CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:今天，世界正在进行一个巨大而出乎意料的社会实验，成千上万的人发现自己在很短的时间内需要在家工作。 　　面向客户的联络中心员工是其中一类，这得益于云技术和功能强大的设备（如Poly耳机）的结合，能够维持一切照旧之类的方式。但是，当我们最终摆脱疫情和限制，每个人都可以自由返回办公室时，他们的工作日将是什么样？

　　我们与Poly联络中心的高级产品营销经理RichardKenny进行了交流，探讨了在新的常态下情况看起来如何不同以及集中式呼叫中心是否已成为过去。

　　并非每个家庭都有办公室

　　我有一个专用的工作区，它安静舒适，他从家庭办公室告诉我。但是联络中心的工作人员通常更年轻，他们可能与父母住在一起。我们不能认为他们有一个像样的房屋，在声学和人体工程学方面都适合于他们。

　　另一方面，将会有一些公司在支持家庭工作的边缘徘徊，他们现在知道家庭工作是可行的。他们可以信任自己的员工，可以安排所有工作的电话……并且会有一部分团队成员不喜欢他们的通勤，他们想要在家工作，并且有机会具有一些灵活性。已经证明它是可行的，现在您必须考虑某种灵活的工作方式。

　　的确，如果人们现在能够使他们第一次在家工作，对他们的连接和服务提供商的要求日益高涨，零准备和计划的制定，以及经常有孩子和其他家庭成员的脚步，那么这将很难为将来不再是一个选择提供商业理由。某种混合方法必将成为结果，它将从这个陌生的限制时代开始的学习和最佳实践带入一种更灵活，更个性化的长期工作方式。

　　未来是灵活的

　　我认为您会在联络中心看到分歧，好的联络中心将加速他们最近几周所做的所有出色工作

　　Kenny解释说：这是他们一直在极大地增加从管理层到员工的沟通流程，以确保人们感到被支持和减轻压力。

　　那些最佳实践示例将放弃粗略的数字KPIs，而开始衡量真正重要的事情。Kenny总结道：当人们努力在前所未有的焦虑和不确定性水平下有效工作并在相同情况下为客户提供支持时，为什么平均处理时间毫无用处？

　　尽管全球流行病对企业的经济影响肯定会持续存在并具有破坏性，但在呼叫中心和整个企业中，我们如何更平衡，更灵活地开展工作是一种积极的结果。即使是使沟通游戏中领先的企业在COVID-19危机后的形势下也具有竞争优势，无论看起来如何，只要我们到达那里。

　　同时，您可以学习并查看其最新的硬件产品以支持业务连续性。

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