先简单介绍一下富德生命人寿和我们的电话呼叫中心。富德生命人寿是一家全国性的专业寿险公司，成立于2002年1月4日，总部位于深圳。公司现注册资本117.52亿元，总资产近4500亿元，是国内资本实力较强的寿险公司之一。公司致力于为社会不同人群提供包括人寿保险、年金保险、意外保险和健康保险在内的全方位风险保障与专业服务，目前共拥有15家分公司，1000多个分支机构及其服务网点，超过20万人的管理和销售人员。富德生命人寿以全面进军行业第一集团，打造一流的行业标杆型公司为战略目标，业务结构合理、经营管理规范、盈利能力突出的寿险公司典范，致力为客户、为员工、为股东、为社会创造价值。公司自2012年起，公司业务飞速发展，2012年度保费规模约400亿，到2015年时保费规模已达1650亿元左右，成功挤身保险行业的千亿俱乐部，2016、2017两个年度保费规模也均在千亿平台上，目前稳居全国寿险前十。电话呼叫中心2009年随公司从上海南迁至深圳，经过八年多的发展，电话服务范围不断延伸，服务内容不断扩充，服务手段不断创新，我们始终把客户满意作为服务理念，围绕 专业、创新、活力、团结 的部门文化，致力于为广大客户提供高效、便捷、准确的服务。目前，我们的全国统一客服热线95515为全国所有客户提供7*24小时全年无休的自助语音和人工服务，包括新契约回访、保险咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、投保预约、业务投诉及建议受理等服务，同时智能短信、云服务APP、E动生命、微信公众号等多种服务媒介全方位服务体系，满足客户多样化的服务需求。伴随着公司业务规模突飞猛进，电话呼叫中心业务承接能力也持续突破，人工接听量由2009年的1万增长至2017年的224万，增长了68倍，接通率由2009年的11.6%增长至2017年的97.8%，增长了64个百分点。电话呼叫中心目前设深圳、德州两地分中心，深圳分中心主要负责长江以南地区首访、二访及95515热线接听工作，承接了电话中心整体40%的业务量。德州分中心主要负责长江以北地区首访、二访及95515热线接听工作，承接了电话中心整体60%的业务量。 随着监管力度不断加强、客户体验需求不断提升，富德生命人寿电话呼叫中心一直在不断提升自身服务水平，为渠道、为一线、为客户提供贴地气、有温度、有价值的服务，提升客户满意度，我们也一直在服务品质提升的道路上探索前行。今天我将就近两年来我们对于提升服务品质及客户体验方面的努力及取得的成果给各位同仁做个分享，将分以下四个方面深化品质监控、检与训相结合、细化运营管理、加强创新运营。 一、细化运营管理，提升客户体验 实现重点客户电话服务全流程服务，加强总、分沟通，开展各项服务品质提升活动， 激发员工主观能动性，服务贴近一线、贴近渠道，提升客户体验。 1.1开展差异化服务，推进重点客户优质服务体验 富德生命人寿电话呼叫中心开展差异化服务，为重点客户提供更优质的服务体验，及时与分公司进行电话服务的事前、事后沟通，提升服务水平，实现重点客户电话服务全流程，推进VIP及重点客户服务体验及满意度的不断提升。以呼入重点客户来电为例， VIP专线可由专家座席直接提供电话服务，服务后，将重点客户的相关服务需求及服务结果等信息反馈至对应机构做后续服务跟进。在这个过程中，总分做好衔接，就能提前做好干预，提前针对重点客户的服务需求做好安排。 1.2加强总分沟通，全力支持一线服务，提高一线满意度 富德生命人寿电话呼叫中心重视内外部一线运营与机构业务意见，定期开展合理化建设收集、机构一线调研座谈。进一步加强机构服务支持，完善电话服务能力，提高一线满意度。 A.开展机构现场调研座谈会：通过一线调研座谈充分了解机构业务需求，及时优化业务规则、流程。 B.定期更新重要服务举措及机构常见问题：梳理已上线的重要服务举措及各机构常见咨询问题并定期进行更新，为机构一线提供工具。 C.开展机构合理化建议及话术意见大征集活动：电话服务所有制度、回访标准话术及应答话术均与相关部门和机构充分沟通，以确保制度、回访及应答话术既符合监管要求，也更接地气。 D．做好服务提升相关培训工作：举办现场及非现场业务培训，提升机构业务能力，同时与机构共同研讨服务内容优化等，促进电话服务能力不断提升，使电话服务更加贴进渠道、一线。 1.3开展品质提升活动，提升全员服务水平 富德生命人寿电话呼叫中心通过开展系列活动，促进提升员工整体业务技能及服务质量。A.开展创心服务品质竞赛、深植有温度、接地气的服务理念，强化服务意识，提升服务感知。B.开展小博士杯知识竞赛，储备全员业务知识，提升员工业务技能，提升客户问题解决准确率。 1.4建立客服专员荣誉体系，树优秀服务团队 通过开展客服专员评优表彰、建立金音俱乐部星级会员制度，在队伍中打造绩优团队、树立绩优典范，从而激发员工主观能动性，还有评优表彰，盛大的表彰活动，甚至还会把家属邀请到表彰现场，让家属和员一起分享荣誉和快乐。我们公司在企业文化方面也做了不少的探索，电话呼叫中心充分运用了这些资源，会自编自导微视频，比如说一封家书，就是这我们今年的获奖作品。每看一次都很开心，每看一次都会有感动的泪水，因为自己身在其中。还有部门内刊《飞扬95515》，给大家提供抒发情感及交流平台，展示员工风采。 二、加强创新运用，提升服务能力 虽然我们是传统的寿险行业、传统的服务行业的呼叫中心，但是创新依然是不可或缺的环节。我们在创新服务方面做了一些尝试。加大服务创新力度，推动智能新技术的运用，不断探索构建全渠道协同体系，进一步提升运营及管理效率。 2.1富德生命95515创新回访 为进一步丰富我司回访渠道，给客户提供更加优质、便捷的回访服务，我司在传统电话回访基础上，在云服务APP、E动生命APP及微信公众号平台增加线下产品线上回访功能。线下产品线上回访对于提升回访时效、改善回访指标、减少问题件、业务员访后付费起到很好的促进作用。 2.2富德生命95515智能语音分析平台 2017年我司引进智能语音分析系统，目前我们的质检以人工、随机抽样质检为主，质检比例2%左右，服务质量把控能力较弱。智能语音分析系统投入使用后，将对所有电话服务进行100%质检，提高质检覆盖面和客观性，实现对服务质量的全面把控，提升服务品质监控力度，提高服务水平及管理水平。未来这个平台还会进一步运用于数据挖掘。 2.3富德生命95515智能机器人服务 富德生命人寿官网及微信公众号（S95515）推出在线智能客服机器人--富德小精灵，智能机器人的应用可将相当一部分的网上在线咨询，将公司产品、保全、核保核赔、VIP等大量知识点整合至机器人知识库平台，提高在线客服工作效率，提升客户满意度。 2.4 95515热线E服务终端为客户提供面对面的服务 富德生命95515热线依托E服务自助终端机，为客户提供视频服务。客户在终端机操作时如遇操作问题，可随时摘机在线视频连接我司95515客服专员，及时的面对面解决问题，提升客户体验。 2.5探索全渠道协同体系，为客户提供多样化服务 富德生命人寿95515目前正在探索构建全渠道协同体系，当客户致电95515时，可随时切换全媒体的其他任一平台进行交流，满足客户个性化、多样化的服务需求，提高一次性解决率，提升客户体验。 三、深化品质督导，提升服务水平 调整服务品质考核导向，不断深化服务品质督导，进行全方位质检及业务风险排查，有效提升服务品质。 3.1优化品质考核导向，提升电话服务感知 我们在2017年初改版了品质考核规则，新版质检规则加大服务感知评定，以服务感知为考核导向，重视客户体验、倡导主动服务。新版规则优化了以下几个方面： A．优化质检评分模块：精简近20项扣分模块，使得评分模块更加清晰，工作效率不断提升。 B.增加服务感知考核评分：增加服务感知的评判，服务感知占比增至40%以上，若服务态度问题则将视为致命差错。 C.建立优质录音库：将服务感知很好的录音留档保存，及时跟所有员工分享，并进行绩优表彰，树立标杆。 D.年度考核评优：把服务感知作为年度评优中金话筒奖的重要评定标准之一。 新版质检规则下发后整体服务感知呈上升趋势，客户满意度不断提升。 3.2加强品质督导力度，提升服务水平 加强品质督导管控力度，除常规质检之外，组织实施了多个专题的专项品质抽查，多维度、有重点、全方位的监控电话服务品质，提高服务水平。 A.全流程覆盖：质检内容贯穿覆盖电话服务的所有环节，包括录音质检、回访时效、工单转办质量、满意度评价、留言处理等内容。 B.全方位涵盖：质检内容涵盖业务准确度、沟通能力、服务态度、系统操作、工单内容等方面。 C.全渠道质检：不仅仅关注电话服务，还涉及网上在线客服、留言处理等；对于机构调取的录音，也纳入质检考核。 D.全风险监控：监控重点人员如新人、业务技能弱、品质风险大的员工，同时监控重点业务，如新产品、特殊地区等业务品质。 E.全面排查：针对新契约回访及95515热线进行多维度排查，包括工单转办排查、复核时效排查、线上回访录音排查、回访时效排查、特殊时间段排查、双录保单排查、VIP回访排查、重点员工排查等。 3.1深化客户满意度管理，提升服务体验 对客户不满意评价逐单质检，开展分析工作，明确是公司产品流程问题，还是电话服务技能问题，形成闭环追踪及整改，促进客户服务体验不断提升，截止到2017年底，电话呼叫中心95515热线客户满意度达99%。 A．参评率大幅提升：电话呼叫中心采取一定的措施，如优化客户满意度参评提示话术，增加满意度考核，客户满意度参评率由最初的10%提升至目前的45%，客户满意度一直保持99%以上。 B.服务感知全面提升：电话呼叫中心以客户满意为服务宗旨，全面开展微笑服务，让客户听得到我们的微笑，截止至2017年底98%的录音达到很好以上，服务感知全面提升。 C.作业差错率大幅降低：电话呼叫中心作业差错率由最高的2.6%，降低为2017年底的1%以下。 四、检、训结合，提升服务品质 加强培训、质检二者之间的衔接，做到训与检的相结合，做到及时发现问题、及时解决问题，双管齐下，共促员工技能及运营服务水平提升，提升客户满意度。 4.1倡导封闭式追踪管理模式，有效提升服务品质 富德生命人寿电话呼叫中心采用封闭式追踪管理模式，质检将发现的问题进行全面分析，及时通过培训进行回炉、考试通关、事后重检，三个环节反复循环跟进，以确保发现问题不再重现，有效提升员工服务技能，提高服务品质。 A.质检发现问题：质检团队进行全面质检，及时发现作业过程中存在的问题，将分析结果反馈至培训。 B.培训解决问题：第一时间将质检提出的问题进行有针对性的培训、考试、通关，有效提升员工服务技能。 C.训后问题重检：关注培训后结果，针对同一问题开展质检工作，确保问题不再重复出现。 整个流程不是走形式，如果走形式就不能落到实处，只有通过全封闭式追踪，才能把这个训检结合起来，把漏洞补上。 4.2丰富培训形式，提升培训实效，促进服务品质提升 培训方面，培训是一个不好做的工作，培训的实效如何才能体现，对于培训专家来说也感觉有点老大难。我们这几年在丰富培训形式上做了一些动作，在不断优化现有培训体系的基础上，通过办班培训、会议培训、微信平台培训等多方式推进培训工作，利用多渠道、多元化、多形式的培训方式，提升培训实效，促进服务品质提升。 使用会议、微信等多平台培训：日常发现的问题点进行碎片化知识整合积累，通过早会、夕会、例会、微信平台等，时时总结知识点、时时培训，并不定向进行抽测、跟踪反馈，提升服务水平。我个人认为微信是一个不错的团队碎片化培训运用的好方式。在微信培训当中，不会用太长时间，每次培训五分钟，五分钟以后会提出两个问题，随机要求几个伙伴回答问题。小伙伴们怕被问到，都会认真学习。 开设不同层级的培训班：开设新人培训班，中、高级业务培训班，有针对性的对新、老员工进行业务基础、服务能力提升等相关培训。 外请培训机构开展进阶培训：邀请专业的培训机构，对不同阶段的员工及团队长开展有针对性的进阶培训，定向培训员工各项综合技能，促进服务品质提升。