■制作名单的步骤 顾客行动模式是企业基于顾客属性、购买行为等过去的信息做成的、预测顾客将来行动方式的数学公式o以这个数学公式为基础，算出顾客（以及潜在顾客）的期望反应率，然后再抽取期望反应率高的顾客制作成电话外呼对象的顾客名单。大致来说，制作出期 望反应率高的名单需要以下4个步骤 ①数据收集 首先,将企业内分散的数据汇集到一处。企业各操作现场获得的与顾客相关的所有信息都有可能成为构建顾客行动模式的原始数据o如注册积分卡时登记的性别、出生日期等顾客属性信息，记录了顾客在何时以何种价格购买了什么商品等的购买记录信息，发送电子杂志、直邮广告等方面的促销信息等，都可以作为原始数据。 ②制作数据库 接着，把多个原始数据汇总到一张表上做成数据库。首先要设计使用哪个原始数据作为某列项目来制作数据库，然后进行数据清理、姓名汇总等，以一个顾客一条记录的汇集形式加以总结。在数据库的项目中，涵盖了从顾客属性到平均购买额、单位时间的购买次数、平均购买件数、购买间隔、直邮发送次数、直邮反应率（携带在直邮里的优惠券的使用率）等信息。制作数据库的具体情况，将在FAQ16中详细说明。 ③制作预测表 预测表是顾客将发生某种行动的概率（期望反应率）一览表。要制作预测表，需先使用统计的分析方法构建顾客行动模式，以该模式为基础，通过打分来算出每个顾客的期望反应率（预测值）。较容易理解的例子就是决策树"（DecisionTree）。决策树是通过树形图来表示数据。项目间的因果关系,同时计算出不同属性顾客的期望反应率。制作顾客行动模式时，一般运用市场上销售的数据挖掘软件，如MarketSwitch公司销售的TrueforTransactionModeling（TTM）等。