CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在当今的数字世界里，客户服务座席不仅仅是去上班接电话；他或她在回复别人的社交媒体帖子时，很可能会同时和一两个客户聊天。也不仅仅是聊天或社交--许多客户用于与他们有业务往来的企业进行通信的数字渠道使座席能够同时处理多个交互，而会话并发为联络中心提供了一个高效的好处。

　　如果这听起来很熟悉的话，那是因为它与基于技能的路由所提供的好处没有什么不同，基于技能的路由也有助于优化整个企业的资源。正如数字渠道需要WFM解决方案来满足新的复杂性一样，如果没有合适的工具，基于技能的路由可能很难管理。

　　简言之，基于技能的路由涉及动态路由，它在员工需求和计划创建之间创建了相互依赖关系。这种相互依赖性对于基于公式的解决方案是有问题的，这些解决方案只能表示基于过去经验的因变量和自变量。

　　然而，通过设计一个框架来模拟客户、员工、技能、联系人路由算法和管理技术之间不断变化的相互关系，模拟可以克服这些挑战。NICE的离散事件模拟是一个解决方案，它已经证明自己能够模拟这种复杂的情况并获得更好的结果。

　　那么，对于员工管理者来说，问题是他们是否必须在模拟效率和数字渠道支持之间做出选择。模拟可以使联络中心优化具有多种技能的员工，而数字渠道支持可以使联络中心优化这些具有多种技能的员工进行交互的并发会话的数量。对联络中心的真正优化应考虑两者；选择模拟而不是数字渠道支持，反之亦然，都将导致效率损失。

　　好消息是，并非所有WFM解决方案都要求员工经理在模拟和数字渠道支持之间进行选择。为了保持竞争力，企业需要一个WFM解决方案，该解决方案可以进行超越传统的交互。

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　　作者：NICE WFM产品经理Nick Martin

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