由CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会于9月18日在北京成功召开，本次会议以'新基建'背景下ICT行业发展机遇与挑战为主题。Avaya大中华区首席技术官李农受邀接受了CTI论坛的专访。

图：Avaya大中华区首席技术官李农

　　CTI论坛：各位观众，大家上午好。这里是2020中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场。今天我们有幸请到了Avaya大中华区首席技术官李农先生，那我们现在请李总跟观众打声招呼。

　　李农：大家好。

　　CTI论坛：农总是我们这个行业老兵了，有超过20年的行业经验，也是我们CTI论坛的老朋友。那么农总我今天有三个问题，想请你跟我们的读者进行分享。我的第一个问题是这样的：疫情是危难，但同时也是机遇，请李总分享后疫情时代客服行业技术发展方向与思考。因为农总是一个行业老兵，也是一个非常有想法的人，我们听听农总的想法。

　　李农：谢谢秦总，在整个疫情期间，从Avaya来讲，一直没有闲着。我记得很清楚，我们2月9日就回到办公室上班了。

　　CTI论坛:2月9日？太早了。

　　李农：对，非常早，我相信在外企当中，我们应该是比较早回到办公室的。主要原因是源于我们的客户，因为在疫情发生过程中，我们为客户开通了很多远程坐席，远程办公系统。包括我们向国内的11家医院，雷神山、火神山等还做了视频设备捐赠工作，所以疫情期间我们特别忙。这次疫情对每一个人都发生了很多变化，我想对秦总的变化最重要是不能潜水了。

　　CTI论坛：是的，不能出国了。

　　李农：对我的变化是，在疫情期间，通过远程视频健身指导的方式，我开始健身了。我两年前买过健身卡，但是一直自己认为没时间去，其实就是懒。疫情期间健身教练联系我，问要不要上网课？

　　CTI论坛：远程视频健身指导。

　　李农：对，我曾经买过他的20堂课，2年只用了4次。这次疫情期间，通过远程视频我把剩下的16次用完，又买了教练30堂课，现在已经用的差不多了，所以说疫情对我们每个人的工作和生活都发生了很大的改变。

　　CTI论坛：是的。

　　李农：对于我们的客户来讲，这次疫情也开始有了很多新的形式，比如直播，对吧？我们自身也把一个会议室改造成了直播室，用的都是Avaya的系统和平台。Avaya除了有大家耳熟能详的联络中心领域的平台外，我们在企业通信，在通信协作上，都有很多不错的系统。比如说大兴新机场东航基地，目前北京最高的楼，中国尊，都使用了Avaya通信平台。在疫情期间，我们给客户提供了很多视频设备，以方便我们客户进行远程会议和联络。我们看到在疫情期间，基于云的会议平台有了很大的增长，Avaya和我们很多合作伙伴合作，以云加端的形式为我们客户提供服务。比如263、随锐等，我们都开始和他们进行合作，从联络中心角度，疫情也让我们的客户发生很大改变，我有一个客户，在疫情期间，他最痛苦的事情，是他每天很难找到7000个口罩，因为他们员工的口罩每天都得换。

　　他很自豪的说：幸好他们过去三年通过AI技术，减少了6000个坐席，如果还像原来那样，他每天到哪儿可以找到这6000个口罩。

　　CTI论坛：原来就得13，000了。

　　李农：是，原来他们有13，000个座席，采用智能技术，确实给我们这行业带来了很多改变，这在疫情当中就更为突出了。你的服务不能终止，那是不是有很多技术可以替代人的，这样一个服务就应运而生了。

　　从Avaya角度，我们看到在未来呼叫中心这个行业，一定是所有的呼叫中心都会变成智能呼叫中心，我提到的智能呼叫中心并不仅仅是人工智能，智能呼叫中心还包括了很多让效率提升、人员减少、标准服务的技术手段和方法，我们觉得这都是智能的一部分。比如我们在金融客户中推广过的动态IVR，动态语音自助平台，因为传统的IVR按1、2、3都是固定的，我们设想能不能把互联网世界的一些方式方法用在语音世界里，比如说在互联网世界中，如果你用PC在网上查了旅游，你会发现你PC桌面上所有广告都会变成旅游，秦总您用PC在网上查个潜水设备，可能过一会儿到处都是潜水设备的广告。

　　CTI论坛：对。

　　李农：我们在想为什么不把这样一个方法应用在语音世界呢？我们的一个客户，如果他经常来按1，就是还款，那么IVR按1是不是就应该还款？如果这个人来了，他就是经常买理财的，那按1是不是就是理财？还有人来了之后，只要找人工，那按1是不是就是人工？我们的客户今天运用这样的技术，开发出了动态语音自动应答系统，它每天大概有7000多种组合，这种组合的命中率达到了78%，就是说78%的人进入到自助平台的时候，你发现按1就是你想要的那个事情。从这点来讲，我想，在后疫情时代这样的应用会越来越多，把我们的客服真的朝着全面智能化的道路去推进。

　　说起智能化，我们一直认为不是选择一个机器人，实际是对它的流程，对他整体各个环节智能化的提升。所以，我们来看，第一件事，在这个行业里，智能化一定会成为一个标配。第二，对于客户服务中心来讲，我们追求微笑、追求让客户满意，我们态度很诚恳，但今天越来越多的客户不需要这个，他需要的只是解决问题。所以从这个角度想，怎么更有可能解决客户的问题，是我们客户服务中心应该关注的重点。那怎么才能解决问题？客户服务中心很多时候就是一个传声筒，他并不能解决我们客户的问题。

　　一年前，我回到Avaya的时候提出了要把UC和CC打通的问题，就是把呼叫中心和统一通讯、统一协作结合在一起。让我们的客户服务中心可以和后台管理部门、后台支撑人员、合作伙伴联系在一起，我在12301时做过这样的尝试，我是受益者。所以我觉得这条路一定要做，这次疫情把这件事更快的往前推动了，实际上，因为这次疫情，中国企业的数字化进程都大踏步的往前提了。

　　CTI论坛：确实是提前了。

　　李农：对，从这个角度上来讲。我觉得我们把背后的UC和CC打通这件事，对企业对客户是有价值的。而且实事求是地说，我认为在过去的很多年，我们在客户服务中心为客户服务上做了非常多的投资，追求尽善尽美。我们不断在提升客户的期望值，再引导他们又产生新的不满，因为人的期望总是越来越高的。

　　CTI论坛：是的。

　　李农：但是客户服务中心和后台的连接问题，过去投资很少，也没有人关注，甚至我和很多在客户服务上做得非常好的客户进行沟通，我说，你们和后台用什么连接呢？

　　CTI论坛：他们怎么说？

　　李农：他说我们用QQ、用传真、用电话。

　　没有一个很好的信息的支撑。我原来想Avaya既然有UC和CC，那是不是可以给他整合在一起，为我们客户提供服务。这是我在一年前的想法，今天我的想法改变了，为什么呢？既然钉钉今天在中国有1500万的客户，有那么多的客户又在用企业微信，我们为什么不能把钉钉和企业微信和Avaya的联络中心给联系在一起呢，我们很幸运，我们跟钉钉就此想法进行了沟通，大家都很激动，双方都觉得这样确实可以为客户带来更多的帮助。

　　所以目前我们正在和钉钉进行互联互通的测试，这个测试完成之后，我们就可以对外宣布，Avaya和钉钉一起可以给我们国内的客户提供一揽子的解决方案，你背后可能用的是钉钉或者企业微信，你的前端可以用Avaya，他们之间是可以互联互通的。未来可能会有一种场景，这个场景是你的联络中心用的是Avaya平台，你的办公系统也用Avaya电话，但你的几万个员工在使用钉钉，你的合作伙伴、支撑部门也可以用钉钉，然后你和他们之间是可以互相互通的。我们已经开始朝着这个方向在努力了，我们希望在这一点上能够给我们的客户带来更多的价值。

　　第三个，通过这次疫情，我不知道秦总您这边对于数据安全的感受，我觉得我们个人信息在中国史无前例的、大规模的散发出去了，因为到每个地方都要登记这个健康码那个健康码，这个地方扫码那个地方扫码，你的身份证，你的手机号码，你的行程全部公开了。我相信从政府管理的角度，后续会更加严格的要求和约束隐私数据的使用。

　　因此一个企业能够用正规的方式获取客户的数据会越来越难，有意思的是客户服务中心拥有了客户大量的数据，他所记录的这些的数据都是通过非常正规的渠道获得的，对这些数据进行分析，可以从里面分析更多的内容。这些数据不再是运营的数据，而是你企业的业务和经营的数据。我们目前正在和阿里进行合作，在昨天的云栖大会上，阿里云已经宣布和Avaya开始联合打造这样一款产品，这个产品是基于我们的客户的业务，从业务的角度出发，对呼叫中心的数据来进行分析，而不仅仅是原来传统的我们只关注在运营上，20秒的接通率、放弃率、你的通话时长等等，不是这些。

　　CTI论坛：这些传统数据，都是针对客服运营管理的内容。

　　李农：对，我们希望提供一款可以针对业务运营的分析工具，Avaya未来会着力在这三个方面，期望给我们这个行业带来一些改变，也希望通过Avaya的这样一种生态联盟的方式，可以让更多的合作伙伴聚集在一起，给我们的客户提供更好更便利的产品。

　　CTI论坛：谢谢农总，我的理解是农总提到的Avaya对于今后联络中心的三个方向。一个是智能无处不在，对吧？那么就是说包括IVR的也得智能化的个性化的，然后包括流程，包括整个的运营，就不仅仅是一个人工坐席方面的一个替代，这个非常好理解，我也同意这一观点。第二农总提到的就是客户找你并不是要微笑，而是要解决问题的，对吧？那么实际上这里就是说Avaya有UC有CC，实际上可以贯穿整个企业的前台后台的整个打通的办公回路，使客户能够尽快的、更好的能把问题解决了，这是Avaya赋予联络中心的又一个更深层的含义。第三个我觉得更有突破性或者说更有震撼力。

　　李农：我们想有点创新。

　　CTI论坛：对，就是说把呼叫中心的整个的原来的职能都可能提升到跟企业的业务和经营方面来挂钩，并不仅仅是一个解决客户原来售后服务的简单的问题。

　　李农：从我们角度看客户服务中心以后不应该把自己只当做一个服务部门，其实它在经营你整个企业所有的客户，它应该是一个流量中心，更应该是一个数据中心。因为你比其他的部门或者你的分支机构网点，更有可能获得更多的数据。所以从这个角度上来讲，我们希望和我们的合作伙伴一起联合打造这样一个生态，也希望能够给我们的这个行业带来一些新的改变。

　　CTI论坛：好，谢谢农总，我第二个问题是：智能化的应用正在改变联络中心，智能客服是从智能交互、智能辅助、智能运营到智能决策，全流程的改造与升级。请您谈谈对企业智能服务大脑的理解。

　　李农：我们在去年的时候提出了构建企业服务大脑的这个概念，主要原因是我们看到，客户服务中心不仅仅是作为一个服务部门存在，它实际上拥有了整个企业客户的海量数据，在这个过程当中再加持智能的一些手段，完全可以通过这样一个平台，给我们的其他部门更多的分析的内容，推动企业给我们的客户更多的服务。在这个过程当中，我们发现在服务上是需要有大脑的。Avaya今天的产品和以前有了很大的变化。

　　Avaya目前正在全力打造基于容器技术的新的CPaaS和UCaaS的平台。CPaaS指的是针对联络中心的，UCaaS是针对统一通讯和办公协作的，我们也在向市场提供我们的Cpass平台，它是基于多云的，我们今天的CPaaS平台已经开始支持阿里云。目前我们的产品形态有三层架构，最下面是Avaya在行业内享有盛誉的最结实的最问题的企业通讯基础平台。中间这部分是我们一系列的开放的开发接口，我们希望我们的合作伙伴和客户通过调取这些接口，可以调取Avaya底层的通讯能力。过去Avaya没有这么开放，今天Avaya把这些接口全部开放了，当你用调取Avaya的语音、联络中心或者是传统的通讯能力的时候，可以用到我们的基于Breeze的平台。当你需要连接AI引擎的时候，可以使用我们的AIEP的平台，大家都可以调取。最上面就是我的微服务的应用，这些应用有些是Avaya原生的，更多的是来自于我们的合作伙伴和我们的客户的。从这个角度来讲，之所以说我们在构建我们的企业服务大脑，是因为我们把Avaya的通信能力已经镶嵌在客户或合作伙伴整体的平台的架构当中，你就把它当作是一种通信的能力。在服务过程中，这个平台可以起到非常重要的连接的作用。

　　去年Avaya提出了建设企业服务大脑的概念之后，在市场上获得了很好的响应。但是随着时间的变化来讲，我们觉得以Avaya的通信能力来构建整个企业服务大脑，不够完整。这一段时间，通过我们和合作伙伴的努力，我们开始设想的企业服务的大脑的概念越来越成型了，比如说我们今天我们最底层的iaaS平台，是基于阿里云的云的架构。我们的PaaS平台基于Avaya的通信能力和阿里提供的各式各样的API，在上面的SAAS应用的部分，我们是完全开放的，经过这样一个组合，就不是Avaya一家在提供企业服务大脑能力了，是我们联合的生态合作伙伴一起打造这个平台。昨天在阿里的云栖大会上，阿里云宣布，Avaya和阿里云将一起打造企业服务大脑，希望把阿里云的底层的云的能力，达摩院的AI能力，把阿里云数据分析能力，再加上Avaya的通讯能力结合在一起，我们共同为企业提供这样一个平台。

　　CTI论坛：理解了，实际就是从智能，包括Avaya的UC、CC的通讯能力，再结合生态合作伙伴的各种能力凝聚在一起，为企业打造一个真正的企业服务大脑。

　　李农：是。

　　CTI论坛：这盘子可够大的。

　　李农：我一直跟同事讲Avaya是联络中心行业当之无愧的标杆，我们必须得往前走。我想线上的各位朋友也一样啊，当我们想到语音想到callcenter的时候，可能觉得这个世界会越来越小，但是当你想到callcenter可以把企业外部和内部连接在一起，CallCenter数据可以发挥更大作用的时候，这个盘子就会越做越大。

　　从这个角度上来讲，Avaya愿意和大家一起把这个盘子做大。

　　CTI论坛：好的。谢谢农总。我的最后一个问题，2020财年第二季度财报显示，Avaya软件和服务占总收入的88%，创下历史新高，这是否已经表明Avaya已经成功转型为一家软件和服务公司？Avaya是如何落实这项战略的？

　　李农：大家知道在去年的10月3日，Avaya宣布了跟RingCentral的合作，当时我记得秦总当时还翻译过一篇文章。

　　CTI论坛：对，那篇文章点击量相当高。

　　李农：我是这么看，去年10月3日，Avaya与RingCentral签订战略合作是一个标志，标志着Avaya正式开始拥抱云，向云迈进。这一年来，Avaya大踏步迈向云的举措，带来了一系列的反响。刚才提到我们正在重构Avaya的产品，在明年会全面面世基于AvayaOneCloud品牌下，我们的CCaaS和UCaaS产品。刚才秦总说的数字来自于我们第二季度财报，实际上，从我们第三季度财报看，Avaya软件和服务的收入的占比已经超过89%，又多了一个百分点。Avaya在订阅模式和云上的这个收入已经超过了30%，Avaya的经常性收入已经超过了64%。从这个角度上来讲，Avaya在全力的大踏步的我们在转向云，现在我们能够看到在国外各式各样基于云的产品，如何让中国的客户从中受益，这是我们目前关注的问题。我们很幸运的看到，经过Avaya中国员工的不懈努力，在Avaya多云战略中，已经把阿里云放在了整体战略里。

　　我相信在今天的世界里，很少有公司可以一家把所有事情都做了。我们希望在这个过程中，Avaya能引入更多的生态合作伙伴。能越来越多的支持中国的公司，比如说在云的平台上，除了阿里云，我们期望有一天我们可以支持百度，支持腾讯，支持金山，支持京东等很多国内云，在AI的世界里，我们希望我们能够支持阿里，支持百度，支持竹间，共同构建一个新的生态。今天Avaya已经是一家软件和服务公司，我们正在一步一步的把它再转向基于云的公司。从这个角度上来讲，我觉得就像我今天的演讲主题，匠心凝聚，续写传奇。在过去的语音通讯企业通信里，如果说Avaya曾经给世界带来了一些传奇的话，我们希望有机会让这个传奇再一次发生。

　　CTI论坛：续写传奇。谢谢农总，其实我也感受挺深的，因为农总刚才提到去年我翻译过Avaya的一篇，其实那篇是一篇市场分析文章，那篇文章在Avaya跟RingCentral合作之前写的，但是那个人我觉得还是相当有水平的，非常准确的预测到他说最适合Avaya的或者最适合RingCentral的，就是这两家合在一块。实际上我最近我又翻译过一篇文章，那篇文章也是关于Avaya的，也给我留下了一个比较深刻的印象，我不知道读者注意到没有，因为当时他引用了市场分析师的一个看法，他说Avaya之所以能够这么快，然后包括这次Avaya跟你们RingCentral的这个合作，能够在这么短短的不到一年时间里头就获得了一个大家都看得到的一个显着的一个成果，这是跟Avaya很多年积累的忠实客户息息相关的，因为这些客户不愿意放下Avaya。这是一个市场分析师说的，20年的沉淀客户，是Avaya最忠实的支持者和粉丝，也成就了Avaya这次的转型。

　　李农：谢谢秦总，我们还是蛮喜欢看您翻译的文章的，因为您虽然是翻译文章，但其实是在用您的视角来看待这个行业的变化和发展。Avaya目前在超过180个国家有12万的客户，有超过550万的坐席，有超过1.41亿条的企业通讯的线路。从这个角度上来讲，Avaya有责任为我们的客户提供更好的更先进的更有前瞻性的产品和解决方案。这也是我们不断创造的一个动力，在中国，我们也非常期待，在明年可以给我们的客户带来新的产品和新的服务，不仅仅是Avaya原生的，我们期望和我们的合作伙伴一起能够带给这个行业耳目一新的产品和新的方向。

　　CTI论坛：好的，非常感谢李总今天来到我们的视频采访现场，能够跟我们读者分享有关他本人有关Avaya公司对于这个这个行业和包括今后的一个看法。

　　我们在这里头也是一个今年也是一个特殊的年，我们也希望在这个疫情过后，或者说后疫情时代或者说怎么称呼他，我们也希望Avaya在整个公司和产品方方面面的发展，取得更大的成绩，获得更多的辉煌。谢谢李总。

　　李农：谢谢秦总，也谢谢线上的伙伴，我希望大家有机会一起合作，让我们给我们客户提供更好的产品，更好的服务，帮助我们的客户，同时成就我们自己。谢谢大家。

　　CTI论坛：好，谢谢。

　　采访嘉宾介绍：

　　Avaya大中华区首席技术官李农，中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，中国首席客户官百人会创始成员，CC-CMM国际标准指导委员会委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《T/CCSA224-2018中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等着作。李农先生具有丰富的客户联络中心和企业通信行业经验，从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心，建设企业服务大脑等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。