客户关怀系统的一般结构应该包括接触层、运作层和分析 层，如图4-2所示。

(1)接触层。 客户关怀系统应该能够支持客户和企业之间 各种各样的接触活动，如一般服务、远程服务、社会服务、电子邮 件、呼叫中心、信息咨询等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客 户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自 不同渠道的信息完整、准确和一致。客户关怀系统与Internet进 一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。如产品、使用、 维护等信息可以通过网站的形式发布，客户的资料能在有安全保 障的前提下达到共享。利用客户关怀系统能大大加强服务范围和反应速度。

(2)运作层。 客户关怀系统的运作层包括各个职能子系统 的独立和协同运作。客户关怀系统运作层主要有销售系统、客户 信息系统、跟踪反馈系统。

(3)分析层。 客户关怀系统的分析层构建在中心数据库的基 础上。在中心数据库上通过对无用信息的过滤、数据整合组建数 据仓库，应用数据挖掘技术提取信息，组建专家系统和智能系统, 对于企业的发展有不可低估的强大作用。