客户描述
　　杭州火车站位于环城东路和西湖大道的交叉点上，西湖大道从城站直达西湖边，只需十分钟左右的车程。广场由地下二层.地下一层组成,地下建筑面积16500平方米,其中二个地下车库为人防工程,面积为6200平方米,隶属于上海铁路局管辖,现为一等站,现有南.北售票厅,五个普通候车室,一个软席候车室,七个站台.。车站设有行车、客运、行包、售票、行政等多个作业区。职工人均进款数和发送旅客数等效益指标在全国铁路系统处于领先水平。2000年获得省级文明单位称号。2001年底通过ISO9001国际质量管理体系认证。2003年被中央精神文明建设指导委员会授予“全国精神文明建设工作先进单位”称号。
　　1.1 优质电话服务的意义
　　火车又快又安全，乘火车出行是老百姓的首选。但是由于我国铁路建设的滞后，运力紧张，每到节假日高峰期买票难、乘车难就成为突出的问题。尤其是春节，人们都想回家团聚，春运更成为人流的高峰。中央的各级领导十分关系春运期间能否让大家顺利回家，纷纷做出了重要指示。
　　1月14日，胡锦涛总书记在有关春运火车“买票难”问题的信息上作出重要批示：德江并志军同志：今年春运供求矛盾十分严峻。铁道部要开动脑筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于众，以化解矛盾，确保春运任务顺利完成。
　　1月14日，周永康同志也在有关春运火车“买票难”问题的信息上作出重要批示：请志军同志查实此类反映，要应急采取措施，解决“买票难”问题。
　　1月14日下午，张德江副总理向有关部门负责同志传达胡锦涛总书记的重要批示，并对贯彻落实工作作出重要指示：要认真传达学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要批示精神，全力以赴完成春运各项工作。开动脑筋，科学调剂客运运力，加大运力投放，保证重点区段客运需求。以便民、利民为重点，千方百计改善服务，加强信息公开工作，主动接受社会监督。加强管理，落实安全生产责任制，确保铁路运输安全。做好重点部位的治安防范工作，严厉打击票贩子。加强舆论引导，做好正面宣传。
　　在各级领导指示中强调“便民、利民、信息公开，主动接受社会监督”。但是火车站人力有限，尤其是节假日期间更是要集中优势力量保运输保安全，无法完全满足百姓咨询、订票的需求。借助无处不在的通讯网络为百姓提供咨询、订票的服务将顺利地解决这个问题，达到“便民、利民、信息公开”的目标。
　　1.2 12580的优势
　　12580服务中心是中国移动面向公众提供信息咨询服务平台，建设有大容量的呼叫中心平台，拥有高素质的服务队伍。
　　秉承“移动信息专家”的宗旨，通过这几年的建设和推广，“12580，一按我帮您”服务口号深入人心。
　　1.3 建设目标
　　1.4 系统规模
　　外线接入：3个E1接入，满足同时60人的咨询服务需求；
　　自动语音：90路；
　　客服座席：话务座席60个，其中班长席2个；
　　通话录音：90路。
　　系统设计及选型
　　1.5 系统结构图
　　说明：
　　1、坐席工作桌面上摆放电脑一台，耳麦式电话机一台。
　　2、电脑通过网络连接火车站订票系统，与火车站系统为统一网络。
　　3、按照铁道部要求，为保证火车站订票系统的安全，禁止订票系统与外部网络连接。因此设计上，坐席电脑与呼叫中心无任何连接，与12580系统无任何连接。如果火车站同意连接，我们的系统能够支持与车站系统进行网络连接。
　　4、电话机通过RJ11电话线连接热线服务系统。
　　5、系统管理和统计电脑通过网络连接。
　　6、热线服务系统通过网络专线联接12580数据系统，完成短信功能。
　　7、热线服务系统与12580系统通过专线成为一个网络。

CTI论坛报道