呼叫坐席供不应求

辜红妮是深圳普惠快信有限公司运营管理经理。2015年5月，他们租借贵阳市呼叫中心及服务外包产业示范基地的800个呼叫中心席位进行手机小微业务运营。刚入驻时，周边还是空荡荡的，位置任由他们挑。这才一年多时间，现在已经坐满了人，我们要是再扩大坐席规模，估计还得找找其他地方。

负责示范基地安商工作的市服务外包办工作人员赵中原说，自2015年1月运营以来，目前已有10余家外地企业入驻示范基地，3200个坐席全部租了出去。

这种情况，在其他基地也得到印证——在不到一年时间里，位于观山湖区的贵州天田智慧产业园就吸引10家企业入驻，而位于窦官的服务外包及呼叫中心综合产业园，正处于建设中时就被预订了300坐席。

呼叫中心也很智慧

除坐席规模增长外，智慧型呼叫中心也成为贵阳呼叫产业发展的一大亮点。

它不再单单是一个热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系，更准确地说，贵阳的呼叫中心要演变成客户联络中心和服务中心，里面包含数据采集、分析和挖掘的过程。市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁说，呼叫中心会聚集大量数据。如果能找到不同呼叫中心之间的关联关系，让相类似的呼叫中心资源共享，就可以在实现数据共享、数据中心企业和企业之间的数据关联基础上，形成共赢的商业模式，进而构建一个聚集式的大数据产业发展格局。

政策服务磁力十足

在贵阳之前，河南洛阳、安徽合肥等地已经在积极承接东部的呼叫中心产业转移。同处竞争下，是什么吸引这些企业把呼叫中心业务放在贵阳？市服务外包及呼叫中心行业协会会长林翰芳说，优惠政策和良好的服务环境是吸引企业来筑的主要原因。

林翰芳同时是贵州智云翰科技有限公司负责人，2015年底从广州来到贵阳发展呼叫中心业务。刚一来，政府相关部门就主动帮我们进行企业注册、选场地，给了我们在贵阳扎根发展的信心。林翰芳说，在政策优惠方面，贵阳的力度很大，入驻企业不仅可免3年场租，在网费、电话费等方面也有相应补贴，相较北上广，预计可降低运营成本30%左右。

截至8月10日，贵阳呼叫中心规模达到12万坐席，占全国比重的7.2%。从4PS国际标准研究中心统计的呼叫中心坐席全国分布图来看，贵阳已成为继北京、上海、广州、苏州后的第五大服务外包及呼叫中心产业发展集聚地。

2014年，贵阳提出抓两头促中间的思路——着力发展数据中心与呼叫中心，推动海量数据汇聚。2014年以来，贵阳先后制定一揽子政策，包括基础设施政策、企业优惠政策、用地政策等，加速呼叫中心产业和大数据产业发展。

在基础配套方面，相较于北上广，贵州的网络资费成本较高，成为呼叫中心产业的重要负担之一。贵州省提出‘不高于北上广、不高于周边城市、不高于电信北方数据中心’的概念，网络资费问题应该很快能得到解决。市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁说，在场地、交通等方面，贵阳也根据企业需求，通过配套公寓、食堂，定制公交专线、超市等形式不断进行完善。

张辅迁说，在人才方面，贵阳今年在毕节、兴义等地开设异地培训班，每年可培养呼叫中心人才约6000人；在清镇职教城建设服务外包技术人才基地，利用本地教育资源可每年培养呼叫中心人才2万人次，相信这样多元化的人才培养路径一旦成熟，人才需求问题将得到根本性解决。

资料显示，目前，贵阳拥有173家呼叫中心企业，其中不乏当当网、普惠、聚思鸿等知名企业，，业务范围涵盖金融、保险、交通、旅游、电商等行业。到今年底，贵阳的呼叫中心规模可达到15万坐席，2017年可达20万坐席。

明年产值达四百亿

根据相关规划，到2017年，贵阳要建设呼叫中心坐席20万席，从业人员达50万人，带动全省发展100万坐席，打造全球呼叫·贵州服务品牌。

市服务外包办作过统计，如果按照一个坐席平均每天产生100余个电话计算，20万坐席每天将产生2000万个电话记录，海量数据由此在贵阳汇集。同时，随着语音、社交软件等多渠道客户联络服务中心的建立，也会吸引更多企业关注贵阳并形成品牌效应，实现数据集聚和产业集聚的活性循环。到2017年，贵阳呼叫中心产业产值规模可达400亿元。4PS国际标准研究中心预测，到2017年，贵阳呼叫中心产业规模在全国的占比将达到8.56%。