战略要务

　　近年来，为联络中心设计的基于云的技术变得更加强大，提供了对内部部署解决方案提供的所有功能的访问，以及通过互联网托管的额外好处，并允许企业在多个地理位置快速部署服务。

　　云是成熟客户体验（CX）战略的重要推动者；它在规模、覆盖范围和模块化方面提供了灵活性，并允许使用分阶段方法引入功能。它还受到云技术更高的投资回报率（ROI）、联络中心即服务（CCaaS）解决方案更高的速度和灵活性以及组织对确保不间断业务连续性的平台的需求（包括部署在家工作座席（WAHA）模式的能力）的推动。

　　企业（300座席及以上）和大型企业（1000座席以上）联络中心诞生于云联络中心出现之前；因此，基于本地的联络中心在北美的安装基础中占较大比例。随着市场的成熟，许多企业客户希望通过云能够更快地访问增强的功能，并将其作为维护本地系统的一个有吸引力的选择。

　　企业客户（在整个项目中，企业和大型企业这两个术语可以互换使用）传统上采用云技术的速度较慢，但随着可靠性、可伸缩性和安全性等初始限制的解决，他们越来越多地转向云。然而，挑战仍然存在，因为企业云联络中心（ECCC）的需求可能不同于CCaaS。特别是，企业级CCaaS供应商必须提供符合监管和法规遵从性要求的健壮的出站解决方案、全渠道服务和简化的迁移路径。

　　基于人工智能的特征；劳动力管理（WFM）、劳动力优化（WFO）和劳动力参与管理（WEM）应用程序；与分析相关的应用程序是大多数竞争对手的目标。

　　成长环境

　　2019年，全球云联络中心市场实现收入27亿美元，较2018年同比增长15.4%。FrostSullivan预计，该市场将以15.3%的年复合增长率增长，到2026年将达到74亿美元。北美CCaaS市场在2019年创造了21亿美元的收入，预计到2026年将增长到41亿美元。

　　中小规模的联络中心已经稳步向基于云的技术转移；现在，除了对云部署的数据安全性和可伸缩性的担忧减少之外，混合云产品的扩展正在推动许多大型企业向全云模式发展。

　　现有系统平台、新的WFO工具、重新设计的座席桌面、数字化转型、与第三方应用程序的更丰富集成以及新的分析功能的生命周期结束将推动云联络中心市场的增长。

　　对云解决方案需求的增加（以及激烈的市场竞争）导致了云到云的迁移。北美和欧洲的众多新云联络中心客户已经实施了其他供应商的云解决方案。云供应商必须利用创新，向客户展示其竞争优势，才能保持领先。

　　许多企业签订了多年的本地部署解决方案合同，限制了它们向全云方案的迁移；随着这些合同到期，云迁移将增加。此外，企业级供应商还将提供方便的迁移计划、混合环境和财务激励措施，以缓解从资本支出到运营支出部署的转变，从而推动增长。

　　北美CCaaS市场正处于成熟阶段，供应商众多；企业市场由供应商的子集组成。值得注意的产品包括8x8、Aspect、Avaya、Cisco、EnghouseInteractive、Five9、Genesys、NICE inContact、Noble Systems、Talkdesk和Vonage。在CCaaS市场上相对较新的公司包括Edify和Thrio。新来者还引入了新一代开发工具和全渠道工作流程的全新联络中心平台。

　　COVID-19大流行迫使该地区几乎所有的联络中心都选择WAHA模式。这一流行病加速了向云/混合设置的迁移，并为利用支持更重要的WAHA基础、自助服务虚拟助理（VA）和智能虚拟助理（IVA）和机器人以及支持AI的解决方案创造了机会。联络中心行业很快以WAHA模式、远程座席的免费或试用服务以及慷慨的定价模式做出了相应的回应，尽管他们正在处理向远程工作的转变。

　　定义

　　云联络中心：一种基于网络的服务（通过互联网访问），其中供应商或服务提供商托管一个联络中心技术平台，并将其功能、应用程序和特性作为服务提供给最终用户。客户向供应商或服务提供商（包括电信服务提供商）支付基于使用的服务费。定价通常基于每个座席/每月、每分钟或每次交互。此分析涵盖多租户和多实例云联络中心应用程序以及基于场所的多实例和云单租户解决方案。在任何情况下，联络中心平台都必须位于客户场所之外，并且可以通过互联网或专用通道访问。

　　CCaaS：一种按订阅方式授权的联络中心解决方案，使组织能够只购买所需的席位和功能，并根据运营需要动态更改配置。组织只为他们在给定时间内可以使用的技术付费（因此作为服务）；没有或有限的前期投资，没有额外的维护成本，软件由供应商维护。大多数CCaaS平台都可以一体订阅，包括所有基本的联络中心功能（尽管组织可以自由订阅其他提供商提供的特定功能）。

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