我们在呼叫中心系统中建立了客户关系管理系统（CRM），其主要目的在于完美的将呼叫中心系统和公司客户资料库进行整合，企业也可以以此为依托建立自己的客户关系管理体系，实现对客户资料的编辑保存，批量导入、导出等各项功能。当业务员拨通客户的电话或者客户电话呼入，系统便可自动读取该客户所有数据，实现种种个性化的需求如：弹屏、自动调取服务记录、自动打开业务系统、点击拨号下单等。 一、来电去电客户资料弹屏功能 坐席登陆系统控制台后，所有从该分机呼出或呼入呼的电话，都会根据电话号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该电话号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。业务员可以在和客户沟通的过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上次接听的座席上，该座席占线时，则按照分配原则分配到某个空闲的座席上。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出添加客户资料录入框，方便坐席立即录入客户信息。 二、电话录音 CC呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。 管理员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。 此项功能可用作核单质检、员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是质量抽查的重要依据。 基本录音功能如下表： 电话录音可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等进行查询。可以在线听取及导出，可单个或者批量导出。同时设置管理级别，不同权限的人员能够查看权限内人员的录音。 三、权限分配（角色管理） CC呼叫中心系统根据公司内部角色的不同，可以自动授予不同的坐席以不同的权限。系统可以根据需求多级、多部门和角色灵活设置权限，不同的权限坐席具有不同的功能，方便进行管理和区分，实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。 权限管理主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级分部门管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。 系统设备说明 CC呼叫中心服务器系统，基于软交换，高度集成了呼叫中心的核心功能，无需外挂其他组件就能实现呼叫中心的全部功能。CC呼叫中心服务器经过严格的测试，具有稳定、高效、软交换等特点，单机最高负载可达1000坐席。