1、应用程序超出了联络中心的范围。劳动力管理不再仅仅用于联络中心。越来越多的组织将WFM功能扩展到所谓的后台功能。我们对劳工统计局的分析表明，后台员工的数量比联络中心员工多三倍。这些员工的大部分工作都可以通过当今的机器人过程自动化来简化。VerintSystems一直处于领先地位，可以追溯到2006年收购两家专门从事该领域的公司。将WFM功能扩展到联络中心之外，可确保交互和交易顺利执行，从而大大提高了投资回报率，并有助于提高客户参与度。

　　2、WFM解决方案套件正在扩展。劳动调度和预测仍然是主要功能，但是现在WFM远远超出了此范围。近年来，领先的供应商增加了游戏化，绩效管理，电子学习，培训，知识管理，远程计划和其他应用。这些应用程序都与正在工作的座席有关。NICESystems的解决方案从最初的员工面试开始，一直持续到入职流程，从而对劳动力管理进行了更广泛的了解。从理论上讲，如果您做出正确的招聘决定，那么以后将花费更少的精力来尝试改善该员工的绩效。

　　3、涌向云。2012年， 全球WFM收入中只有不到4％来自云模式。在2017年，这一数字上升到18％。我们与领先供应商的联系表明，如今，WFM收入中约40％来自软件即服务提供商或私有云。在新安装的案例中，云模式约占收入的70％。最常见的实施模式是依赖主要提供商（主要是AmazonWebServices）提供云基础架构。AspectSoftware与AWS签约，但最近添加了MicrosoftAzure作为替代方案。客户有理由选择一个云提供商而不是另一个云提供商，并且各提供商具有不同的优势。我们预计随着支持不同云环境的技术不断成熟，多云趋势将继续。

　　4、公司正在利用人工智能和分析。WFM具有丰富的历史指标，是实施人工智能和分析的主要工具。对于WFM，关键应用是预测。确定未来的人员需求需要分析众多变量，有些可控有些则不能。NICE系统使用40多种算法来制定时间表和预测。人工智能可以实时自动扫描数据，并确定最适合时间和环境的模型。分析可以消化复杂的信息以评估因果关系。联络中心管理人员可以在做出决策之前预测战略和运营变更的影响。领先的供应商致力于AI和分析。2017年，Calabrio收购了Symmetrics。2018年，NICE收购了Mattersight，Verint收购了Kiran Analytics。过去几周，Genesys收购了nGuVu，这是一家基于云的游戏化解决方案的软件提供商，使用机器学习和行为分析。

　　5、WFM适用于所有人。长期以来，WFM软件一直被视为大型和复杂联络中心的产品。在2007年的每份报告中，我们都为小型联络中心缺乏产品和营销策略而感到遗憾。我们的研究表明，所有联络中心中有80％以上的座席少于150名。这是一个庞大的市场，长期以来一直被主要参与者忽略。通过2019年对Monet Software的收购，Verint成为了第一家提供WFM解决方案的顶级供应商，该解决方案的设计和定价可将较小的联络中心从Excel电子表格迁移到自动化解决方案。随着高端市场由于业务合并而继续压缩，我们希望其他供应商对较小的联络中心表现出更多的兴趣。

　　WFM是迄今为止联络中心可以进行的最具成本效益的投资。对于那些尚未投资WFM的少数联络中心，供应商现在可以为几乎所有应用程序和行业提供服务。如果您正在考虑更换或升级当前的WFM，则选择从未比现在更好，也没有更多选择。

　　我们的下一份报告2020年世界劳动力管理系统市场将很快发布，并将提供有关市场规模，市场份额和供应商产品的最新数据。

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　　作者：迪克·布奇（Dick Bucci）

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