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    客服应倾听客户的话外之音
    所谓话外之音,就是顾客想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容,往往会在他们的言语措辞、语气态度间流露。例如,某顾客咨询问题,得到呼叫中心客服人员的一个解决方案之后,顾客冷冷地说,那好吧,我考虑一下,谢谢,再见,然后就匆忙挂了电话。这样的表述说明这名顾客对该客服人员很失望,对他的解决方案毫无兴趣,根本就不会去考虑。客服人员只有善于倾听这些声音,在沟通中了解顾客的真实想法,才能把服务做得更好。 客服人员:您好,ⅹ×公司客服部,有什么能帮助您的? 顾客(嘲讽的口吻):我想请问一下你们的工作流程,你们都是怎么给顾客服务的? 客服人员(一本正经地):哦,是这样的,我们是一家咨询公司,主要提供企业管理方面的咨询服务,首先是销售部门的人员明确顾客的需求意向,之后我们内部马上成立工作组,工作组会制定合作方案,顾客对方案满意时,由工作组的组长负责和顾客签约。因为关于具体的服务内容以及时间等要素在方案里都有明确体现,我们后期的服务都是按照方案严格执行的,在这个过程中如果有任何问题都欢迎随时咨询我们客服部门,谢谢。 顾客(嘲讽的口吻):你怎么跟个电脑似的,你们这不是电话录音吧? 客服人员:先生,我是3号客服人员,很高兴为您服务。 顾客(生气地):哦,我还以为你是个电脑呢,听起来就没智商!看看你们这什么公司,乱七八糟,就知道忽悠,我那边刚签完约,就没人管了,说是今天过来给我们的员工做培训,结果没人管这事,连个负责人都找不到。 客服人员:啊?有这样的事情,先生,您不要生气,请问为您服务的工作组的负责人是谁? 点评: 顾客带着嘲讽的口吻提问,客服人员却完全没有注意到顾客的语气态度,一本正经地给顾客解答不相干的问题,结果使自己遭受了一番戏弄,也让公司的服务在顾客心中的印象更加差劲。客服人员在工作中可能经常会遇到这种情况,一旦听出顾客语气中的不友好态度时,应马上安抚顾客,表示歉意并询问发生了什么不愉快的事情,而不是老老实实地正面回答顾客的问题 沟通技巧: ★学会倾听顾客的话外之音,注意到顾客有难言之隐时,应委婉试探。 ★发现顾客有怨气时,应询问是什么事情让顾客不满,排除顾客的怨气之后再试图解决问题。
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