呼叫中心人力资源规划

人的因素，是任何一个机构的灵魂。每一个目标的实现都需要人的参与。可以 说，任何一个团队的表现、任何一个任务的结果都是由人的个人素质、团队素质所 决定的。因为人是决定质量、技术的关键因素。所以，呼叫中心的人力规划工作就 非常重要了。

人的规划，直接决定着员工的忠诚度、潜能开发、工作效率、工作质量，也决 定着团队的氛围、团队的整体表现。结合企业定位进行职责制定，结合企业目标进 行人员选聘、结合人员素质进行职业规划等，都对呼叫中心的运营表现起着先决 作用。 .

第一节人员职责定义

人是客户服务中心的灵魂。对于人员的管理不仅仅是客户服务运营管理的重点， 同时也是管理的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的运营管理工作之前，首先 界定客户服务中心的人员职责是非常有意义的。

以一家企业自建的客户服务中心为例该呼叫中心通过制定客户服务原则与标 准、拟订标准的服务工作流程，来协调各部门的工作，为企业所拥有的客户提供优 质服务，塑造和维护良好的企业形象与信誉。

客户服务中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善 的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉 度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职 能如下。

一、总体职能

1. 客户调查与开发管理

通过开展客户调查活动，了解客户各方面情况，收集信息为企业开发潜在客户 提供依据。

2. 客户关系管理

通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩 固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌

形象。

3. 大客户管理

成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有 针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润。

4. 售后服务 _

通过建立售后服务管理制度，规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承 诺，提高客户满意度与忠诚度。

5. 客户投诉管理

通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会， 达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6. 呼叫中心管理

通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的 服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。

二、 对内职能

(1) 负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。

(2) 负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。

(3) 负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟|悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。 |

(4) 负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。|

(5) 负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。 !

(6) 负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。

(7) 负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障。

(8) 负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情 况；为企业制定合理解决方案提供参考信息。

三、 对外职责

(1) 负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关 部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。

(2) 负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对 搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

(3) 负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誊 和形象。

(4) 负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企 业未来的发展提供宝贵建议。

(5) 对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后 服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

(6) 负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关 新产品使用等各种问题f促进企业与客户之间的有效沟通。

(7) 负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。