CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:CX，也称为客户体验，是当今任何业务战略中最大的趋势和重点之一。每年，消费者继续在那些可以提供他们最需要的、有意义且相关体验的组织投入热情和金钱。

　　对于大多数企业而言，联络中心是客户与品牌之间交互的核心。这意味着，如果您想对客户满意度进行更多的投资，则需要致力于增强联络中心。

　　对于现代品牌来说，好消息是联络中心正在变得越来越先进，它提供了从人工智能和情感分析到虚拟座席，聊天机器人和全渠道连接的所有功能。注重客户体验和数字化转型的企业在联络中心内有很大的适应和发展空间。

　　让我们研究一下一些趋势，这些趋势正在为今天的新联络中心体验铺平道路。

　　联络中心的人工智能

　　在这种以CX为重点的新格局中，人工智能是最重要的趋势之一。83％的企业认为，人工智能是构建最佳客户服务的战略要素。另一方面，有54％的高管认为AI解决方案已经在提高生产力。

　　联络中心关于AI的伟大之处在于，它为客户和座席都带来了好处。为了获得客户体验，人工智能可以简化解决关键客户问题的途径。公司越来越多地使用AI来代替IVR流程，从而提高了客户第一次针对特定问题向座席求助的机会，而不是因人而异。

　　人工智能语音座席和聊天机器人可以捕获客户的互动，收集有关公司受众的有用信息，并使用自然语言处理和情感分析等功能来指导对话。联络中心的AI工具甚至可以将不满意的客户告知主管，以便可以轻松地向座席提供正确的帮助。

　　从微软到Google的所有公司现在都在投资这些新的智能通信工具。今年，Google甚至推出了其Contact Center AI解决方案，该解决方案配备了对话流（dialogflow）技术，自然语言理解以及带有虚拟座席的电话网关。

　　同时，AI还使联络中心座席的工作更加轻松便捷。当前，联络中心的平均员工离职率高达45％。借助AI，企业可以消除员工每天面临的一些繁琐且重复的任务，从而使他们能够尽力而为并利用自己的技能。人工智能可以使座席角色对于现代员工而言更具吸引力。

　　全渠道的兴起和超越

　　变革中的联络中心不仅可以重塑座席和客户体验，它还为交流提供了新途径。现在，在决定是否忠于品牌时，客户服务对于96％的人至关重要。对于企业而言，确保在各种途径上与客户会面变得越来越重要。

　　在CPaaS和API兴起的支持下，全渠道联络中心使企业能够利用从SMS到社交媒体的所有内容，为明天铺平了新的道路。

　　联络中心的视频在地平线上是一个特别重要的趋势。目前，大多数公司都在其通信堆栈中使用视频来帮助员工在后端进行通信。这些视频环境允许职员之间的面对面交流，从而更快地解决客户问题。

　　但是，在接下来的几年中，就像消息传递已经改变了无数消费者在联络中心寻求帮助的方式一样，视频也会产生类似的影响。在明天的联络中心，客户将能够选择是要通过聊天向代表发送快速消息还是与视频共享可视信息。

　　同时，联络中心产品组合中还包含新工具，以解决业务领导者和主管处理这些多渠道对话的方式。例如，存在主管工具，可以在同一空间中连接所有渠道，同时还可以优化员工队伍。

　　由于当今的联络中心比以往任何时候都更加复杂，因此优化劳动力和客户旅程需要出色的计划，预测和培训的结合。正确的平台与劳动力优化工作紧密集成，以确保整个团队步入正轨。这些工具可以完成所有工作，从检查一个人一天打多少电话到深入了解客户满意度。

　　联络中心的新未来

　　从联络中心的全渠道通信到对卓越客户服务的不断增长的需求的演变，意味着在未来的几年中，许多公司将无法仅依靠人类。

　　最好的联络中心将需要人类直觉和创造力以及AI速度和效率的结合。联络中心座席将开始需要更多的培训，以帮助他们处理每天与客户进行的复杂对话，但他们也将从重复性和单调的角色中受益。

　　同时，联络中心供应商将继续构建新工具，这将有助于改善座席和客户体验。诸如虚拟座席和聊天机器人之类的解决方案可帮助座席访问信息并保持他们的关注点，这将推动明天的联络中心比以往任何时候都更加精简和具备上下文连续性。

　　在这个新的未来中要记住的重要一点是，企业领导者不应在与客户保持良好联系的基础上做出让步，以接受更多现代和未来技术。尽管诸如人工智能和全渠道通信之类的概念令人兴奋且引人入胜，但它们需要建立在坚实的基础之上，例如出色的弹性，出色的通话质量和扎实的培训。最重要的是，安全和隐私必须始终是至关重要的问题。

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