呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。 1、管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标。 2、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施。 3、对坐席的工作进行指导，，并处理用户投诉及复杂的业务。 4、查看本组成员的工作结果报表，承担本组的培训工作。 5、监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务 6、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施 7、处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 8、积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 9、所在小组的呼叫设备的使用、管理 功能设计要点： 　 　在某种程度上，坐席班长的主要职责类似于主管，只是其负责的对象是本组而非所有组。这个岗位最常用的功能应该是：监听、指导、拦截、强插、三方通话。他最关心的是，每到下班，就要看看本班次总共接了多少电话，呼损率是多少，处理了哪些业务，通话时长有多少，谁接 的最多，谁接的最少，谁的服务评分最高，谁的最低，谁被投诉了等，因为这些就是本组本班次的工作业绩，也是他的业绩。