请大家先思考并回答三个问题：

　　1、你们公司的售后服务收费吗？

　　2、你们公司的售后服务部门在公司的地位如何？

　　3、你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗？

　　很多公司的答案可能都是负面的，售后服务不收费，售后服务部比不过销售部，我们公司的精英都在销售。

　　看到太多的公司嘴巴上说重视服务，还弄了客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事实上，公司花在服务(售后服务)的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部，几乎是把公司各部门没人要的人放在了这个部门，总结起来就是：老弱病残孕。

　　可事实上，最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部和售后部在公司的地位是天壤之别”有些过，但在人员配置、培训投入、工资待遇等方面实实在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人员说售后就是弥补产品的不足”，这理念无所谓对错，不过如此定位自然会引出这诸多的差距。

　　那么，售后服务的价值到底是什么？我觉得至少有如下三各方面的体现：

　　1、售后服务是产品创新的路径之一

　　产品/服务创新一定可以源自客户对产品/服务的抱怨，售后服务大量收集客户反馈的信息，如果公司建立有效的流程和反馈机制，不但可以实现售后服务对产品创新的支撑，也可以避免盲目的产品/服务创新。

　　2、售后服务是实现二次销售的最有效路径

　　售后服务甚至比销售更深入的了解客户，在客户使用产品过程中存在的具体问题，可能的风险，以及由此引出客户更深层次的需求，如果可以把握的好，让售后实现二次销售并非难事。

　　很多公司也提出这样的理念，不过具体要实施落地，尚需解决三个核心问题。一是售后人员重技术轻人际的个性特点；二是销售与售后分工协作的机制问题；三是利益分配问题。

　　3、售后服务是企业的利润来源

　　多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的，或者收取很少的人工和配件费用。有人会说，客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的，重要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的4S店销售汽车利润少的可怜，而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。

　　在我服务的客户中，ABB是很值得称赞的公司。ABB售后工程师去现场服务是收费的，并且价格不菲。并且他们正在做整个公司产品、其他公司产品、以及客户生产线(工艺)的全面整合。意在给客户提供整体解决方案，目标是让客户的生产线100%开工率。

　　如果卖产品是你获得收入的唯一途径，你的竞争对手就会和你拼价格；如果你可以给客户更多有价值的内容，那就是你另一条收入的途径。

　　售后价值一定会从有问题去解决(收取一定费用)，发展到预防性管理、可靠性分析(客户整体解决方案)这样更高的战略层面上来。