呼叫中心人员流动管理策略
组织的人员总是处在流动之中，一方面，组织与外部的环境进行交流形成组织 人力资源的流入与流出•，另一方面，组织内部的人员也处在不断的调整中，以确保 组织发展壮大。通过对企业人员异动制度的设计，能有效地提高人力管理和实际操
作水平，达到科学合理运用组织的人力资源的目的。
人力异动包括人员升降职、调动、免职及停薪留职等多项工作内容，其中，升(降) 职无疑处于核心地位，因此，在本章设计人力调整制度时，我们将主要以晋升管理 为例，借以解决人力异动制度设计必须解决的三个核心问题：人员晋升管理；降职 (级)、调动与停薪留职的管理；辞职、辞退和资遣管理。
一、人员晋升管理
1. 晋升依据
由于晋升意味着更大的权利和更好的福利待遇，对任何员工来讲都是极具诱惑 的。但是在做出是否提升某人的决定时所遇到的最重要的决策就是，晋升的依据和标准是什么？标准主要有以下几个：
(1)对员工过去的工作绩效进行界定与衡量；利用一些测试方法对员工的潜力做出评价。
2. 晋升过程正规化管理
应制定并发布正规的晋升政策和晋升程序，企业应向员工提供正式的晋升政策 解释，详细说明晋升的资格和条件是什么。空缺的职位及其对从业者的素质要求都将公布出来传达到每一个员工。这样在出现空缺职位时，所有合格员工都能考虑到，而且也形成了晋升与工作绩效之间的紧密关系。
3. 客户服务人员晋升路线设计
在具体设计每个职位的晋升路线需要遵循的几点原则是：
(1) 对于每一个职位都需要明确的《职位说明书》，明确该职位的工作职责， 所需要的专业知识、技能、经验、工作性质、目的、程序等；
(2) 明确该职位可能晋升的职位的工作责任、性质、程序、所需的技能、知识、 经验、工作环境等；
(3) 说明该职位人员晋升到新职位是否需要专门培训，培训期间及是否需要掌 握新的技能、知识，还需在哪方面予以提高；
(4) 说明从一职位晋升到另一职位所需要的平均时间。
4. 晋升的程序和方法人员晋升有固定的工作程序.
(1) 部门主管提出晋升申请书：部门主管根据部门发展计划，检测需增补的岗 位，然后根据本部门职位空缺情况，提出晋升申请。
(2) 人力部门审核：人力部门对部门发展计划的可行性；部门内人员辞退、辞| 职人数是否属实•，晋升人员是否符合晋升政策；本部门的职位空缺状况等作进一步 审核。
(3) 提出职位空缺报告：说明组织内空缺职位名称、空缺原因、空缺人员数量及候选人名单及情况介绍。
(4) 选择合适的晋升和方法：在选择合适的晋升对象时，应以一定的选拔标准 作为判断的基准，员工晋升的依据和标准通常如下。
① 绩效(工作表现)：从工作完成的质量和数量两个方面进行考察。
② 工作态度：评价候选人工作努力的程度以及热情和进取精神。
③ 能力：综合考察与工作相关的技能和潜力。
④ 适应性：接受新环境并适应的能力。
⑤ 人品.•从个人的诚实性、勤勉性、容忍性、合作精神等各个方面进行评价。
⑥ 资历：服务年限和以往的工作经历。
⑦ 领导潜力：对从基层向管理层晋升的人员，需要考察领导能力是否具备。
上述标准对于客户服务中心不同类别的人员其内涵是不同的，因而考察的基点有所不同。
员工晋升方法，则通常有以下几种。
(1) 比较法。列出考察项目，如工作表现、工作态度、能力、资历等，将员工 两两进行对比，评出优秀者，确定为晋升人选。
(2) 主管人评定法。由部门主管根据考察项目对晋升对象进行评定。使用此方 法，应首先设计好评定的量表。考察项目视职务要求情况可多可少，但一般包括：
业务知识、管理能力和人际关系。
(3) 评价中心法。主要适用于管理人员，特别是高层的管理人员的晋升评价。
'其特点是综合利用多种测评技术对候选人的个性、兴趣、职业性向、能力、管理潜 ,力等进行综合的评价。最后通过比较测评结果选拔出适当的晋升人员。
(4) 升等考试法。这是一种经过特殊的考试取得晋升资格的方法。它规定凡是 具有晋升资格的人员需参加升等考试，同时参考工作绩效的得分。一般来讲，工作
;绩效成绩占30%〜40%，而升等考试成绩占60%〜70%。两个成绩加权得分作为升 等考试的总成绩，得分高者获得晋升。
蟓
(5) 综合法。将多种晋升方法综合起来选拔晋升者的一种方法，综合法对晋升 者的考察比较客观、全面。
一、降职降级、调动与停薪留职管理
1.降职降级管理
降职降级是指从原有职位降低到责任较轻的职位，降职的同时意味着削减降职 人员的工资、地位、权力。
(1) 降职的原因
一般而言，有下列情况可对员工进行降职降级处理：
① 由于组织机构调整而精简工作人员；
② 不能胜任本岗位工作，调任其他工作又没有空缺；
③ 应员工的要求，如身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等；
④ 依照奖惩条例，对员工进行降职。
(2) 降职降级的程序与审核权限
降职降级程序大多是由用人部门提出申请，报送人力部门，人力部门根据组织政策，对各部门主管提出的降职申请予以调整，然后呈请组织中主管人事的上级核
定。凡予以核定的降职人员，人力部门应将该项变动予以发布，并以书面形式通知 本人。
这里涉及一个重要问题，就是降职的审核权限，根据人力管理的规则，审核权 限按以下核定：
① 经理、副总经理的降职由董事长裁决，人力部门备案；
② 各部门经理级人员的降职由人力部门提出申请，报总经理核定；
③ 各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请，报经理审核，由 总经理核定；
④ 各部门一般员工的降职由用人部门提出申请，报人力部门核准。
2. 调动管理
相对晋升和降职，调动是组织内平行的人力异动，既没有提高职位，扩大调动 人员的权力、责任，也没有薪酬的增加。
(1) 调动原则
人员调动应符合人力管理的基本原则，主要有：
① 符合组织的经营方针
② 符合人事政策
③ 提高任职能力，做到适才适用
根据上述原则，凡属于下列情形，可对员工实施职位调动。
① 配合组织的生产任务
② 调整组织的生产任务
③ 适应个人的才能和能力
④ 缓和人员冲突，维持组织正常秩序
⑤ 配合在职训练
(2) 人员调动的程序与审核权限
人员调动的基本程序和审核权限与降职管理相似，这里不再重复。
3. 停薪留职管理
停薪留职是指在某些情况下组织停止付给员工薪酬而保留其职务。在这种情况 下，员工往往以不改变组织员工身价与职位的方式，退出组织。随着其退出组织的原因消除后，仍然可以选择复职。
一般而言，凡是组织的冗余人员，经个人申请后均可允许其停薪留职，在业务 需要的时候再通知他们回来。但如果是组织需要的人员，则要求对停薪留职进行严 格地控制。员工要求停薪留职需由本人提出书面申请，送交人力部门，经部门主管审核后, 由人力部门核准、备案。停薪留职人员接到由人力部门核发的通知后于指定之日办 理手续。
此外，对停薪留职进行管理时，应注意如下几方面。
(1) 停薪留职时间不得超过两年，停薪留职期间不升级，不享受各种津贴、补 贴、福利待遇。
(2) 薪留职人员在从事其他有收入的职业时，需向组织缴纳劳动保险基金，数 额不低于本人原标准薪酬的20%。停薪留职期计算工龄。
(3) 停薪留职期满，员工愿重返组织，需在期满前一个月向组织提出申请，组 织予以安排适当的工作。
(4) 停薪留职期满，员工要求辞职，经批准按辞职处理。期满一个月，员工既 未提出复职申请又未提出辞职，组织按其自动离职处理。
(5) 停薪留职期间，员工因病、残基本丧失劳动能力，组织按退职办法处理。
(6) 停薪留职期间，从事非法活动，按组织奖惩条例规定符合除名条件的，组 织予以开除。
咨 询 客 服