在呼叫中心的运营中，必须有哪些指南手册？

Answer

必须有两种类型的指南手册，即业务知识类的操作指南手册和运营管理类的操作指南手册。

解说

■呼叫中心必需的操作手册是什么？

必须有两大类手册。一类是在应对客户业务时，相关知识和流通量等总结性的业务知识手册。另一类是在呼叫中心的组织运营中必需的规则等运营管理手册。无论哪一类,都是根据业务模式的提案制作而成的（详见FAQ26）。

关于各类手册所包含的内容，请参考上页表的总结。不管是电话夕卜呼还是电话呼入，基本上都是根据此表列举的内容进行操作的。

这里是关键

手册要随着业务内容的变化而更新

在建立呼叫中心的时候，也会出现精心准备的手册不被充分使用，在抽屉里长眠的情况！中心建立后，现场的员工对业务越来越精通，运营也趋于稳定的状态，在这种情况下使用手册的机会也变得少了。但是，如果在这时轻视手册的必要性,疏忽对业务内容变化的更新，呼叫中心的运营每天只靠着现场有经验的员工，那么所有的业务会变得越来越依赖于员工个人。

手册的更新是踏实的工作，其负责人要持续地实施，并把更新的历史记录保存下来。这样才能在紧急替换员工时从容应对。

Question

28在呼叫中心的话务员排班机制制定中，有哪些注意事项？

Answer

明确话务员排班机制的概念是非常重要的。举例来说，将排班经过基本达成型、通话时间倾斜型、顾客匹配型的阶段性细致处理后，就可以将有难度的、复杂的轮班转化为较顺畅的排班，使现场有条不紊。

解说

■电话外呼的排班机制

重要员工的排班机制是确保达成电话外呼业务目标的关键路径。是否能够明确掌握排班机制的概念，将大大改变通话结果。下面就排班机制进行详细解说。

■以阶段性成长为目标的排班机制

电话呼叫中心的排班机制是一项短期内很难完成的业务。从中心的成立开始一边设定目标，一边阶段性地调整排班模式，是一种逐步提升的技巧。代表性的提升模式有以下三个步骤：

第一步：基本达成型的排班机制；

第二步：通话时间倾斜型的排班机制；

第三步：顾客匹配型的排班机制。

■第一步基本达成型的排班机制

在电话呼叫中心成立之初,运营还不稳定,因为预料外的业务和逐层升级的情况频繁发生，常常不能根据计划开展业务。因此在成立1~2个月时，把重点放在通话目标值等各类标准的基本达成的排班机制是很有效果的。

为确保完成和名单上所有顾客的沟通，需要多备出一成左右的员工,这样的排班机制是成功执行的保障。

这种排班以达成通话目标值为主要目的,重在让主管，包括话务员在内的全体员工积累业务经验，熟悉电话外呼业务。这样可以固定对话内容和业务流程,使电话呼叫中心步入正轨。

■第二步通话时间倾斜型的排班机制

中心成立2~3个月后，所有的员工都开始了解业务,逐层升级的量也变得稳定。完全出乎意料的情况开始减少,中心业务稳定运行。进入稳定期后,作为根据实际通话的情况编排的排班机制，通话时间做斜型的排班方法开始发挥作用。

通话时间倾斜型的排班方法是在顾客接通率高的时间段里，将人员资源进行倾斜性分配的排班方法。FAQ21中介绍的根据客户分类安排电话联系时间的排班方法就是依据这种方法制成的。以通话数据中的目标量为依据，进行根据时间段划分的倾斜分配的排班后，本人接通率上升，并成为推动中心业绩上升的原动力。

■第三步客户匹配型的排班机制

电话外呼中心成立半年后，话务员已非常熟悉业务,本人接通率变得稳定。电话呼叫中心成长至此,最终目标变为收益贡献额的扩大。

保证持续通话就能拿到订单，顾客和话务员的匹配对应也就成了方法之一。比如可以这样排班，年轻话务员对应年轻顾客群的通话时间段，中老年话务员对应高龄顾客群的通话时间段。业界就有过让话务员与熟悉的顾客群进行匹配，使生产率提高10%的例子。这样的排班方法的确花费脑力，但对于生产率的提高却是非常有效的方法。