CTI论坛(ctiforum.com)5月25日消息（编译/老秦）:5月20日，星期三，从美国东部时间上午8点开始，持续了接下来的20个小时，Genesys为其欧洲，美洲和亚太地区的客户举办了3次虚拟用户会议Xperience20.虽然大部分内容在这三个活动中都是相同的，但某些会议和演讲者对于每个地理位置都是唯一的。这只是Genesys使该虚拟事件尽可能吸引人的一件事。 　　通常，Xperience20主题演讲的最好部分就是客户故事。在三个小组中，客户发言人与Genesys执行人员进行了问答对话。其中一场会议由Genesys客户参与总监Brittany Mullen主持，包括GenesysCloud客户，TechStyle Fashion Group的GMS技术、分析和产品高级总监Aarde Cosseboom和Western Governors University（WGU）的运营总监Adam Davis。

　　TechStyle

　　TechStyle是Genesys的一个相对较新的客户，尽管不是云联络中心的新客户。该公司一直在使用另一种云联络中心解决方案，但是随着合同续约的临近，大约两年前，该公司决定审查替代方案，而不是自动与该提供商重新签约。经过为期18个月的市场竞标过程，TechStyle决定将业务转移到Genesys。

　　这样，TechStyle已成为一个证明，即使对于拥有数千名座席的公司而言，云联络中心的决定也可以是相对短暂的决定。与过去的传统本地部署决定（实际上将客户锁定到产品中七到十年）不同，公司可以查看并决定更频繁地更改联络中心技术选择。

　　由于拥有Genesys联络中心工具，使TechStyle为病毒大流行造成的复杂性非常，非常充分地做好了准备，在小组讨论中，Cosseboom分享了这一信息。他补充说，TechStyle还具有劳动力管理和客户关系管理工具，可从世界上任何地方的云访问这些工具。

　　Cosseboom表示，TechStyle在包括菲律宾，塞尔维亚和墨西哥在内的全球联络中心拥有约2，000名座席。他说，这些国家的座席已经习惯了日复一日地进入办公室，因此TechStyle面临的挑战之一是帮助他们适应在家工作。

　　在发展中国家，联络中心以外的任何地方，对于我们的座席来说，要获得良好的无线互联网或制定一个既可以支持电话到电话[交互]，又可以支持视频聊天或任何复杂或高级的聊天，例如接管其他人的屏幕，确实非常困难。Cosseboom解释说。

　　根据当地领导人的建议，TechStyle为某些座席找到了一个创新的解决方案。该公司为70名员工租用了一个酒店房间。在这些酒店房间中，员工不仅可以使用酒店提供的无线服务来完成工作，而且还可以将其家人带到该环境中。

　　Western Governors University（WGU）

　　在线大学WGU正在进行Genesys解决方案的第三次迭代，从大约10年前开始使用原始的Interactive Intelligence本地解决方案（提醒一下，Genesys在2016年12月收购了Interactive）。大学后来搬到了Pure Connect Cloud，最近又搬到了Genesys Cloud。WGU的故事很独特，因为作为一所在线大学，对于WFH（在家办公）的过渡当然并不陌生。正如Davis所说：我们很幸运，因为我们的整个学生体验都是在线建立的，因此学生不会受到重大影响。[允许远程工作]实际上与员工的健康和安全有关。

　　尽管WGU已经在使用基于云的联络中心解决方案，但仍必须进行一些技术调整。例如，WGU需要对其远程连接技术进行微调，因为它们通常不会处于满负荷状态。尽管WGU以前支持WFH座席，但通常一次只为少数几个人提供服务。

　　Davis说：此外，您还必须担心到人们房屋的最后一英里。当社区中的每个人都同时在家中时，就会发生最后一英里的障碍，这会给本地社区的网络增加负担，并有可能降低联络中心的连接能力。

　　远程座席的士气也是一个挑战。Davis说，由于员工位于印第安纳州，偶尔会习惯在家工作，比如暴风雪。但是那些WFH实例通常只持续几天。如今，更长久的WFH经验打断了WGU的士气提升活动。为了解决这个问题，WGU采取的一种策略是使用虚拟水冷却器，以便员工可以聚在一起进行非正式聊天。

　　在一个完美的、没有新冠病毒的世界里，我更愿意去丹佛的盖洛德洛基山度假村(Gaylord RockiesResortIn Denver)，该活动原本计划在那里举行。也就是说，我认为大部分的价值和信息都是通过虚拟的方式创造、传递和接收的--尽管在一天结束的时候，我确实需要自己掏钱买酒。

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