国际劳工组织的一项调查发现,菲律宾外包业大致可分为语音服务和非语音服务,比如以提供客户支持及销售等服务为主的呼叫和联络中心属于语音服务,而诸如财务、会计、数据处理和管理及人力资源开发等则为非语音服务或“后院办公”。其中,呼叫中心约占整个外包业的70%。
    菲律宾联络中心协会执行主任武立干鼓励大学毕业生到呼叫中心应聘工作,并称到2016年,菲律宾的服务外包业从业人员将增加至130万人,其年收入也将上升到250亿美元,约占全球外包业市场的10%,占菲律宾国内生产总值的9%。武指出,“外包业是一个拥有许多机会的新兴产业,它需要很多服务代理、督导和经理等。这种增长潜力来自内部,它将为员工提供很多培训机会。此外,在这里你还可以掌握语言、沟通和解决问题的能力与技巧,而此后你可以将这些技能应用到任何地方”。
    外包业员工的苦与乐
    国际劳工组织的调查发现,在外包业工作的菲律宾人薪水要比其他行业同龄人高出53%。外包业员工平均每周工作44.7个小时,每周平均加班1.12个小时。研究还发现,42.6%的外包业员工在夜间工作,很多人都经历过睡眠失调、过度疲惫、眼睛疲劳以及身体痛疼等。由于菲律宾呼叫中心的客户大多数来自美国、加拿大,部分来自欧洲等,大多数呼叫中心员工的工作时间在夜里,导致很多人被迫白天睡觉,晚上上班。在奥迪加斯一呼叫中心工作的丹尼斯告诉记者,尽管其每月可拿到14000多比索(约2000元人民币)的薪水,但他也牺牲了很多。他花了很长时间才适应呼叫中心的工作。他说,大学毕业前,他每天早上6点起床,晚上10点睡觉,但目前生活整个颠倒了过来。在起初的几周内,他睡觉时不得不将手机闹钟铃声调至最大,并放在耳朵边上。以前的早中晚三餐也基本颠倒。
    除生物钟被颠倒外,他也失去了以前与父母及兄弟姐妹在节假日或周末团聚的自由。一般呼叫中心的工作从周一至周六,有时新年等节假日,呼叫中心也不放假。丹尼斯说,因为呼叫中心的工作,他几乎与其热恋中的女友分手,因为时间上的冲突,他没能参加其女友的生日晚会。

光明网-《光明日报》