“12345，一个号码找政府”。2010年12月28日，江苏省南京市正式开通“12345”政府服务呼叫热线，市民和企业所有向政府部门进行咨询、求助（非报警类）、建议、投诉、举报的，都可以通过拨打这个电话解决。对百姓诉求回应不及时、办理不力者，将被问责。
　　该热线开通头两天，接听来电7634次，最高时段每小时呼叫量高达1091次，一度火爆到打不进。元旦期间，“12345”政府服务呼叫中心接听市民热线6000个，话务代表24小时轮流上岗。市民反映的问题主要集中在社会劳动保障、房屋土地管理、社会服务和市容等方面。
　　南京市纪委副书记、监察局局长侯成新介绍，南京市级各部门和公共企事业单位近年来先后设立了80多个公共服务电话。但随着这些公共服务电话越来越多，群众很难记得住。此外，由于公共服务资源过于分散，一些部门对外电话服务不够规范，少数单位存在电话难打、事情难办等情况。
　　“12345”政府服务呼叫中心是整合全市80多个公共服务电话的一条快速通道，受理市民咨询、投诉、救助、报修和其它需求服务。除涉及军队、武警管辖、“110”、“119”等事项外，其他公共服务都在“12345”受理范围。据介绍，“12345”政府服务呼叫中心设两级平台：市级“12345”政府服务呼叫中心为一级平台，设置人工接听坐席；市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，设专职或兼职接听员，承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项，也可以直接受理市民和企业诉求事项。
　　记者了解到，呼叫中心现有43名接线员，分5班24小时接听。针对来电爆满的状况，中心启动了应急预案。外包运营单位江苏电信及时改变接话方式并延长白班下班时间，增加10余个坐席，设立人社局、工商局、城管局、公安局等热门部门专项话务坐席。
　　呼叫中心负责人说，“12345”热线今后会一直为市民提供服务。如果诉求事项不是特别急，建议市民尽量避开初始的“高峰期”拨打，避免给系统造成过重负担。　
　　“一级平台与二级平台实现通讯互联互通、多线联动、并轨运行，确保来电人的需求在第一时间得到受理。”呼叫中心负责人说，南京13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位均设立了工作机构，承办呼叫中心和督查中心交办的诉求事项，“今后凡是涉及医疗急救、治安、消防等社会救助要求，以及有关水、电、气、房屋等各类报修要求，均可拨打‘12345’。”
　　为保证呼叫中心切实发挥作用，南京还在市督察工作办公室设立专门督查中心，行使服务热线的日常管理和监督职能，将负责指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，呼叫中心将组织相关部门协调处理；对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人将实行问责。

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