CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人们普遍认为，组织考虑从一个状态转移到下一个状态是积极和进步的。这不是一个线性复杂的举措，但应该非常仔细地考虑，以确保实现投资回报。

　　当然，如果执行得好，回报是存在的，但许多组织陷入了陷阱，不仅在技术和集成方面，而且更重要的是在服务、CX和销售收入方面，都会付出高昂的代价。

　　实际上，我们可以通过去除单渠道排列来简化方程。如今，大多数组织都有网站、电子邮件、电话，最近还有视频。可以肯定地说，多渠道已经成为常态。问题是，我们是全渠道的吗？

　　然后情况变得非常简单：

　　这是一个令人兴奋的课题，多年来一直伴随着我们，但绝大多数人都没有取得突破。可悲的事实是，那些已经，无论是有意还是无意，在执行过程中都失败了。

　　为什么会这样？简单数学。排列和复杂性呈指数增长。为了进一步解释这一点，让我们从客户旅程开始。

　　为什么您的客户或潜在客户与您联系？原因有十亿个。如果我们简化它，我们可以说：询问、购买、行动，或转移资金或退回产品，或投诉。还有更多，但这些涵盖了主要目的。

　　接下来，我们如何连接到服务以解决客户需求，即通信渠道、连接？这里也没有什么令人惊讶的地方，比如网络、应用、电话、电子邮件、聊天、视频和社交。

　　在这个连接的最后是实际的服务，但是首先我们需要决定服务应该是自动化的、自助的还是人工的。这可能是动态的，并基于许多内部和外部因素，包括时间、资源可用性、技能、产品、客户类型和销售阶段。

　　现在，事情开始变得有趣，无形的基础设施开始发挥作用。许多组织广泛围绕物理云、混合或本地技术进行规划。例如，他们选择了一个呼叫控制箱、一个IVR云、一个装有聊天机器人托盘的网络板条箱和一份常见问题的附带订单。无形的基础设施包含政策、流程、品牌、情商、知识和内容等要素。此外，这是如何构成的？这些是分布在每个子系统中的、联合的、集成的等等吗？

　　最后一步是这样一个场景：客户旅程从一个渠道开始，以一种服务格式，例如语音渠道和自动IVR，但移动到另一个渠道或不同的服务交付。

　　当我们进行计算时，我们可能会说，现在的复杂性不仅仅是5个渠道，而是5个渠道x3个服务交付x3个服务交付类型x100项政策x10000条知识路径x任何质量标准。此外，产品、服务和政策明天可能都会发生变化。

　　归根结底，这是一个极其复杂的方程式，不是从技术角度看，而是对组织而言。改编孙子在《孙子兵法》中的话：如果你要去战斗，确保你很了解你的客户和你自己。

　　我们经常发现组织比他们自己更了解他们的客户。超过80%的客户挫折感不是来自座席或个人，而是来自流程中断、知识缺失或仅仅是回答电话、聊天、电子邮件四个原因之一的摩擦和痛苦--我想买、我想问问题、我想退货、我想投诉。

　　了解客户打电话的原因是关键。在客户旅程中拥有会话智能比他们使用哪个渠道的元数据更重要。会话智能捕获了所说的内容--话题、意图和行动--并且可以对其进行全面分析。如果您正在着手实施全渠道战略，则通过IVR、聊天服务器和联络中心座席监控聊天、语音、视频至关重要。这是一条通往卓越CX、C-sat、销售和成本降低奖的道路，但也是一条充满陷阱和死胡同的道路，其中有些是可见的，有些是不可见的。

　　FrostSullivan将全渠道定义为：在联络中心渠道内部和之间提供无缝、轻松、优质的客户体验。

　　将会话智能添加到全渠道堆栈将使客户旅程的无形方面浮出水面，并使客户体验无缝且轻松。

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