呼叫中心行业发展前景分析

受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心将在以下六大因素的驱动下，实现规模快速扩张。

首先，中国经济持续、高速、稳定地增长了几十年，创造了中国式的经济奇迹。在此大环境下，世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时，也带来了激烈的竞争。呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器;对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。 其次，第三产业高速发展，城市化进程加快。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

第三，呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧美的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。

第四，从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

第五，新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺。近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心号码百事通等。另外，同样的情况也会出现在大型企业中，例如联想就不仅仅拥有阳光服务客户服务中心，还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心。

第六，中国服务外包市场的快速增长。面对越来越平坦的世界滋生出来的巨大服务外包市场，中国不愿意只停留在制造业领域做看客。呼叫中心外包作为服务外包中的一个重要内容，在此大背景下将获得新的发展机会。近年来出现了由地方政府牵头，民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。优惠的政策条件、丰富和低成本的座席资源，将吸引国内外的外包呼叫中心运营商加大在中国的投资力度，呼叫中心服务外包项目也将会更多地流向中国。

呼叫中心行业发展趋势预测

1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移

有两个原因造成呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移，首先是运营成本的压力，包括办公场所、人力等成本，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。

尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和

质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流，而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。

另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设，管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。

2、呼叫中心向专业化发展

随着竞争的深入，呼叫中心正在由以技术(设备)为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势，他们拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势，下一步的重点是如何提高服务质量，如何开展个性化服务。

3、呼叫中心建设的大型化和分散化

呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因，绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。

另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加灵活。相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。

呼叫中心基本KPI指标

在对呼叫中心的测评管理中，KPI指标扮演了一个关键的角色。我们的专家从各种KPI指标中精选了5个最重要的指标加以阐释。

如今呼叫中心的电子技术和报表系统，能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长，大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义？来电放弃率上升，但同时每通电话的成本却又下降了，这到底是好是坏呢？我们呼叫中心本月的业绩相比上月是否提高？

尽管提供给呼叫中心管理者的数据无处不在，但这些数据却很难回答这样一个基本问题：我们中心的业绩到底表现如何？ 更糟的是，除了仅有的几个考核指标，有的管理者对KPI应该在呼叫中心发挥重要作用这一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟踪和分析呼叫中心的业绩趋势，准确定位、分析、纠正相关问题，建立绩效目标并分配任务。许多不断前行、不断发展的呼叫中心都普遍认识到：对中心业绩指标来说，少即是多

在本文中，我们主要明确对服务型呼叫中心来说最重要的五个KPI指标。

外国管理名言你管理不了自己都无法衡量的事物。这句话在呼叫中心中显得尤为重要，高效的业绩指标测量方法不仅是十分必要的，同时也是管理层做出重要决策的先决条件。尽管这个道理尽人皆知，但是能用它来挖掘、发展全部潜力的呼叫中心却寥寥无几。MetricNet真正地收集了数以千计的呼叫中心的业绩指标，并建议大多数的呼叫中心使用指标来跟踪他们的业绩表现。但不幸的是，这样做的同时却忽略了测量业绩指标的真正价值——KPI的分析诊断能力。