什么是呼叫跟进系统？ Answer

呼叫跟进系统，即CallTrackingSystem,简称CTS。在呼叫中心中，是指话务员将顾客的应对内容进行录入并存储，以运用到此后的顾客应对或呼叫中心的运营改善中的系统。 近年，通过CTS收集、存储顾客反应，将其分析结果运用在营销上的组合也很受瞩目。

解说

■CTS的形式

CTS的形式多种多样。既有利用市场上销售的计算机电话集成"(ComputerTelephonyIntegration,简称CTT)提供的解决方案的情况,也有自主开发的情况。没有见过CTS的人士，请参考右图，该图为CTS中话务员使用的输入界面。然而，根据厂家或业务内容的不同，界面的构成或输入项目也会有很大的变动。

用电话外呼收集客户的反馈，输入到CTS进行存储和分析时，关于输入界面的设计，需要注意哪些方面？

输入表的形式和设置对输入数据的品质和输入所需的时间有很大影响。必要数据的列表和输入形式的设定一定要慎重。

解说

■CTS界面的初期设计是关键

从CTS存储到顾客数据库的通话记录和对话内容，是由CTS的输入形式决定的。另外，CTS的各输入项目的设置影响着话务员的输入效率及输入错误率。而CTS的界面设计一旦结束，由于业务上或系统上的制约，是不太可能大幅改动的。即使可能，多数时候也需要花费大量资金及时间。因此，谨慎进行界面设计是非常重要的。

■在界面设计上需要注意些什么？

①列出所需数据

首先,列出想要获得的数据,在决定了回答形式和数据形式后，制定恰当的输入形式。可以参照下页表进行总结,这对输入的数据进行分析也有作用。

②输入项目的版面设计

在对确定的输入项目进行页面设计时，请尽量配合呼叫中心使用的谈话流程。这样可以防止输入时的遗忘，缩短输入时间。

③输入菜单的制作

制作输入菜单，可以防止因话务员以不同规则进行输入而造成的数据可信度降低。

请特别留意以下内容：

• 输入典型应对的实例

• 要明确下拉框或收音机按钮等这样的选择式回答项目的输入规则

• 记录输入数据的使用目的

• 通过测试输入来验证制成的菜单是否有漏洞

■CTS的输入界面无法改变时……

有时会出现无法改变现有的CTS输入界面等问题。在这种情况下，可以使用现有输入模式的备注栏，改变使用规则等，在运用方面想办法来解除制约。然后把这个改变通过输入操作手册来进行管理。

这里是关键

所需数据的列出和输入形式的决定要考虑数据分析时的效率 为了防止所需数据漏掉或产生重复，最后要检查以下的几点：

①为了不让多条数据混在一处而进行分类I

原则上，设计的时候一个栏目里不能包含多条数据要素。特别是文本性质的栏目里，混杂着多条数据内容的话，之后进行数据分析的时候，抽取必要数据就会很费时间，所以必须注意。

（例如，将顾客的询问内容和回答/对应结果在同一栏里输入等，就不符合要求。）:

②采用适合的输入形式:

把握如下类型的各个输入形式的特点。比如说，对于有多种答案的数据项目,不要设定成只有单一回答的形式。

正在计划实施测试运营，采用多少验证样本比较合适呢？

Answer

采用通话总量5%左右的样本数进行测试，运营结果误差较小，较理想。在时间或预算有限的情况下，1000个左右的样本基本上是测试的最低限度。

解说

■现实可行的样本设定

决定测试运营的样本数量，是控制测试结果误差最小化的重要工作。统计学中有一种抽样法的方法论，从母集团中慎重地寻求误差小的样本数时，采用此方法决定样本数是很有效的。对电话外呼而言随机抽取通话总量5%左右的样本用于测试运营，是非常理想的。

但是,统计上的理想样本数有时数量很大，所以偶尔也有受到预算或时间限制的电话外呼进行非理想化测试运营的情况。在这样的情况下，如果能确认通过FAQ22介绍的测试运营的检测项目，并按照一定

的目的随机抽出1000个左右理想的样本就能进行项目的测试，同时也能将允许范围内的误差降到最低水准。

正在考虑制定业务模式，具体来说，需要制定哪些文件呢？

Answer

业务模式是指规定了呼叫中心业务形式的、可以称为呼叫中心"首要法则的设计规划文件及操作规划文件。业务模式是能够探知中心必要条件的达成状况和问题所在的信息源，是降低管理费用的有效方式。现已实施了《个人信息保护法》，为了应对法律上的风险，在业务模式的设计中有必要进行这方面的考虑。

解说

■业务模式是呼叫中心的首要法则

作为电话呼叫中心首要法则的设计规划文件，从设计的详细程度区分,业务模式一般可以分成树状的三个层次。

外部设计文件：记录中心的设立主旨及目标、实施方法等电话外呼业务构想的设计书。

内部设计文件：以外部设计文件定义的构想为基础而制定的、呼叫中心的实际运营功能要素和方式的设计书。

详细设计文件：将内部设计文件定义的功能要素分解为实际对应的操作员手册或指南、规则等详细的业务设计书。

■针对（日本）《个人信息保护法》的实施，目前必须要做的

业务模式是中心管理者为了稳定、高效地管理员工的重要文件。目前《个人信息保护法》的实施,彻底要求对个人信息的使用目的、使用方法进行安全管理，这已成为中心在准备业务模式的设计资料时必须遵守的规定。下表列出了业务模式设计所需的最低限度的必备资料。