随着顾客谈话的进行，呼叫中心客服人员肯定会产生很多疑问，也急于对顾客的一些疑问做出解释，但是，这时一定要沉住气，引导顾客继续讲下去，直至自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。为避免遗忘，客服人员可以把一些疑问先记录下来。
顾客：我电脑坏了，没法开机了，怎么办啊?
客服人员：对不起，请不要着急，您详细描述一下具体的状况，好吗?
顾客：就是没法开机了，我按了开机键以后，它就开始启动了，可是过了一会儿，没有启动起来，它就不动了。
客服人员(引导顾客继续谈)：哦，然后呢?
顾客：然后就一直这样了，卡住了没有反应了。不是说你们的电脑质量挺好的吗?怎么这么容易坏呢?才刚买了没多久，昨天就出现过这样的情况，当时我按了 Reset键，重启以后就妤了。没想到今天又这样了，我再按那个键也不管用了，重启了还是卡住了，这下没办法了。
客服人员(开始澄清疑问)：您不要担心，我已经理解您的意思，现在再问你几个问题，好吗?
顾客：嗯，说吧。
客服人员：您刚才说电脑启动以后过了一会儿就卡住了，请问卡住的时候屏幕上有什么显示?
顾客：屏幕上出现的是 Windows正在启动中，就卡在这儿了。
客服人员：妤的，再请问您用的是购买电脑时自带的原装正版操作系统吗?
顾客：是啊，电脑从箱子里拿出来时系统就是装好的。
客服人员：谢谢，根据您的描述，造成这种情况一般不会是硬件的原因，可能是您的操作系统出了问题，而且昨天还出现过一次这样的情况，更加证实了我的想法，所以我建议您先做个系统还原试试，好吗?
顾客：哦，那怎么还原呀?
客服人员：您重启电脑，开机后按Fl键进入系统还原的界面，然后再根据提示操作。
顾客：好的，谢谢你。
点评:
客服人员听到顾客关于故障的描述之后，肯定产生了疑间，但他没有急于追问，而是引导顾客继续谈下去，果然后面又得到了比较重要的信息，更加证实了他的想法，之时他才开始澄清疑问，然后提出了解决方案。
沟通技巧:
★客服人员会随着顾客谈话的深入而产生很多疑问，为了不影响顾客的思路，应先把它们记录下来，等顾客谈话结束再询问。
★关于顾客对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到顾客说完后再做解释。
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