国美呼叫中心再次进行服务体系升级
春节将至,各大商场卖场迎来销售黄金周。近日记者走访禅桂各大家电卖场时发现,虽然假期未至,但前来选购家电的顾客数量已明显增多,有的顾客表示,新春准备出游,所以特意提前选购旅行用品。而有的顾客则表示节前先来看看款式,比比价钱,到了春节档有更多优惠时才出手。
日前,记者从佛山国美方面了解到,针对春节档急剧上涨的消费需求,国美电器集团已提前对旗下呼叫中心 再次进行服务体系升级,正式推出行业顾客“区域”服务模式,通过顾客来电业务进行区域分组,突破了行业呼叫中心“同质化 ”“单一化”的怪圈,同时组建“区域通”专家团队,以更加开放、智能、灵活的差异化服务,细化顾客需求,第一时间响应顾客诉求。
据相关负责人介绍,一直以来,连锁行业呼叫中心服务存在单一化的特点,这一现状导致对于顾客诉求处理相对粗放。而目前,国美呼叫中心进行系统升级实现了顾客来电号码区域识别,创新出顾客“区域”服务模式,有针对性地向所有来电顾客进行自动语音播报,将顾客所在地国美动态、服务新政、促销热点等信息第一时间传达给顾客。
与此同时,还建立了《分区服务操作手册》以及专家团队,同步更新知识库,实施一对一服务,改变了因地域差异带来的信息不对称、沟通不畅等问题。
据了解,即日起,市民只需拨打国美电器全国服务热线,即可享受到区域专家坐席提供的“一对一”专属服务。并可全面了解送货、安装、会员积分等信息。同时,国美还可根据顾客的需求提供短信服务,并将查询信息同步发送到顾客的手机上,让顾客以最快的速度,了解到最新的动态信息。金羊网--羊城晚报