去年，常德市农村远教“12396”科技服务呼叫中心共接听电话1800多次，网络诉求170多次，现场专家服务51次，开展技术培训18次，发送短信2万多条。今年上半年，“12396”网站发布各类涉农信息1000多条，通过短信群发各类涉农信息17680条，呼叫中心接到电话诉求819次，专家网上QQ答疑23次，专家上门服务18次，为数万农户解决了生产难题。
　　从担心电话没人打，到电话络绎不绝；从担心专家没事做，到专家应接不暇……探究其因，“四个转变”，首当其冲。
　　理念之变：在大科技的思路中孕育大整合
　　2008年，科技服务热线从最初全省统一电话号码“96318”热线，变为全国统一电话号码“12396”特服热线。“12396”服务平台由网站系统、电话短信系统、工作团队、专家团队共同组成，实现全天候协调联动服务。2008年7月，市星火科技“12396”服务平台正式投入运行。
　　在平台整合上，为了实现农村党员干部远程教育与星火科技“12396”的对接，充分利用农村远教的乡村站点设备、服务网络和覆盖影响，2009年8月，市委组织部、市科技局联合下发了《关于印发“利用农村远教平台、开展‘12396’科技服务活动的试点方案”的通知》。确定鼎城区和临澧县为农村远教“12396”科技服务试点区县，组建了市、县、乡三级专家团队，构建了由市农村远教“12396”科技服务呼叫中心、县农村远教“12396”科技服务工作站、乡（镇）农村远教“12396”科技服务站、村农村远教“12396”科技服务点组成的四级服务体系，并在试点区域形成了灵活多样的快捷服务方式和稳定有效的工作运行机制。
　　在人才整合上，农村远教“12396”科技服务市级团队由高校、科研院所、市直涉农部门专家组成，县级团队由县直涉农部门、龙头企业和协会组织的专家组成，乡级团队由乡镇农村科技服务机构、农村远教、本地农产品企业和协会组织等单位的技术人员组成的科技指导员队伍组成。
　　在队伍整合上，实现了科技特派员、科技小分队、农村远教“12396”专家团等团队服务资源的综合利用，让他们在突出各自特色的基础上，最大限度地发挥出了他们的技术优势。
　　机制之变：在求同存异中自成体系
　　“我们以农村远教‘12396’热线为纽带建立新型农村科技服务体系，并不是要取代相关涉农部门已有的体系，而是在服务‘三农’的共同目标下，相互协调配合，实现服务效益的最大化。”在解释农村远教“12396”如何进行管理时，市科技局局长赵星说,“但我们有自己的管理机制。”
　　以行政为第一推手。成立了市农村科技信息服务协调领导小组，分管科技工作的副市长任组长，成员单位有市委组织部、市科技局、市委农村工作部、市财政局、市农业局、市信息办、市畜牧局等相关单位。县、乡、村也分别对应设立了协调领导小组。
　　以制度管人管事。为确保农村远教“12396”科技服务活动规范有序，制定了各级农村远教“12396”工作机构职责和专家团职责、农村远教“12396”呼叫中心工作流程，建立了服务实录工作台账。
　　以利益作为纽带。“把科研做在田地间，把论文写在农民的笑脸上，把业创在农业产业上！这是赵星局长给我们描绘的宏伟蓝图，让我们有甜头、有奔头、更有责任。”市级团队专家、湖南文理学院的王京仁教授在接受记者采访时说。如何稳定专家团队？市科技局对市级农村远教“12396”专家服务团的15名专家，都给予了相应的项目支持，让其奉献技术的同时，也有相应的经济回报；对于县级服务团队，市、县科技局每年年初都预算了农村远教“12396”专项经费，年底再按出勤服务的次数发放。在回答如何激发专家服务的积极性时，市农村远教“12396”呼叫中心主任张庆柏说，“我们热忱欢迎有真才实学的专家加入专家服务团队，但现场服务时只是无关痛痒出主意的，服务期间出不了成果的，市农村远教‘12396’呼叫中心将不再聘任，并提请市科技局中断或延缓项目支持，这就是我们的‘紧箍咒’。”
　　方式之变：在服务与诉求的对接中不断创新
　　市农村远教“12396”呼叫中心的工作人员介绍，农村远教“12396”的服务主要坚持做到了“七个及时”。
　　即科技培训及时到村，针对不同特色和农时专门组织培训；电话咨询及时回应，市农村远教“12396”呼叫中心12396热线电话、县农村远教“12396”工作站的咨询电话、乡（镇）农村远教“12396”服务站的咨询电话回复率均达到100%；远程服务及时答疑，农村远教“12396”呼叫中心人员在上班时间，必须登录常德农村远教“12396”科技服务网，随时注意网站信息并回复，各专家每星期必须浏览一次网站，及时回答农民诉求，并建立了常德农村远教“12396”专家服务QQ群，真名列出了专家QQ号，便于农民和专家直接交谈，网站还建立了实用技术视频库、农产品信息库、农信万问库等；上门服务及时到场，电话和网络解决不了的诉求，则采取专家上门服务的方式，根据就近原则，首先由就近的县农村远教“12396”工作站和乡（镇）农村远教“12396”服务站联系专家予以解答或现场指导，解决不了时由市农村远教“12396”呼叫中心负责联系专家服务；注意事项及时提醒，市农村远教“12396”科技服务呼叫中心建立了遍及全市各乡镇村支部书记、种养大户电话数据库，入库号码达3万多条，每遇时节，及时发布涉农信息，或遇重大灾害时及时预警；遇到难题及时攻关，西洞庭管理区的朝鲜蓟大面积病死等问题已被市科技局列入市农业科学研究所、市林业科学研究所、武陵区蔬菜科学研究所承担的重点课题，前期研究已经展开；查看效果及时回访，对所有电话咨询或现场服务的农户，除将服务结果记录在案，并根据情况及时电话回访或现场回访。
　　声誉之变：在农民的互传中声名鹊起
　　农户的不经意间拨打、点击到信任，再到农户间的相互传信，不少“乡官”、“村官”和协会也把农村远教“12396”当成了“智多星”，碰见疑问便向它求助。
　　桃源县兴隆街乡党委书记汪炎贵介绍，该乡现有油茶面积5000亩左右，乡里的茶树历史悠久，大都是清朝时期的“百岁油茶树”，产量高的时候，一亩油茶可产油50公斤左右。然而，随着产量逐年下降，许多茶树无人打理荒在山间。个别农户摸索增产方法，但效果不明显。百年油茶树历经沧桑走到尽头？兴隆街乡政府也异常着急，油茶是该乡特色产品之一，怎么就振兴不起来了呢？“12396”专家团来到兴隆街乡栽种油茶比较集中的陈家滩村实地考察。土质是典型的酸性土，适应栽种油茶树。专家团又仔细地看了看周围的环境、山上的油茶品种，并详细了解农户的采摘习惯等。专家会诊得出结论——树的品质已经退化，农户的管养存在误区，这些原因导致油茶绝收。专家团拿出了“药方”：改善生育环境、改造林相、改良品种、改换树种。乡政府有了底气，为了带动村民富裕，“政府引导、科技示范、企业加盟”的油茶低改正如火如荼。“有了12396，科技在手，致富不愁呀！”汪炎贵说。

常德日报