在西方，呼叫中心早已不是什么新鲜事物，据报道，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。

呼叫中心不仅仅是一个服务机构，而是一个实实在在为公司带来经济收益的机构，许多运行成功的企业客户服务部门，以呼叫中心为基础、以CRM软件为工具，已经从成本中心转化为利润中心。

大到海尔、TCL 小到易购365

海尔以服务著称，其呼叫中心系统是比较成熟的，采用的是朗讯公司的G3系统呼叫中心设备，数据库系统是ORACLE，使大规模的话务及数据处理建立了良好的基础，由于建立了完整的全国范围的客户档案，可以随时查询客户资料、进行有针对性的服务、进行服务回访，可靠地保证了全国范围的服务质量，使海尔与客户的关系更为贴近，提高了客户满意度。据报道，TCL的呼叫中心系统同样也是非常出色，这套系统为客户建立了一个基于电话平台的24小的客户服务环境。使得TCL用户电话响应率大大提高，人工接听服务的比率降到了20%，服务规范化程度有显著增强，把呼叫中心变成商务的前沿。

上海富尔网络销售公司（易购365 ）是一家由上海糖业烟酒（集团）公司与上海市第一食品有限公司共同投资建立的电子商务销售公司，成立于1999年，与其他当时在作秀的电子商务企业不同，易购365在公司业务开展的早期，就已经意识到采用呼叫中心技术提高客户服务的重要性，并采购先进的郎讯公司的呼叫设备，在易购365的B2C业务中，85%的定单业务来自于电话，定单的接收、处理、复核均由呼叫中心来完成，易购365的所有业务均围绕客户服务中心进行，与其他将交易重点放在网络真空的电子商务企业不同，易购365形成了真正的收入、并逐渐进入良性循环，到今天，大批电子商务企业纷纷倒闭的今天，易购365的一支独秀。

在一年多的运做后，易购365的呼叫中心已经逐渐发挥出提供新型及增值服务的功能。

在今年的小烟杂店的业务开拓过程中，易购365大胆地采用主动呼出方式，部分替代业务员上门销售的方式，产生了惊人的效果，一个经过专业培训的呼出人员，在一天中通过3-4小时的呼出，同打了120个电话，成交定单近20个，金额在1万多元，按照简单的计算，相当于10个业务员的业绩，这就是呼叫中心的形成的增值服务的魅力。

目前国内已经建立或正在建立呼叫中心的企业还有春兰集团、美的集团、跃进集团、上海通用企业公司等企业，这些企业建立的呼叫中心系统，在以客户为中心的营销理念指导下，与CRM软件进行有机的配合，将为企业创造更大的价值。

从理念到实施一步步推进

按照我们给易购365的呼叫中心及CRM提供咨询服务的经验，我们建议，企业应该按照如下步骤进行：

确立理念：我们在这里举2个大家都熟悉的IT界的例子，其中成功地进行了转型的企业并获得成功的是1993年后IBM，，它发生的巨变是我们是有目共睹的，转型不成功（或者根本没有意识到这种新型营销理念）的企业有我们非常熟悉的国内IT巨人--四通集团公司，四通集团公司曾经的口号是成为中国的IBM，但是由于经营理念的落后，永远追逐高利润产品、却永远丢掉了客户，因此导致今天的衰败。这2个案例是值得我们深思的。

流程分析及BPR（业务流程重组）：按照BPR的工作方式，在对企业主要的与客户进行交流的业务流程进行分析后，明确出那些是可以改进企业与客户的关系的流程、对这些流程提出BPR建议，使其更高效，对那些内部扯皮、直接影响客户服务质量的流程，予以简化或清除。呼叫中心的建设绝不是一个简单的买一个计算器一样的工作，实际上已经不是一个IT项目，如果只是按照IT项目进行，只能事倍功半，甚至是刻舟求剑。

选择技术平台：呼叫中心的设备可以按照自己的业务量及预期目标进行选择，基本上可以有2种方式的应用方案，一种是基于ACD的技术方案前面谈到的例子全部是这种方式，这种方式的方案功能强大，但投资巨大，可以从几十万到上千万不等，典型的厂家有郎讯、西门子、北方电讯等；另一种方案是基于微机和语音板卡的呼叫中心方案，适合于不超过10个坐席、功能较为简单的呼叫中心，投资较少，从几万到几十万。

重视培训：企业的呼叫中心不是说随便找几个人就可以胜任的，要按照呼入、呼出、投诉等不同技能，首先对应聘人员进行语音方面的试听、经过一系列测试后，进行面试及一定计算机技能的考核，将具有一定素质的人员按照特定专业、话务技能、服务心理、服务技巧、服务艺术等方面进行培训后，方可上岗，效果与没有经过培训的人员，大大不同，直接影响到服务质量。我们曾经遇到过一个企业的老总，他对呼叫人员要经过专业培训大不以为然，认为只要要求员工不与客户吵架即可以了，但两者的服务质量肯定是不在一个档次的。