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    浅析呼叫中心人员的降级降职以及辞职辞退的管理
    一、降职降级、调动与停薪留职管理
    1.降职降级管理
    降职降级是指从原有职位降低到责任较轻的职位,降职的同时意味着削减降职 人员的工资、地位、权力。
    (1) 降职的原因
    一般而言,有下列情况可对员工进行降职降级处理:
    由于组织机构调整而精简工作人员;
    不能胜任本岗位工作,调任其他工作又没有空缺;
    应员工的要求,如身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等;
    依照奖惩条例,对员工进行降职。
    (2) 降职降级的程序与审核权限
    降职降级程序大多是由用人部门提出申请,报送人力部门,人力部门根据组织政策,对各部门主管提出的降职申请予以调整,然后呈请组织中主管人事的上级核
    定。凡予以核定的降职人员,人力部门应将该项变动予以发布,并以书面形式通知 本人。这里涉及一个重要问题,就是降职的审核权限,根据人力管理的规则,审核权 限按以下核定:
    经理、副总经理的降职由董事长裁决,人力部门备案;
    各部门经理级人员的降职由人力部门提出申请,报总经理核定;
    各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请,报经理审核,由 总经理核定;
    各部门一般员工的降职由用人部门提出申请,报人力部门核准。
    2. 调动管理
    相对晋升和降职,调动是组织内平行的人力异动,既没有提高职位,扩大调动 人员的权力、责任,也没有薪酬的增加。
    (1) 调动原则
    人员调动应符合人力管理的基本原则,主要有:
    符合组织的经营方针
    符合人事政策
    提高任职能力,做到适才适用
    根据上述原则,凡属于下列情形,可对员工实施职位调动。
    配合组织的生产任务
    调整组织的生产任务
    适应个人的才能和能力
    缓和人员冲突,维持组织正常秩序
    配合在职训练
    (2) 人员调动的程序与审核权限
    人员调动的基本程序和审核权限与降职管理相似,这里不再重复。
    3. 停薪留职管理
    停薪留职是指在某些情况下组织停止付给员工薪酬而保留其职务。在这种情况 下,员工往往以不改变组织员工身价与职位的方式,退出组织。随着其退出组织的 原因消除后,仍然可以选择复职。
    一般而言,凡是组织的冗余人员,经个人申请后均可允许其停薪留职,在业务 需要的时候再通知他们回来。但如果是组织需要的人员,则要求对停薪留职进行严 格地控制。
    员工要求停薪留职需由本人提出书面申请,送交人力部门,经部门主管审核后, 由人力部门核准、备案。停薪留职人员接到由人力部门核发的通知后于指定之日办 理手续。
    此外,对停薪留职进行管理时,应注意如下几方面。
    (1) 停薪留职时间不得超过两年,停薪留职期间不升级,不享受各种津贴、补 贴、福利待遇。
    (2) 薪留职人员在从事其他有收入的职业时,需向组织缴纳劳动保险基金,数 额不低于本人原标准薪酬的20%。停薪留职期计算工龄。
    (3) 停薪留职期满,员工愿重返组织,需在期满前一个月向组织提出申请,组 织予以安排适当的工作。
    (4) 停薪留职期满,员工要求辞职,经批准按辞职处理。期满一个月,员工既 未提出复职申请又未提出辞职,组织按其自动离职处理。
    (5) 停薪留职期间,员工因病、残基本丧失劳动能力,组织按退职办法处理。
    (6) 停薪留职期间,从事非法活动,按组织奖惩条例规定符合除名条件的,组 织予以开除。
    三、辞职、辞退管理
    1.员工辞职
    辞职是指员工要求脱离现任职位,与组织解除劳动契约,退出组织工作的人力 调整活动。辞职对企业的影响主要表现在以下几个方面。
    (1) 工作能力或健康状况不能胜任组织工作,要求辞职时,可以减少组织负担。
    (2) 辞职人数保持在正常范围内,可以促进组织吸收新生力量,保持员工队伍 正常的新陈代谢。
    (3) 辞职人数超过正常范围,特别是骨干员工、技术人员、管理人员提出辞职, 会严重影响组织正常的生产运营,对组织的发展极为不利。由此可见,辞职对组织 的影响可以表现为消极的和积极的两个方面。
    员工辞职的原因主要有四个方面:
    (1)个人原因,因个人的能力、健康状况或无法解决的生活困难、缺少发展机 会或无法承受工作带来的压力等原因,这都属于正常辞职。如果可能的话,作为中层经理,应在力所能及的情况下给予帮助,并表明希望再次加入组织的意愿。
    (2) 薪酬原因,其他组织高薪或优厚的待遇吸引人才,从而促使员工辞职,这 时作为管理人员应分析薪酬制度是否合理,是否有提薪的可能性和必要性,是否需 要调整企业目前的奖惩机制。如果暂时不能有所改变,也要从另一个角度让员工感 受到组织对他们的重视,让他们觉得薪酬不是工作的唯一目的。
    (3) 管理原因,由于管理不善导致员工的不满情绪,从而引起辞职。此时组织 必须予以高度重视,改进管理方法。
    (4) 工作环境原因。这包括人文环境和物质环境。如果和周围的同事能友好相 处往往能提高员工的工作热情,反之则会增加员工的流失率。同样,如果工作环境 让人感觉舒适,员工对工作的满意度也会增加。
    同时辞职也是一道程序,辞职管理是一项程序化的工作,员工辞职的结果是离开了组织,所以组织与辞职员工之间要进行多种清算活动,包括账号管理,账务的 结算等。
    2.员工辞退管理
    所谓辞退,理解为免去员工职务。因此,辞退是对员工过失行为的一种惩罚,
    一般而言,对无重大过失者,很少使用免职的人力调整手段。但是出现下列情况时, 对当事人应被免职:
    (1) 年终考试不及格,补测仍然没有通过。同时一年内记大过三次;
    (2) 营私舞弊、挪用公款、受贿行贿、擅领佣金者;
    (3) 玩忽职守、办事不力、有具体事实且情况严重者;
    (4) 仿效上级主管签字或盗用组织公章者;
    (5) 威胁主管,撕毁涂改公司文书者;
    (6) 偷盗公物者;
    (7) 在外兼营企业影响组织利益者;
    (8) 违背国家法令或组织规章情节严重者;
    (9) 其他危害组织权益有确凿证据经有关主管确认者;
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