(1)记录投诉内容。利用投诉记录表，详细记录投诉人、投 诉时间、投诉对象、投诉要求等内容。

(2)判定投诉是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。 如果不成立，以婉转的方式答复客户O

(3)确定投诉处理责任部门。根据实际问题，确定相关的具 体受理单位、部门和受理负责人。然后要查明客户投诉的具体原 因，以及造成客户投诉的具体责任人。例如，属于运输问题交储 运部处理，属质量问题交质检部处理，属于售后服务问题交给客 户服务部处理。

(4)提出处理方案。根据实际情况，参照客户投诉要求，提 出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(5)提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高 度重视，主管领导应对投诉的处理方案过目，并及时做出批示。

(6)实施处理方案。对直接责任人要按照规定进行处罚，依 照投诉造成的损失额，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。 对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究，并将处理结 果及时通知客户，尽快收集客户的反馈意见，做好客户投诉记录 管理。

总结评价。对投诉处理过程进行总结与评价，吸取经验 教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提 高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。