由CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会于9月18日在北京成功召开，本次会议以'新基建'背景下ICT行业发展机遇与挑战为主题。广州云趣信息科技有限公司AI产品总监唐庆宁受邀接受了CTI论坛的专访。

　　广州云趣信息科技有限公司AI产品总监唐庆宁

　　CTI论坛：各位CTI论坛的读者，大家下午好。这里是2020中国呼叫中心及企业通讯大会视频采访现场。今天我们有幸的请到了广州云趣信息科技有限公司AI产品总监唐庆宁先生，那我们现在请唐总跟大家打声招呼。

　　唐庆宁：大家下午好。感谢组委会给这么一个机会。

　　CTI论坛：唐总，我今天有三个问题。请您跟我们的广大读者分享一下。唐总从事CTI行业多年，对AI产品在CTI行业中的应用拥有丰富应用经验，请您谈谈对AI时代呼叫中心的理解，以及如何实现AI能力应用常态化？

　　唐庆宁：谢谢。我们从事CTI行业这个AI的尝试也有很长一段时间了。那么我是这么理解的，从我们呼叫中心这个产业发展到今天来说，实际上是一个传统的行业，到现在有很大的变革，我认为从两个方面可以说明AI的这个常态化。

　　第一个的重点方面是在于我们服务驱动的方式。呼叫中心服务驱动的方式现在有了一个显着的转变，原来都是一种被动服务的方式，也就是说我们的服务都是通过用户去发起，我们被动的去提供服务。那么，在现在这个阶段来说，AI介入以后，实际上是我们的服务升级以后，我们越来越多的服务会以客户为中心，也就是说从被动服务向主动服务去转变。

　　如何去完成主动服务？AI其实是个最好的载体，因为AI它背靠大数据，对我们的服务会做一个由AI这个维度和它的一个角度去实现服务驱动的发起。所以这是第一个，我认为是AI常态化必经的一个道路。那么第二个是在于什么呢？我觉得我们不可以回避的就是一个成本的考量，因为我们呼叫中心应该说是一个重成本的行业，我们的人力成本在整个运营成本中占比非常大。那么AI的介入，在做它初期的时候，可能它的经济性不佳，但是随着它持续上线、持续的运营后，我们发现它的成本曲线下降得非常快，所以实际上，它是一个非常经济的，那么这么一个产品，它既经济同时带来的用户体验又好。自然我们AI在呼叫中心行业的常态化，是一定会走下去的一条路。

　　CTI论坛：好，谢谢唐总，您的观点一个是从被动服务走向主动服务，这是一个常态化。另外一个就是会给运营企业带来一个显着的成本的降低，所以说这个常态化是一种不可逆转的一种大的趋势。

　　我的第二个问题是这样的。唐总曾主持建设了美的集团、广州12345政务热线、中国银行和中国人保、碧桂园等大型呼叫中心AI转型项目，在转型过程中需要重点关注哪些问题，着重塑造哪些能力？请您谈谈您的经验。

　　唐庆宁：这个问题问的非常好，也是我非常有感触的一点，那是这样的。在一个我们刚开始做AI的时候，很多情况下它可能是为了一个追风去做，但事实上我没有将其纳入整个呼叫中心运营的整个体制里面，没有进入它的整个KPI一套管理体制，所以它事实上可能是刚尝了个鲜，然后投入一定成本，可能很快就不了了之了。那么真正全做起来的这个AI产品，我们认为第一点就是，你要纳入整个AI呼叫中心的运营机制，就是说我们AI是能够运营的，这个机制代表什么呢？比如说是跟我的KPI是挂钩的，跟我的质检、主动服务，及与我的整个服务质量，工单录入水平和我的整个业务提供能力都要去挂钩挂起来的。

　　那么，这个情况下只有它纳入我们整个生产管理和运营管理的体系以后，我们才会去主动也好，被动也好，或者是有压力也好，去促进它去提升，这是第一个点，叫AI是可以运营的。第二就是AI是一定要可以训练的，什么意思呢？就是我们可能花了大价钱建了一套AI。我们的厂商也好，或者是我们的整个用户也好，我们花了很大的精力，刚开始去训练，我们把它启动起来了，就像车一样。但是随着你的油越用越少，你是不是逐渐发现我们的能力达不到我们预想的效果，那么就自然而然的慢下来了，所以这个情况下我们坚持AI一定要能够训练。我们要把我们日常在整个使用过程中，对整个我们的运营的数据也好，我们后台的统计数据决策数据也好，我们一定要有渠道能够灌入去，使AI越训练越聪明。这是第二点叫AI可训练。那么还有第三点。它就是AI要介入决策的过程。就是说我们整个系统在我们整个呼叫中心、联络中心跑了一阵子以后，我们用的怎么样，给我们带来了什么收益，或在哪个方面提供了我们的能力？这部分一定要有一个非常好的一个决策、看板，然后能够给我们的决策层领导人提供一个辅助的决策和一个能够被执行，且很直观，同时能够提供我们下一步的执行考量的一个决策工具，叫AI可决策，从这三个角度去考虑，我们的AI一定会在这个企业用起来，而且以后会越来越离不开它。我是这样考虑的。

　　CTI论坛：一个是AI可运营，一个是AI可培训，一个是AI可决策。

　　唐庆宁：对。

　　CTI论坛：我也是学习了。唐总，我想问一下，可培训指的是深度学习吗？

　　唐庆宁：对。其实AI技术，对现在来说并不是多么遥不可及高不可攀，很多这样的开源工具也好，或者是大量的社会公司也好，也都有这样的技术，其实它都是基于这个技术学习的算法或是我们有什么机器学习深度学习，然后能启动。通过大量的数据的训练方式，数据的标注方式去使AI越来越聪明。它是这样一个概念，所以，实际上就是我们AI一旦启动训练，进入我们的整个呼叫中心运营体系以后，它会随着我的业务发展，会不停的积累数据，这些数据一定要有一定的渠道去反哺，我们AI，使AI能够越用越聪明，就是这一点。

　　CTI论坛：唐总我最后一个问题是这样的。云趣科技团队专注通讯技术研发和应用已有二十余年，在呼叫中心智能化方面打造了的多种应用产品，请您介绍下近期的产品的更新和变化。

　　唐庆宁：我们云趣科技其实是一个老牌的呼叫中心厂商了，那么现在来说，我们在比如像这个全媒体的呼叫中心的这个新的版本，比如面向企业的呼叫中心，面向金融业的呼叫中心，面向政务业的呼叫中心，这些都有一些新的版本的迭代，而且都是我们保持每一年一个小版本，两年一个大版本的这样一个节奏，我们正在做更新。

　　那么现在值得一提的就是随着AI的介入，我们现在有两个产品非常值得去推荐。第一个是我们的穗小助，就政务的助手机器人，现在我们的用户把它作为一个数字雇员，这个穗小助的数字雇员能做什么呢？实际上就是我们在AI里面他能够帮助我们的坐席去提供整个对市民的服务，那他的最大优势在于，比如在一个复杂的场景，本来我们的平均处理时长，以我们的一个用户为例，可能五六分钟左右平均服务时长，我们现在能把它降到50%，也就是说三分钟左右就能够达到原来的效果，那这个是非常有竞争力的，而且这个部分我们在实施或者落地的过程中，不需要第三方的业务系统去做修改，完全用穗小助机器人就能够达到这样的效果，这是我们一个非常重量级的产品。第二个产品在于我们的制造业方面，我们会做报装和报修类的机器人，这个目前在国内比如像美的集团，它已经上线使用，它能够将原本的几百人的这种报装团队，通过上我们的平台，节省大量的人力。因为我们的这个报装类机器人的报单成功率达到70%，这个70%是全量的用户的70%，因为接入去的用户有很多可能是它仅仅是咨询或者是利用这个通道而已，并不是真的报送业务，那么这一部分节省的人力大概能达到75~80%左右，大量的节省人力，把这些人力节省下来，去做机器人训练工作。那这两个还是对我们的用户非常有帮助的。大概就先推荐这两个产品。

　　CTI论坛：谢谢唐总今天来到我们的采访现场，听唐总介绍广州云趣已经有20多年的历史了，唐总本人也是在CTI行业里打拼很多年了，那我们在此祝愿广州云趣在今后的发展道路更加广阔，就是说不仅仅是局限于在广州华南地区，要走向全国，然后走向全球。

　　唐庆宁：谢谢大家，谢谢。

　　采访嘉宾介绍：

　　唐庆宁，广州云趣信息科技有限公司AI产品总监。从事CTI行业多年，从增值业务平台到呼叫中心建设运营，再到AI产品在CTI行业中的应用，拥有丰富应用经验和独到的见解。

　　主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多种应用产品，包括AI机器人、AI助手、工单助手、AI数字雇员等。主持建设的武电云呼、美的集团、广州12345政务热线等大型呼叫中心AI转型项目，得到了客户的一致好评，获得良好的市场反馈。