记者日前获悉,创维投资千万元扩建的呼叫中心已正式投入运营,这是目前国内家电行业规模最大、现代化程度最高的呼叫中心。并在家电企业中首个建立短信平台系统,最大化满足顾客的个性化需求。
　　据介绍,创维扩建后的呼叫中心拥有坐席500多个,日均接入能力超过3万多条,一次性接通率达到99.61%,成为创维全国6000多个服务网点、12000人的专业上门维修队伍,以及近8000多万台市场保有量的重要信息枢纽。创维集团负责人介绍,该中心除了提升服务的专业化水平之外,在很大程度上满足了不同消费者对彩电售后服务的个性化需求。全新的呼叫中心改变了家电行业以往的单向沟通服务模式,成为集电话、邮件、短信、网络等服务方式的双向沟通平台。除了响应客户报修、咨询外,呼叫中心还将主动以回访、促销、调研等形式与消费者形成互动。
　　业界人士指出,经过多年发展,家电行业已经从单一的价格战延伸到产品、技术、服务等领域的全面竞争阶段。同时,企业售后服务模式也从被动响应式服务向主动管理服务转变,呼叫中心不仅仅承载售后服务功能,更有向服务营销转变的迹象。

南方日报