保持本地联络中心正常运转的公司而言，这种情况的发生率甚至会更高。寻找和培训新的座席要比保留现有座席昂贵。

　　寻找使能技术

　　对于尚未将其内部联络中心技术迁移到云中的公司而言，现在是一个巨大的机会。长期以来，云解决方案对于联络中心来说是有意义的，因为它们的相对成本，灵活性，可用性以及对从任何地方进行访问的支持。包括Salesforce，Service Now，Zendesk和Genesys在内的众多供应商正在为需要快速过渡到远程联络中心座席的公司提供免费或折扣解决方案。我发现电话部分和相关的传统本地部署应用程序通常是阻止公司迁移到云的关键。从纯数字的角度来看，除非您不为内部呼叫中心电话支付维护费用，否则您可以通过按当前价格转移到云中来每年节省资金，或者至少可以达到收支平衡。

　　培训座席

　　帮助座席转移到远程工作更多的是人工培训，而不是技术培训。确保有效的日程安排和协作工具将有助于他们保持参与并推动有效的培训和知识共享。请记住，那些带着孩子的人现在已经成为家庭学校的老师和座席，他们可能需要更大的灵活性，支持和建议，以应对在意外中断的情况下如何最好地管理持续的生产力和面向客户的沟通。

　　与客户沟通

　　让客户知道您正在进行的更改，并确认结果可能是短期的中断，因为您进行过渡应该是策略的关键部分。聪明的人会感谢你的。

　　使联络中心座席能够远程工作不仅是当前的正确选择。这是一项明智的业务决策，它可以帮助您的客户服务组织不仅关心客户，而且关心所有人，从而可以帮助您的客户服务组织利用更现代，更具成本效益的技术，减少旷工和流失率，并提高公司声誉。

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　　作者：丽贝卡·韦特曼（RebeccaWettemann）

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