销售的过程也是沟通的过程,倾听是沟通的基础,沟通的关键点是表达、询问、倾听。顾客与销售人员双方要互相交换信息，有了解、探测、挖掘，在信息的交换过程中双方产生共鸣，尤其是顾客的认可。

　　1、认同他的观点

　　沟通过程中，顾客会有自己的观点表达，顾客的观点有对有错。有些导购无法容忍顾客错误或偏激的观点，总想与顾客辩论，就算你辩论赢了，那你也失去了这个顾客。

　　顾客：圣象是老牌子了，就是价格高!”

　　导购：您应该装修过几套房子吧?很关注地板行业，估计您对地板了解很多，买地板绝对不会盲目。圣象连续14年销量第一!靠的是品质获得顾客的认同购买。”(顾客说出圣象是老牌子，说明顾客对地板关注过，不是盲目购买，这是顾客的优点，毫不犹豫的告诉他。圣象一直是第一，质量当然没的说，通过质量化解价格高的观点。)

　　在认同观点的同时，顺便再化解异议，这就是技巧。也有没技巧的说法：

　　顾客：圣象是老牌子了，就是价格高!”

　　导购：是的，便宜没好货，好货不便宜!”(虽然认同了顾客的观点，但很生硬，一般人难以接受)

　　顾客:”你这个只能耐磨6000转，人家的能耐磨10000转，你这个地板不耐用吧?”

　　导购：我是第一次遇到您这么专业的顾客，确实是耐磨转数越高，地板就越耐磨。您是买家用地板还是商用地板?”(很多顾客会受其他品牌的影响，只看重一个参数，而忽略了整体性能，但不能直接告诉顾客你的观点错误的。而是迂回引导，慢慢讲解为什么是6000转而不是10000转。)

　　顾客并是产品专家，他的观点不能全是正确的。正确的要赞扬，错误的观点先认同，先和顾客达成一致性，降低挑衅性后再迂回引导。成交的心是迫切的，可以理解，但和顾客的沟通一定要有方法，直线应对虽然省时却不省事，效果却大打折扣，所以一定要养成曲线应对的表达方式。

　　2、告知他的优点

　　在马斯洛需求层次理论中，尊重的需要是较高层次的需求，每个人都需要获得他人的尊重、认可、赞扬。尊重、认可是双向的，销售人员想获得顾客的尊重、认可，首先要表现出对顾客的尊重、认可。无论地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每个个体均存在优点，这就需要销售人员有细致入微的察言观色发现顾客身上的优点，并真诚的告知顾客。

　　在做木地板调研时，发现一个特征，顾客进店后都是先快速巡视完店内的样板，发现中意的后会上前伸手摸一下地板，这时一个优秀导购常用的话术：

　　您的手保养得真好!”(针对女性顾客)

　　您眼光真好，一眼就看上我们店里卖得最好的一款!”

　　顾客的外部穿着打扮、审美眼光，均有优点，发现了，就告诉他。在沟通过程中，顾客表露出的信息也有优点。

　　顾客：你这种地板防滑好不好?家里有老人。”

　　导购：您太有孝心了，您家里的老人真幸福!家里有老人，选地板一定要考虑防滑性，脚感也要好……”(顾客购买地板，考虑老人的安全，说明顾客是有孝心的人，告知顾客的优点后再讲产品卖点，会有事半功倍的效果。)

　　顾客：这种地板的环保等级是几级?”

　　导购：您真专业，一听就知道您是木地板的专家，这种地板的环保等级是E0级，比自来水的甲醛释放量还低!”(一般顾客关注环保，但在问的时候都是问你这个地板环保吗?这个顾客直接问是几级，说明他对地板很了解。)

　　告知顾客的优点，是在表明自己的立场，自己在很用心接待，很看重你这个顾客。告知他的优点，能减弱他的戒备心理，降低挑衅性。

　　3、分解他的疑点

　　大多导购怕顾客产生问题，总是一人讲，不给顾客提问的机会。信息的交互、碰撞，才能达成一致。躲避不能解决问题，首先要对企业、产品、自己有信心，不要怕顾客提问。顾客的对产品的不专业性，导致问题的模糊。面对顾客的疑问，首先要帮助顾客确认你问的是不是这个问题?问的本意是什么?模糊的问题再给予分解确认。

　　顾客：你们地板的款式很少啊?”

　　导购：您指的是颜色少还是规格少?”

　　顾客：这种地板不适合装在光线弱的房间吧?”

　　导购：您是指客厅、卧室还是书房?”

　　分解顾客的异议，一是挖掘顾客问的本意，而是帮助顾客自己梳理问题。模糊的问题最难解答，明确问题后，才能针对性有效解答，让顾客满意。