CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在互联网和社交媒体爆炸之前，语音是任何查询（无论是简单还是复杂）的主要客户服务渠道，因为别无选择。现在，随着数字渠道的到来，一个普遍的误解是语音已经过时了。
实际上，语音渠道的目的已经改变。呼叫中心座席现在无需处理所有查询，而是处理企业与其客户之间最复杂，最有价值的交互。
数字渠道无法提供
对于企业及其客户而言，数字客户服务渠道是一种便捷且经济高效的选择。73％的客户表示他们更喜欢通过自助服务渠道解决简单的问题，快速找到问题的答案，同时避免了浏览IVR和等待与座席交谈的麻烦。
但是，当今的数字渠道存有缺憾。只有21％的客户将数字渠道评为优秀。
这是因为数字渠道最有效地是处理相对简单和重复的任务。例如，如果客户有一个易于回答的问题（例如重置密码），操作方法指南或聊天机器人就是很好的工具。但是，当客户进行更复杂的查询时会发生什么？无论知识门户的范围有多广，总有一些情况客户无法找到他/她正在寻找的答案。
当数字渠道无法解决客户的问题时，必须将互动升级为与座席的对话。Qualtrics进行的一项研究表明，大约三分之一的通过数字渠道发起的客户服务查询最终都是与座席进行电话沟通而完成的。
语音的复兴
语音仍然是用户广泛应用的领先客户服务渠道。2019年，有74％的客户在全球范围内致电呼叫中心。在这些呼叫者中，代表的最大群体是千禧一代--25至34岁的人。
这反映了语音技术作为通信手段的弹性。
此外，在家庭方面，在过去几年中，Siri，Amazon Alexa和Google Assistant等智能语音助手已迅速渗透到家庭中。从2014年到2018年，亚马逊售出了1亿台支持Alexa的设备。截至2019年底，亚马逊的销售额已超过2亿美元。
自从冠状病毒大流行开始以来，语音渠道变得更加重要。Verizon目前在工作日每天平均报告8亿次无线通话，几乎是传统母亲节的通话量的两倍。
AT＆T称，3月23日的Wi-Fi通话分钟数比正常的周一通话量高78％。
语音在客户保留中的价值
从历史上看，企业将其联络中心归类为成本中心，以量化的方式衡量其联络中心座席的效率，例如处理的呼叫量，平均呼叫持续时间和总体生产率。
将客户查询管理视为一种不幸的业务需求，导致了削减成本的计划，例如在国外联络中心的离岸外包。业务外包导致不良的客户体验，并导致联络中心在公众中享有不良声誉。
这种观点未能考虑到保留客户对企业的巨大价值。在大多数行业中，获得新客户的成本是保留现有客户的5至10倍。仅专注于联络中心的底线会阻止企业提供优先考虑客户的体验，并且最终会损害企业。
78％的客户通过与联络中心的互动来永久改变他们对公司的印象。使用语音渠道是客户必须与组织代表进行实际交互的少数机会之一，这种交互的质量将极大地影响客户对企业的持续忠诚度。
将语音融入您的业务
仅向客户提供语音渠道选项还不够。为了吸引有意义的客户参与，重要的是要确保您的联络中心座席能够在通话时访问正确的信息。
60％的客户说在致电联络中心时识别他们花费的时间太长。67％的客户表示经常要求他们在同一通话中重复其帐户详细信息。
通过将呼叫路由到最熟练的座席，在问题发生之前解决。定制的IVR设计可通过预先收集客户详细信息，验证他们的查询并自动将呼叫者定向到最有资格的代表来降低运营成本并优化呼叫。将语音渠道与记录平台（CRM或CSM）集成在一起，可以使联络中心座席访问所有相关的客户数据，并使他们能够有效地解决问题。
通过诸如VIP客户的自动优先级排队和虚拟回呼之类的功能，为客户和企业提供附加价值，以减少等待时间和相关的呼叫放弃。
如今，客户坐在驾驶席上，他们将使用自己喜欢的沟通渠道按照自己的意愿与公司互动。随着客户对语音技术的需求的增长，最佳的客户服务体验只能来自数字渠道和语音渠道之间的适当平衡。优化语音渠道将产生更高的客户满意度得分，并在企业形象和客户保留方面获得可观的收益。
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