AudioCodes的Peter Broeckx介绍了在现有呼叫中心实施人工智能语音自动化的最佳做法及其带来的好处。
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:自动化是联络中心行业降低成本、提高效率和改善客户服务的关键工具。语音仍然是一个至关重要的渠道，因此，自动化在这个位置也得到了应用也就不足为奇了，它的部署旨在提高响应时间并更高效地提供优质的客户服务。随着大量聊天机器人和自动化产品的推出，问题在于它们在现有联络中心中的实现有多容易。
在一次独家采访中，CX Today欢迎AudioCodes EMEA联络中心销售经理Pete rBroeckx讨论这一话题，分析语音自动化和AudioCodes自己的Voice.AI Connect产品的关键角色。
使联络中心自动化取得成功
任何自动化项目的起点都是首先了解客户行为，正如Broeckx所解释的：他们的客户喜欢如何与他们联系和互动？涉及哪些语言？需要解决哪些特定用例？一旦理解，他们就可以考虑会话式人工智能、聊天机器人和语音机器人技术如何帮助改善客户体验。
个性化是一个特别能从技术中受益的领域，Forrester最近的一项研究表明，90%的客户服务领导者认为个性化是自动化未来的核心。会话自动化平台的真正价值在于它们可以在整个客户旅程中提供个性化，Broeckx说：通过利用客户、产品和交互数据，自动化平台可以改善品牌的交互并增加客户终身价值。
语音的数字化转换
虽然自动化有时可能与更多的数字CX渠道相关联，但最流行的联络中心互动形式也可以从中受益。Broeckx说：语音仍然是人类最直观的交流方式，它更快、更有效、更感性。在CX中，客户了解到，通过使用语音，他们可以更快、更有效地解释他们的需求，并避免不确定性。语音的缺点可以通过自动化来缓解。对话人工智能的价值在于，它不需要人工干预，可以全天候工作。快速响应时间自然会带来更好的客户满意度，最大限度地减少与长响应时间、电子邮件惯性和电话排队相关的负面体验。这一切都会对品牌认知和声誉产生积极影响。
除了让客户受益之外，座席还可以从语音自动化技术中受益。Broeckx解释说：会话人工智能还可以通过提供见解和建议来支持您的座席，而座席辅助技术可以帮助座席收集信息、提供建议和下一步最佳行动。它确保每个座席（无论新旧）的响应更加一致。从经济角度来看，会话人工智能的使用，特别是对于简单的事务性任务，意味着熟练（且更昂贵）的人力资源可以应用于需要实时人机交互和智能的更复杂任务。
实施AudioCodes的好处
然而，如果不能很好地利用现有的联络中心技术，那么这项技术的巨大潜力将大打折扣。这就是AudioCodes产品发挥作用的地方。AudioCodes Voice.AI Connect使联络中心能够与同类最佳的机器人框架、语音识别和文本到语音服务一起工作。Broeckx说：Voice.AI Connect可以将任何联络中心连接到任何机器人框架，并允许您为特定用例选择要使用的认知服务。
该解决方案作为托管服务提供，在实施或维护方面不需要专业知识。Voice.AI Connect通过SIPAPI以及会话AIweb服务连接到所有联络中心，并协调他们的活动，以创造流畅、高质量的智能通话体验。它支持所有主要的语音用例，包括虚拟座席、座席辅助和会话IVR。
Broeckx强调，该解决方案旨在带来AI语音自动化的好处，同时避免陷阱。作为一家企业，您通常关注客户旅程和客户体验。AudioCodes负责底层语音技术和自动化。
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