由于通话量达到了历史新高，因此在所有渠道上进行测试对于确保客户获得最佳体验至关重要
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在最近由危机驱动的通话量激增之后，许多组织正在考虑使用自助服务和低成本数字渠道来为其客户提供服务。但是，如果这些新渠道存在故障并且容易出错，那么它们既不会为企业服务，也不会为客户服务。进一步使事情复杂化的是，客户的偏爱和某些任务的性质意味着某些客户的旅程将跨越多个渠道，并要求不同的系统完美地协同工作。例如：
实时联络中心座席调用SMS进行安全交易，需要两步验证
- 通过IVR调用SMS到Web进行安全交易，例如通过电话请求重设密码
- 通过Web到现场联络中心座席的电话满足网站回呼请求
- Web自助服务或聊天机器人进行Webchat进行服务升级
无论使用哪种渠道，消费者都希望在与您的组织互动时获得平稳一致的体验。确保每天在这些渠道上成千上万的客户实现完美执行的唯一方法是在整个开发周期中进行严格且持续的测试。
直到最近，CX技术专业人员还必须满足于使用针对每个渠道（语音，聊天，Web，聊天机器人，电子邮件和SMS）优化的测试用例分别进行渠道的手动测试或自动测试。他们无法有效，自动地测试系统之间的切换，也无法测试从自助服务到联络中心座席辅助服务的升级。他们也不能依靠对复杂旅程的一致而准确的手动测试。但是，自动化测试的最新进展使数字体验和CX技术专业人员能够测试跨跳渠道的旅程。在实践中这是如何工作的？
Agero，软件驱动辅助服务的市场领导者，其使命是通过无与伦比的创新技术和人力解决方案相结合，改变整个驾驶体验。Agero最近为寻求路边援助的客户实施了创新的全渠道旅程。旅程从驾驶员通过语音呼叫联系Agero开始，如果驾驶员的电话支持，则将他们定向到收集关键信息的可视IVR，同时与联络中心座席保持联系以帮助回答问题并提供确认。呼叫完成后，驱动程序会在帮助到达时接收SMS更新。
当司机坐在路边时，就没有出错的空间。Agero通过自动化测试来确保这次客户旅程的质量，该测试使用合成客户全面参与交付旅程所涉及的所有系统。这样可确保系统正常运行，并且确保真实的客户不会受到掉线，响应延迟，失败的提示，从未到达的确认文本或无法正确加载的网页的影响。这是一种跨多个渠道的集成测试方法，但一心一意地为每个客户提供完美的跨渠道体验。
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作者：Cyara的伊丽莎白·马吉尔（Elizabeth Magill）
原文网址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/omnichannel-journeys-testing-more-important-ever
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