客服像个机器人，老是重复同样的话，还答非所问，根本解决不了问题。日前，经常网购的北京消费者李女士对记者称，在线上购物申请售后期间，经常被无效、重复的应答困扰，认真浏览页面后才发现是机器人在应答。

　　智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服上岗，解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，遇到个性化问题，在关键时刻又找不到人工客服，导致权益受损。

　　对此，专家表示，机器人客服在现阶段尚未达到完全智能的水平，在人情味上也与人工客服相差甚远。鉴于人机互助与共存是短期内趋势，企业更应该重视用户体验，保证人工客服转接渠道便捷、通畅。

　　机器人客服正替代人工客服

　　很高兴与您见面有什么可以帮您的请点击您想咨询的问题请您耐心等待。经常网购的顾客，对这些发自机器人客服的回复应该并不陌生。在线上交易愈发频繁的当下，机器人客服正在电子商务、旅游出行、教育医疗、网游手游等多个领域踊跃上岗。

　　根据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，机器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。记者了解到，目前按年计费的客服机器人，价格少则三四千元，多则几万元。

　　在一家提供客服机器人业务的企业报价单上，标价为3800元/年/机器人的客服能提供7x24小时智能问答、寒暄语聊、星级评价等功能；再增加4000元，可以获得自定义转人工、支持多机器人等功能；标价为58000元/年/机器人的客服可以提供人机协作、问句挖掘等功能。

　　与需要按月发工资的人工客服相比，机器人客服在价格上有着明显优势。此外，24小时不知疲倦、节假日均可以提供服务、不存在人员流动问题、不会对枯燥的工作产生厌烦情绪，都让机器人客服受到了很多企业的青睐。

　　只要在线上购物平台提问，第一个出来解答的，往往是机器人。李女士调侃自己是上网冲浪的老人，在她看来，无论找机器人客服还是找人工客服，目的都是能实实在在地解决问题。

　　是服务升级还是降级

　　虽然在企业看来，客服智能化已经是大势所趋；但对消费者来说，机器人机械的、尚未完全智能化的服务仍然不利于消费。

　　机器人客服答非所问，解决不了问题。李女士说。

　　今年全国两会期间，全国人大代表、江苏军曼农业科技有限公司总经理鲁曼递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。她表示，互联网企业广泛采用机器人客服是降级的表现：一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化。

　　鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发。

　　购买了500元加油卡难退款、申请退押金受阻、未成年人擅自给游戏充值待解决、酒店订单无法退款、疫情反弹至行程取消要退单……7月2日，记者在新浪黑猫投诉平台以客服机器人为关键字进行搜索，有超过9000条结果。在涉及客服机器人的投诉中，绝大多数涉及资金问题。

　　客服机器人只能解决系统内已设置好的固定问题，涉及具体的、个性化的纠纷，根本没法儿办理，还得转人工。李女士表示。

　　目前，虽然也有很多企业保留了人工客服通道，但想找到人工客服解决问题，并不简单，这增加了维权的难度。

　　有些可以转人工客服，但是需要排队，时间长了很难等。在一家企业的网上旗舰店，需要找客服的李女士在点击点此联系人工客服后，被机器人告知您前面有50+用户正在排队，预计您需等待一小段时间。

　　期待客服机器人更智能、更有人情味

　　科技以人为本，好的产品应该是解决问题，而不是制造新的麻烦。很多消费者表示，客服机器人应该告别低水平重复，变得更智能、更有温度。

　　在客服机器人尚未完全智能化的阶段，企业应该重视消费者权益，给消费者提供便捷的转人工客服的渠道。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，随着技术的发展，客服智能化是趋势，但现阶段仍需要通过人工客服弥补机器人客服的不足。

　　赵占领指出，如果人工渠道不畅，消费者体验不佳，完全可以用脚投票；如果因不能及时联系到人工客服而损害了消费者自身合法权益，应注意保留好相关证据，向市场监管部门举报或起诉。

　　客服机器人产业仍在加速发展。同程艺龙助理副总裁、客服中心CEO肖玉池表示，通过布局智能化客服中心，公司的智能机器人服务能力已经全面升级，在线沟通更为顺畅，新机器人能够结合大数据智能分析用户的真实诉求，快速响应用户、服务用户，为用户提供最优的解决方案。

　　在业内人士看来，人机互助与共存是短期内客服领域的现实存在。据统计，在携程，客服团队在员工总数中的占比仍超过30%，他们平均在5秒内接起电话，在过去20年中累计处理73亿次呼入电话，帮助客户挽回的经济损失超过6亿元。

　　客服人员是携程的最后一道防线。携程集团CEO孙洁强调。目前，携程服务平台已具备智能分配、自动语音语义处理等技术，并辅助人工服务，提升用户体验。为客服团队按计划加薪、如期举办第三届客服节，携程依旧在重仓客服。