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    客服要对客户的问题给以准确回答
    顾客寻求服务的目的,不仅是为了满足其物质的需求,心理需求往往也占据着很重要的地位。客服人员首先要给顾客提供准确的服务,同时,注意满足顾客的基本心理需求。 准确感是指顾客希望在服务中获得准确且全面的信息,时间越短越好,顾客的耐心都是有限的,如果客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务,顾客的准确感就不会得到满足,进而可能产生焦躁情绪。 (某网上交易平台呼叫中心客服) 顾客:你好! 客服人员:您好,我是23号客服人员,很高兴为您服务,请问有什么能帮助您的? 顾客:我想买你们公司那个简易衣柜,请问现在有货吗? 客服人员:有货的,您可以直接点击购买。 顾客:大概多长时间能到货? 客服人员:这跟两地之间的距离,以及物流公司的实际情况有关,我无法给您做出回答 顾客:你就根据经验大概估计下,我要算算能不能来得及。 客服人员:因为物流公司的实际状况我们无法掌控,所以无法给您做出回答,抱歉. 顾客:你就是个死脑筋。 客服人员:请问您还需要别的服务吗? 顾客:晕,当然要了,我还没买呢。 客服人员:请问您还需要什么服务? 顾客:这个衣柜是需要组装的,组装的时候会不会很麻烦? 客服人员:这是木制的,用螺丝组装 顾客:我问麻烦不?大概需要多长时间能装好? 客服人员:这要根据您个人的情况了,我也说不好。 顾客:那我不买了,你真是一问三不知。 点评: 客服人员答非所问,给顾客的回答总是不能抓住顾客的关注点,不能满足顾客对准确感的心理需求,最后顾客不但没买东西,还非常恼火。 沟通技巧: ★为顾客提供想要的服务,要求客服人员有足够的洞察力和理解力,准确掌握顾客的需求,然后针对需求提供服务。 ★客服人员的注意力一定要集中,在交流中准确理解顾客的意思,切忌答非所问
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