呼叫中心解决方案有很多种，从本地部署到托管解决方案，包括云PBX和云呼叫中心。

　　通常，企业关心的是呼叫中心运营的规模，例如座席的数量、处理呼叫的数量、预算以及从本地迁移到完全基于云的解决方案的决定。

　　虽然这些是在做决策时需要权衡的必要指标，但其他相关问题将增强并简化为您的业务选择最适合的解决方案的过程。

　　以下是在与呼叫中心解决方案提供商解决问题之前要问的问题列表；

　　01 它将如何与您现有的工具一起工作？

　　在切换呼叫中心解决方案时，不需要全部重置呼叫中心。

　　如果您的企业一直在使用客户关系管理(CRM)软件或支付网关，那么切换到能够轻松集成您现有应用程序的供应商才是合乎逻辑的。

　　否则只会导致业务启动和立即运行的延迟，从而破坏了提高业务生产力和客户体验的目的。

　　02 准备时间是多少？

　　使用基于云的解决方案的众多优点之一是易于设置。建立您的呼叫中心可以在10分钟内完成。

　　您的IT团队不应该承担太多的安装过程负担。相反，提供者应该制定一个定义的流程，这通常需要10分钟到72小时之间的最长时间。

　　03 是否允许我的业务规模扩大/缩小？

　　随着业务的增长，内部呼叫中心通常会面临指数级扩展的挑战。然而，一些供应商并没有给用户自由，让他们根据业务增长的需求和变化的需求来按自己的节奏进行扩展。这是一个基于云计算的解决方案提供商解决的问题。

　　必须确保假定的新解决方案提供商支持可伸缩性和灵活性，允许业务不受限制地扩展。

　　04 座席能远程工作吗？

　　随着2019冠状病毒病(COVID-19)大流行扰乱全球业务，远程工作解决方案比以往任何时候都更有必要。

　　在选择呼叫中心解决方案之前，重要的是要了解哪些功能可以让您的座席在任何地方连接到您的呼叫中心服务，同时保持高效和个性化的客户服务交付。

　　联系软件功能，如WebRTC，允许您的web浏览器参与音频、视频和屏幕共享协作。WebRTC避免了被锁定在任何昂贵的硬件系统中。它通过一个单独的浏览器界面扩展了呼叫中心的功能，该浏览器界面可以作为电话使用，而不需要插件或电话基础设施。

　　原则上您的座席应该可以在世界任何地方远程工作。

　　05 报告和分析工具怎么样？

　　报告和分析是帮助企业实现所需增长的重要功能。如果没有这些，决策可能会受到质疑，因为它不会由数据驱动。

　　你如何衡量员工的生产力和表现？例如，什么是平均通话时间，放弃通话率，放弃通话率，首次通话分辨率？

　　有效的数据报告和分析有助于企业了解客户需求，并制定策略来保持客户需求。

　　选择一个提供用户友好和全面的报告和分析工具的呼叫中心提供商。

　　06 部署前的演示过程如何？

　　在购买或订阅服务之前，免费演示通常是试用软件的好方法。

　　探索每一个可用的功能，并尝试提出与业务需求有关的问题。

　　试着让更多的座席来试用这个软件。他们可能会就软件是否适合您的企业当前系统给出最好的反馈。

　　虽然许多供应商为潜在客户提供免费演示，但并不是所有供应商都有耐心带你了解详细的工作原理。因此，建议您在做出决定之前花时间进行演示过程。

　　07 系统是否可以处理繁忙时段？

　　呼叫中心有高峰期，即呼叫流量大的日子和呼叫量小的日子。因此，在选择供应商时，必须考虑能够有效管理这两种情况的软件。

　　当电话数量明显下降的时候会发生什么？这个系统是为了有效地管理这个问题而设计的吗？

　　对于一个小型或中型公司来说，在一个大部分时间都没有得到充分利用的系统上花费大量资金是没有意义的。因此，最好是满足于一个系统，它可以在需要时扩大规模，并在需要时切换回处理较低的容量。

　　08 有多渠道功能吗？

　　拥有一个多渠道的呼叫中心可以帮助您的企业提供个性化的客户体验。

　　在决定提供者之前，您应该知道并不是所有的提供者都是多渠道就绪的，并且通常需要额外的几天来设置，或者由于API的限制而根本无法集成。

　　或者寻找一个具有公共API的呼叫中心软件，以便与多个可访问的客户通信渠道进行快速无缝集成。这样你的企业就可以通过客户喜欢的沟通渠道接触到他们。

　　09 添加新用户有多容易？

　　当您的组织发生变化时，有必要使用一个联系中心软件，使您可以自己添加和删除用户，而不需要技术支持。

　　将用户、主管和电话号码添加到您的呼叫中心应该像将电话号码保存到您的移动电话中一样容易。在本例中，存储的不是数字，而是配置文件信息，如名称、生日、指定队列和它们将在的拨号计划，等等。

　　在您的呼叫中心软件上，添加新用户将是一个频繁的活动；因此，它应该是快速和直接的。

　　注销用户也应该是一个简单的过程。

　　10 软件是否易于使用？

　　在考虑呼叫中心软件时，用户友好性是检查表的一个基本特性。

　　用户友好的界面并不会过于复杂；相反，它很简单，提供了对标准特性或命令的快速访问。它组织良好，便于查找不同的工具和选项。

　　该软件是否满足这些要求，以及您认为必要的其他要求？

　　演示过程是确定呼叫中心软件易用性的最佳机会。

　　确定软件用户友好性的另一种方法是培训时间。如果您的座席启动和运行软件需要较长的时间，你的座席不太可能提供卓越的客户体验。

　　11 软件能追踪积极和消极的结果吗？

　　KPI指标是了解呼叫中心中绩效高或低的座席的正确方法。

　　例如，如何奖励一个高首解率(First Contact Resolution Rate)的座席，并查询那些没有准确访问实时和历史数据的高呼叫重定向的座席？

　　虽然了解您的呼叫中心在客户满意度方面做得如何很好，但了解为您的业务成功做出贡献的座席也是至关重要的。

　　选择一个能够提供平衡积极和消极表现所需工具的呼叫中心软件。

　　12 有培训和支持吗？

　　了解训练你的座席需要多少时间是至关重要的。

　　一些软件供应商将培训作为附加费用包含在安装费用中，而另一些则单独收费。

　　单独支付培训费用可能会很昂贵，特别是如果软件不友好，需要几周的时间让员工熟悉。

　　你应该了解供应商的支持计划。然而，他们是否总是可以帮助解决任何出现的问题？

　　你应该问一些问题，比如如果你需要额外的培训，在最初的培训之后会有额外的费用吗？按小时或按天计算的成本结构是怎样的？

　　寻找一个基于云计算的呼叫中心提供商，它需要花费很少的时间来培训您的座席，并为您的业务提供24/7的支持。

　　13 安装需要费用吗？

　　一些软件供应商除了要求许可证费用外，还要求收取安装费用。

　　尽管这不应该是一种常规做法，但通常情况下，这种代价不会从一开始就被告知，只会在付款的时候作为一种不想要的惊喜悄悄接近你。

　　在签署协议之前，询问软件的获取是否与安装费用不同。

　　始终确保您与解决方案提供者有清晰的理解并在同一页面上。

　　14 价格体系是怎样的？

　　软件供应商的定价结构应该是您的业务的一个基本关注点，不要将自己锁定在令人不快的意外中。

　　他们的服务是如何定价的？例如，它是一种没有任何资本费用的按使用付费的解决方案，还是不考虑需求而为每个服务付费？另外，这些费用是附带支持的，还是单独收费的？

　　在决定使用呼叫中心软件之前，有必要询问一下价格体系。

　　15 是否获得行业认可(奖项)？

　　虽然这不应该是您决策的首要因素，但它是在选择呼叫中心软件时需要考虑的决策增强因素。

　　业内的专业人士对软件有什么看法？是公认的吗？它获得过什么奖项？奖励的类别是否符合贵公司的需求？

　　有了上面列出的问题，您为呼叫中心解决方案做出决策的过程应该会轻松得多。

　　关于联信志诚

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。