CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:由于最终用户之间的互动不断增加，披露了诸如付款明细和高度个人信息之类的内容，因此要求对联络中心市场进行严格监管。这些规定要求联络中心记录他们的呼叫，以确保他们遵守规则和规定。随后，联络中心拥有数年来积累的大量数据，通过它们所包含的所有客户洞察力和参与度，为培训目的提供了大量数据。随着分钟，小时，周和月的传入呼叫计数不断增长，数据量也在不断增长。
自动语音识别（ASR）可以通过将所有预先录制的呼叫转录为基于文本的格式来转换此数据，然后以多种方式使用。除此之外，实时转录的能力意味着座席可以使用新工具。根据对话内容，可以修改和更改这些工具。这样的解决方案还可以为座席提供语言的含义，情感，上下文和细微差别，从而为文本的最终输出增加更多的价值。
您如何确保在正确的时间使用语音数据？
联络中心市场创造了更多的流程，这些流程已不再只是语音。全渠道路径使企业重新关注主要具有基于文本的组件。这是我们作为个人现在如何沟通的结果。随着即时消息，电子邮件和社交媒体的不断增长，联络中心已迅速使用这些渠道与客户互动。通过这些基于文本的通信形式，可以轻松地以最大效率搜索，索引和存储数据。此外，联络中心拥有大量数据，可用于获取有价值的业务见解并开发更多工具以进一步为最终用户提供帮助。
随着呼叫提供大量的丰富数据，语音也变得越来越流行。RedBox最近的一份报告强调指出，人工智能和机器学习突然使语音数据重新成为可批量访问的功能，而以前，只能通过听单个录音才能访问语音数据。这为组织提供了一个机会，可以利用完整的数据集来帮助获得可衡量的业务成果。
现实中的用例需要理解和解决
有时，最简单的工具可能对联络中心客户影响最大。记录提供可搜索的数据，并用于生成对常见问题的见解。可以通过在FAQ页面中添加新部分，在文本机器人中添加新响应甚至创建自助服务门户来解决这些问题。赋予客户权力的能力不仅意味着他们的问题可以得到解决，而且可以通过有助于联络中心员工的方式来完成，从而使他们能够处理那些绝对需要人际互动来解决最紧迫问题的客户。
在更深层次上，情绪分析可以一对一地帮助座席更好地了解呼叫者。如果座席可以评估客户的心情，则可以在成功的通话结果或失去该客户之间做出区分。
您是实时在向正确的客户说正确的话吗？
转录呼叫内容的能力使关键字得以识别并用于实时自动触发座席仪表板内的操作。实时使用ASR服务可能会严重影响新座席可以提供给客户的服务。
您真的需要在通话结束时询问客户是否有良好的体验吗？
ASR可以提供的功能可以增强座席的核心要素。这些功能包括以基于文本的格式捕获对话以进行快速查看的功能。使用ASR可以使信息触手可及，或者可以将洞察力集成到分析产品中，从而使座席可以将更多的时间用于需要人工关注的问题。这样，座席才最有能力为客户提供更高质量的服务，并认为他们正在尽力而为。
在正确的时间使用正确的数据
联络中心一直在寻求提供最高水平的客户服务，以最大程度地减少客户流失并加快解决问题的速度。语音到文本技术使他们可以轻松地遵守规则和法规，同时以更多的知识和更少的挫败感支持座席。
转录的价值和好处在于，信息几乎可以立即获得。即使在完成通话后录制通话内容，也可以在通话结束后立即使用该信息。这样可以加快问题解决的速度，质量保证经理几乎可以立即使用。这样就省去了以后以音频格式审阅呼叫所需的时间和精力。使用文本还意味着即使在有争议的情况下，也可以更轻松地搜索呼叫历史记录的内容，并具有增强客户体验的附加价值。
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作者：亚历克斯·弗莱明（Alex Fleming）
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Tips-for-Maximizing-Voice-Data-136128.aspx
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