如果优先考虑保留对电话设备的投资，则可以选择由多家供应商开箱即用提供的计算机电话集成（CTI）连接器，也可以选择由系统集成商定制的连接器。

　　选择此选项的公司将通过新发现的自动化功能（例如，点击呼叫和基于来电呼叫者ID的屏幕弹出），从CTI连接中看到效率和生产率的快速提升，并增强了对座席活动的可见性。

　　尽管CTI连接器是一种廉价，易于部署的选项，具有基本功能，但它们并不能提高企业增强客户体验并在需要时随时随地提供的长期能力。

　　CTI连接器仅保留现有状态，将呼叫管理（电话）和客户管理（CRM/服务管理平台）保留在不同团队，具有不同目标和任务的孤岛中。

　　这就是为什么我们看到混合云部署呈增长趋势的原因

　　与CTI连接器一样，采用这种方法的企业将继续使用其现有的电话设备，而不是简单地通过CTI连接旧版软件（例如CiscoFinesse），而是使用基于云的解决方案来扩展它。与他们的CRM或CSM平台集成。这种混合部署将IVR工作流和整个客户旅程的控制权交到负责客户服务成果的人员手中。

　　例如：如果服务中断 　　服务台主管可以记录中断警报并将其发布到初始IVR问候中，以通知来电者，而无需向单独的语音团队提交请求。这样，可以避免发布过程中的任何延迟，并确保呼叫者有及时的消息来避免冲突和潜在的挫败感。

　　通过充分授权客户服务部门管理客户通过IVR采取的每个步骤，团队通过以下能力增强了优化CX和ROI的能力：

　　对于对内部部署电话系统感到满意的企业，这种混合解决方案可能是理想的长期解决方案。对于其他人来说，这只是他们数字化转型过程中的一个临时解决方案。当他们准备就绪时，从本地电话过渡到100％云解决方案将变得简单而直接。

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　　作者：Denis Seynhaeve

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