倾听是非常严肃的，客服人员在倾听的过程中不要随意打断顾客谈话；对顾客的谈话内容有疑问或是有不同的见解时，应等顾客说完后再澄清。
除非顾客的谈话跑题太远，一般情况下，客服人员不要打断顾客的谈话。因为一方面，打断他人谈话就是一种不礼貌的行为，会引起顾客的反感；另一方面，顾客后面的谈话中可能有很重要的信息，打断它就失去了获得这些信息的机会可能会给客服人员带来损失。
(某食品超市呼叫中心客户服务台。)
客服人员：您好，请问有什么事情吗?
顾客：你好，刚才你们的收银员找错了50元…
客服人员(打断顾客说话)：怎么会少找您钱呢?而且您当时就应该看好呀，现在您才来找我说，也晚了呀！
顾客：哦，那谢谢你们多找了我50元，我就不客气了。
(说完，顾客转身扬长而去，只留下满脸惊愕的客服人员在服务台发愣。)
点评：
客服人员应谨记，除非在特别必要的情况下，不要打断顾客谈话。因为只有认真倾听，才能完全理解顾客要表达的所有信息，不要刚听了顾客开头的几句话，就武断地以为自己已经知道了顾客要说什么，打断顾客并盲目下结论，最后损失的只能是自已。而且，打断顾客谈话也是不礼貌的一种表现。只有当顾客表达含糊不清，实在没有听下去的意义时，为了节省时间，提高工作效率，客服人员才可以打断顾客讲话，但一定要向顾客表达歉意，如对不起，打断一下不好意思，我先问您一个问题好吗等。
沟通技巧：
★没有人喜欢自已说话时被别人打断，顾客更不例外。
★顾客还没说完时，客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思，打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。
★当顾客的谈话离题太远且啰唆含糊时，客服人员可以打断顾客谈话，但要注意礼貌，应向顾客致歉。
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