CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:劳动力优化（WFO）是指适当利用联络中心的资源，同时考虑客户需求、渠道和呼叫量、组织预算和员工敬业度。通常，质量管理、进度安排、绩效和员工敬业度被认为是WFO的关键原则。而且，企业也渴望投资于能够在这些业务领域提供帮助的技术系统。全球WFO解决方案市场从2018年的18亿美元增长到2019-2020年的20亿美元，这得益于流感大流行期间云计算需求的增长。
那么，2021年联络中心WFO的前景如何？以下是八个主要趋势：
WFO解决方案将捆绑到CCaaS产品中
联络中心即服务（CCaaS）正迅速普及，预计在2019年至2027年期间复合年增长率将达到16.1%。这意味着大多数联络中心功能将部署在即服务模式上，包括劳动力优化。基于云计算的供应商将需要提高他们的WFO能力，事实上，在这一领域的研发投资在过去12个月里有所增长。
AI和ML将在大多数WFO任务中提供帮助
人工智能（AI）和机器学习（ML）由于开源库、预先构建的培训数据和价格合理的主机的可用性而变得更容易获得。在2021年，AI和ML将帮助自动生成劳动力计划、评估绩效和分配记分卡等。
基于云的WFO将成为支持远程工作的标准
近75%的联络中心在流感大流行期间采用了云技术。对于仍然依赖本地部署或混合系统的公司来说，今年将是云计算优先的一年。
自助服务计划将是最高要求
在过去的几个季度里，自助服务已经成为联络中心工作人员的最高要求。它使座席可以自由地围绕个人义务工作，并在这些复杂的时期找到他们最有效率的时间。WFO工具必须适应将自助服务作为一项关键功能的优先级。
劳动力分析将有助于为经理提供可见性
分析功能--包括语音分析、文本分析、桌面分析和屏幕分析--将帮助管理人员在不亲自在场的情况下监控生产力。座席也可以访问分析仪表板进行自我评估。
游戏化有助于员工保持积极性
游戏化一直是联络中心WFO的主要组成，今年，它将比以往任何时候都更重要，以推动参与感、归属感、团队合作和分布式团队之间的健康竞争。
焦点将放在员工敬业度上，而不是员工效率上
在很长一段时间里，生产力和效率是联络中心WFO的唯一目标--但2021年的情况已不再如此，人员流失被称为第一大挑战，而由于长期的远程工作，人员流失正在上升。相反，公司将使用WFO工具来衡量员工情绪，将绩效与奖励挂钩，并投资于座席福利。
安全性将是供应商评估的重要参数
随着客户数据泄露在COVID-19期间呈指数级增长，企业必须在投资前评估WFO供应商的安全性和合规性参数。
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https://www.cxtoday.com/wfo/8-workforce-optimisation-wfo-trends-to-watch-in-2021/
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